城市郵政的“智慧”布局
——武漢市分公司智慧化客戶(hù)經(jīng)營(yíng)體系建設記咨詢(xún)業(yè)務(wù)，找機器人大堂經(jīng)理；分揀現場(chǎng)，“小黃人”在高效作業(yè)；投遞郵件，有智能無(wú)人投遞車(chē)……轉眼間，一個(gè)“溫情依舊在、智慧處處有”的現代化郵政顛覆了人們的傳統認知，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代引領(lǐng)著(zhù)客戶(hù)需求的拓展和提升。
湖北省武漢市郵政分公司打造智慧化客戶(hù)經(jīng)營(yíng)體系，通過(guò)科技賦能、平臺提質(zhì)、轉型增效，快速響應市場(chǎng)變化和客戶(hù)需求，推進(jìn)了城市郵政業(yè)務(wù)的較快發(fā)展。2019年1月至10月，武漢市分公司累計實(shí)現業(yè)務(wù)收入22.82億元，同比增長(cháng)6.35%，收入規模在全國郵政省會(huì )城市名列第3，增幅位列全省郵政第4，同比提升10位。
科技讓網(wǎng)點(diǎn)更智能
12月15日是社保金代發(fā)的日子。走進(jìn)武漢市漢陽(yáng)區郵政分公司鐘家村網(wǎng)點(diǎn)，大廳里秩序井然，存折自助存取款機前滿(mǎn)是排隊領(lǐng)取社保金的老年客戶(hù)。據網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理周艷介紹，以前每到社保金代發(fā)的日子，網(wǎng)點(diǎn)全員上陣，忙得不可開(kāi)交。如今，經(jīng)過(guò)2年時(shí)間的引導，絕大部分老年客戶(hù)也能自助取款。
變化得益于武漢市分公司以科技和信息化手段開(kāi)展的智能網(wǎng)點(diǎn)建設。近年來(lái)，武漢市分公司打造智慧轉型標桿網(wǎng)點(diǎn)13個(gè)，建設智慧廳效益網(wǎng)點(diǎn)、高效網(wǎng)點(diǎn)13處；同時(shí)，更多自助設備的使用有效分流了柜臺客戶(hù)，共壓減52名柜員補充到營(yíng)銷(xiāo)力量中。以鐘家村為例，網(wǎng)點(diǎn)壓減4名高柜人員參加廳堂營(yíng)銷(xiāo)，社保金代發(fā)客戶(hù)的穩存率由10%提高到15%。
科技和信息化在解放人力、提升效率的同時(shí)，也讓網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)更加智能?？蛻?hù)走進(jìn)武漢市分公司網(wǎng)點(diǎn)，在刷卡取號的同時(shí)，智慧大堂系統和智能機具就能自動(dòng)識別客戶(hù)信息，為客戶(hù)“畫(huà)像”，廳堂人員再有針對性地開(kāi)展推介和服務(wù)。武漢市分公司梳理了網(wǎng)點(diǎn)員工崗位職責、服務(wù)流程及各崗位人員工作要求，印制了智慧網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)流程和價(jià)值提升系統口袋書(shū)各2000本，制定了“先識別、后分流、再營(yíng)銷(xiāo)”的崗位協(xié)銷(xiāo)流程，突出機具分流效果，強化崗位協(xié)作，提升營(yíng)銷(xiāo)效能。
與此同時(shí)，武漢市分公司利用個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)、價(jià)值提升和經(jīng)營(yíng)月報三大系統，建立數據通道，提升網(wǎng)點(diǎn)信息獲取時(shí)限，強化數據驅動(dòng)，加強網(wǎng)點(diǎn)對標意識與經(jīng)營(yíng)意識。
平臺讓服務(wù)更智慧
11月31日上午，武漢市分公司北湖西路網(wǎng)點(diǎn)內擠滿(mǎn)了前來(lái)參加健康義診的客戶(hù)。針對轄區內高端客戶(hù)較多的情況，北湖西路網(wǎng)點(diǎn)與同仁堂、艾格眼科、牙達人口腔等商家開(kāi)展異業(yè)聯(lián)盟合作，每月組織健康檢查，滿(mǎn)足客戶(hù)健康養生的需求，深受客戶(hù)歡迎。
以異業(yè)聯(lián)盟合作吸引客戶(hù)是武漢市分公司打造貼心的社交生活平臺的一部分。武漢市分公司以網(wǎng)點(diǎn)轉型為契機，依托網(wǎng)點(diǎn)、客戶(hù)經(jīng)理和商戶(hù)資源優(yōu)勢，建立以用戶(hù)為中心的生活圈、消費圈和社交圈，一頭聯(lián)結商戶(hù)，一頭聯(lián)結客戶(hù)。一方面，武漢市分公司通過(guò)建設“郵惠圈”線(xiàn)上平臺，聚集了網(wǎng)點(diǎn)周邊5000余戶(hù)商家為客戶(hù)提供多樣服務(wù)，并全面實(shí)現了客戶(hù)積分線(xiàn)上兌換、優(yōu)惠購物等功能，將服務(wù)嵌入客戶(hù)的日常消費生活場(chǎng)景中；另一方面，通過(guò)與商家的異業(yè)合作，在網(wǎng)點(diǎn)構建便民、利民、惠民等客戶(hù)權益類(lèi)場(chǎng)景，吸引客戶(hù)到郵政網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)、享受服務(wù)。今年以來(lái)，武漢市分公司各網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)均開(kāi)展權益類(lèi)活動(dòng)3場(chǎng)，通過(guò)活動(dòng)促進(jìn)客戶(hù)提升及資產(chǎn)增長(cháng)。
