以改進(jìn)驅動(dòng)增長(cháng)
——中共中國郵政黨?？?jì)效改進(jìn)實(shí)踐項目助推集團戰略落地如今的劉輝，每天早晨至少提前30分鐘到單位，一條條查詢(xún)客戶(hù)前一天發(fā)出郵件的運行情況，一旦發(fā)現異常，便會(huì )第一時(shí)間了解異常原因并與客戶(hù)主動(dòng)溝通。作為江西省宜春市郵政分公司城東攬投部一名從業(yè)7年的攬投員，自6月參加績(jì)效改進(jìn)項目以來(lái)，劉輝的工作內容發(fā)生了新變化，主動(dòng)創(chuàng )造各種機會(huì )與客戶(hù)保持聯(lián)系、收集掌握客戶(hù)需求、積極營(yíng)銷(xiāo)現費標快業(yè)務(wù)，這成了他工作的新常態(tài)。僅7月，劉輝攬收現費標快業(yè)務(wù)量就達到212件，段道總攬收收入中個(gè)人現費標快業(yè)務(wù)收入占比由5月的5%提高到20%。
伴隨著(zhù)中共中國郵政集團公司黨校在今年首次嘗試開(kāi)展績(jì)效改進(jìn)實(shí)踐項目，很多像劉輝一樣的郵政人迎來(lái)了一次重要的人生變革?！白尮ぷ髯兒?jiǎn)單”“技控先于人控”“挖掘每個(gè)環(huán)節的潛力”“不增加資源提升績(jì)效”的績(jì)效改進(jìn)理念深刻影響了“劉輝們”的思維方式和工作模式，針對業(yè)務(wù)“痛點(diǎn)”定制研發(fā)的技控措施實(shí)實(shí)在在提升了他們的工作效率，帶來(lái)了業(yè)績(jì)顯著(zhù)提升。從管理者和員工的表現中可以發(fā)現，績(jì)效改進(jìn)文化正悄然間在郵政企業(yè)落地生根。
績(jì)效改進(jìn)走進(jìn)中國郵政
“中國郵政不僅要做大，而且要做優(yōu)做強！”在8月4日播出的央視財經(jīng)頻道《對話(huà)》節目中，集團公司黨組書(shū)記、董事長(cháng)劉愛(ài)力作為嘉賓接受現場(chǎng)訪(fǎng)談，強調在充分競爭的環(huán)境下，中國郵政必須做強做優(yōu)做大。而早在1月14日的2019年中國郵政集團公司工作會(huì )議上，劉愛(ài)力就提出，要堅持新發(fā)展理念，堅持高質(zhì)量發(fā)展；推動(dòng)以客戶(hù)的視角、競爭的視角、行業(yè)最佳實(shí)踐的視角，立標對標達標，提升全要素生產(chǎn)率。
一直以來(lái)，郵政黨校致力于推動(dòng)學(xué)以致用、知行合一，讓培訓真正成為解決企業(yè)發(fā)展問(wèn)題的利器?！拔沂侨ツ陞⒓涌?jì)效改進(jìn)論壇時(shí)，了解到這個(gè)技術(shù)的，當時(shí)非常興奮，覺(jué)得這個(gè)技術(shù)的核心觀(guān)點(diǎn)和董事長(cháng)提出的立標對標達標非常契合，如果可以應用到中國郵政，一定可以在不額外增加資源配置的情況下，提高企業(yè)組織績(jì)效?！编]政黨校副校長(cháng)、集團公司培訓中心主任謝冊說(shuō)。
郵政黨校創(chuàng )新嘗試將項目組織方式與黨校培訓管理深度融合，設計出符合郵政企業(yè)實(shí)際和黨校教育教學(xué)規律的實(shí)施方案。在前期準備中，抽調骨干人員組成項目組，與國內知名績(jì)效改進(jìn)咨詢(xún)機構華商基業(yè)進(jìn)行深度對接，多次組織研討會(huì )交流項目設計思路，研討其他行業(yè)績(jì)效改進(jìn)實(shí)踐項目的成功經(jīng)驗，反復梳理現狀與需求，最終采用“知識賦能+方案設計+在崗實(shí)踐+輔導優(yōu)化+復盤(pán)提升”的項目方案，并在郵政黨校2019年春季班試點(diǎn)實(shí)施?！包h校學(xué)員在校時(shí)間為3個(gè)月，既有理論學(xué)習和黨性教育，還要結合企業(yè)實(shí)際進(jìn)行課題研究，助推郵政戰略落地，這個(gè)周期符合績(jì)效改進(jìn)項目賦能研究的時(shí)間需求?！敝x冊說(shuō)。