除了打造社交生活平臺黏住客戶(hù)，武漢市分公司還通過(guò)服務(wù)平臺建設讓服務(wù)更加便捷。武漢市分公司建設線(xiàn)上線(xiàn)下渠道，通過(guò)微信公眾號提供位置服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)導航等功能，網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)全面實(shí)現線(xiàn)上預約，與線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)無(wú)縫對接，目前全市176個(gè)網(wǎng)點(diǎn)全部實(shí)現了線(xiàn)上預約叫號功能。
面對城市客群對便捷服務(wù)的需求，武漢市分公司依托覆蓋全市的網(wǎng)點(diǎn)和渠道資源，重點(diǎn)打造客戶(hù)家門(mén)口的綜合服務(wù)平臺。目前，武漢市分公司已與政府部門(mén)、通信運營(yíng)企業(yè)等展開(kāi)合作，實(shí)現了網(wǎng)點(diǎn)辦理公安交管、代開(kāi)發(fā)票、便民繳費等業(yè)務(wù)，在方便市民的同時(shí)，也吸引眾多優(yōu)質(zhì)客戶(hù)到網(wǎng)點(diǎn)體驗郵政服務(wù)。武漢分公司針對辦理車(chē)管和稅務(wù)雙代業(yè)務(wù)客戶(hù)的需求，制定有針對性的營(yíng)銷(xiāo)方案，引流這些客戶(hù)辦理金融業(yè)務(wù)，實(shí)現車(chē)務(wù)、稅務(wù)客戶(hù)與金融客戶(hù)的雙向引流和三方共贏(yíng)。
轉型讓營(yíng)銷(xiāo)更高效
作為省會(huì )城市，武漢金融機構眾多，市民對服務(wù)的品質(zhì)要求很高。正因如此，城市郵政業(yè)務(wù)的發(fā)展要不斷轉型創(chuàng )新，要有一支專(zhuān)業(yè)的隊伍。武漢市分公司通過(guò)提升客戶(hù)維護能力、優(yōu)化宣傳模式、優(yōu)化資產(chǎn)配置等手段探索轉型，讓營(yíng)銷(xiāo)更加高效。
提升客戶(hù)維護能力。武漢市分公司高度重視網(wǎng)點(diǎn)主任、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理三支隊伍的打造，通過(guò)針對性的培訓、交流學(xué)習、成長(cháng)激勵等方式不斷提升隊伍能力素質(zhì)；同時(shí)，按照“創(chuàng )客引領(lǐng)”理念突出營(yíng)銷(xiāo)職業(yè)化培訓，共聘任專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)人員262人。
優(yōu)化業(yè)務(wù)宣傳模式。為吸引客戶(hù)到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，武漢市分公司結合城市客群的特點(diǎn)，開(kāi)展有針對性的宣傳。宣傳渠道上，突破傳統的業(yè)務(wù)宣傳方式，線(xiàn)上利用朋友圈、抖音、H5、視頻廣告投放等多媒體渠道，進(jìn)行業(yè)務(wù)、品牌宣傳；宣傳對象上，由粗放型宣傳向精細型宣傳轉變，細分網(wǎng)點(diǎn)宣傳對象，針對不同客群、不同年齡、不同級別的客戶(hù)設計不同的宣傳話(huà)術(shù)與模板，進(jìn)行差異化營(yíng)銷(xiāo)；宣傳內容上，盡量做到“潮”，改變平鋪直敘的產(chǎn)品宣傳內容，緊握熱點(diǎn)、關(guān)注民生，設計貼近潮流的宣傳文案與圖文，提升客戶(hù)好感。今年上半年，全市共統一策劃線(xiàn)上、線(xiàn)下業(yè)務(wù)宣傳模版37份。
優(yōu)化資產(chǎn)配置模式。一方面，按月組織專(zhuān)班開(kāi)展全市市場(chǎng)調查，頂層設計經(jīng)營(yíng)策略，制定下發(fā)產(chǎn)品手冊（點(diǎn)均3本），應對市場(chǎng)競爭；另一方面，開(kāi)發(fā)客戶(hù)資產(chǎn)配置軟件，結合網(wǎng)點(diǎn)熱銷(xiāo)產(chǎn)品，預設資產(chǎn)配置方案，快速、便捷地完成產(chǎn)品配置，實(shí)現產(chǎn)品服務(wù)的定制化、標準化、集成化，塑造全新客戶(hù)體驗。
引導客戶(hù)通過(guò)自助機具辦理業(yè)務(wù)。
武漢郵政通過(guò)警郵夢(mèng)工廠(chǎng)等平臺吸引客戶(hù)到郵政網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。