為了更深入了解績(jì)效改進(jìn)的相關(guān)理論和技術(shù)應用，從根源上保證項目運行質(zhì)量，5月初，郵政黨校選派了3名培訓業(yè)務(wù)骨干專(zhuān)項學(xué)習績(jì)效改進(jìn)顧問(wèn)課程，作為企業(yè)內部顧問(wèn)，他們與咨詢(xún)機構的外部專(zhuān)家共同協(xié)作，全流程參與項目運行管理與課題輔導。
在項目的前期籌備中，項目成員的選擇是郵政黨校最為關(guān)注的環(huán)節，而項目成員的參與積極性、主觀(guān)能動(dòng)性則是項目實(shí)施質(zhì)量的決定因素。郵政黨校在春季班中首先安排了績(jì)效改進(jìn)項目主題宣講，邀請行業(yè)專(zhuān)家面向黨校學(xué)員介紹績(jì)效改進(jìn)理念和成功經(jīng)驗，讓學(xué)員了解什么是績(jì)效改進(jìn)以及績(jì)效改進(jìn)能為工作帶來(lái)什么改變，學(xué)員自愿報名參加績(jì)效改進(jìn)項目。
在報名學(xué)員的資格遴選過(guò)程中，郵政黨校也進(jìn)行了嚴謹論證，選擇的項目成員均為地市級郵政企業(yè)一把手。同時(shí)，充分吸納和邀請相關(guān)職能部門(mén)或業(yè)務(wù)條線(xiàn)的負責人加入項目，使其從專(zhuān)業(yè)性上充分發(fā)揮自身優(yōu)勢?！皡⑴c學(xué)員均具有較強的學(xué)習動(dòng)機與改革創(chuàng )新意愿，希望通過(guò)應用績(jì)效改進(jìn)這一先進(jìn)管理理念與方法，實(shí)現業(yè)務(wù)發(fā)展與管理效能雙提升。他們能充分調動(dòng)轄內資源，保障項目順利進(jìn)行?！敝x冊說(shuō)。
最終，績(jì)效改進(jìn)項目確定了28名黨校學(xué)員，組建了5個(gè)課題組。接下來(lái)的6個(gè)月，他們按照“明晰業(yè)務(wù)戰略——識別業(yè)務(wù)問(wèn)題——分析績(jì)效差距——設計實(shí)踐方案——創(chuàng )新實(shí)踐手段——推進(jìn)業(yè)務(wù)增長(cháng)——評估績(jì)效改善”的模式，聚焦地市級郵政企業(yè)在金融、寄遞業(yè)務(wù)方面的重點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，開(kāi)展專(zhuān)題研究與實(shí)踐。
錨定“痛點(diǎn)”才能對癥下藥
課題組敢于直面問(wèn)題，將研究重點(diǎn)聚焦在集團公司當前戰略發(fā)展重點(diǎn)以及在一線(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展中的實(shí)際“痛點(diǎn)”。以第四課題組為例，課題組成員以現費標快業(yè)務(wù)作為切入點(diǎn)?！艾F費標快業(yè)務(wù)具有現金流豐富、客群穩定的優(yōu)勢，但同時(shí)也存在與主要對標企業(yè)差距明顯、有較大提升空間的問(wèn)題?！闭n題組組長(cháng)、宜春市分公司總經(jīng)理蘇高峰說(shuō)。最終，經(jīng)過(guò)反復討論與調研，課題組最終選定宜春市分公司《現費標快攬收量三季度末由日人均1件提升到5件》作為課題。
其他課題組分別選擇郵儲銀行貴州省六盤(pán)水市分行《存量VIP客戶(hù)產(chǎn)品疊加達標率增長(cháng)15%》、貴州省六盤(pán)水市郵政分公司《2019年快捷支付綁卡客戶(hù)量三季度達2.8萬(wàn)戶(hù)，環(huán)比增幅達50%以上》、郵儲銀行安徽省淮南市分行《信用卡存量客戶(hù)激活首刷率提升20%》、郵儲銀行山東省膠州市支行《“三農”業(yè)務(wù)新增規模三季度比二季度增長(cháng)30%》作為課題。
“不要經(jīng)驗要現狀、技控先于人控，讓工作變簡(jiǎn)單……”一句句績(jì)效改進(jìn)的經(jīng)典術(shù)語(yǔ)不斷回響在績(jì)效改進(jìn)工作坊的課堂上。雖然已是5月24日23點(diǎn)，教室里依然熱度不減，5個(gè)課題組成員一遍遍討論、梳理著(zhù)本組課題的關(guān)鍵價(jià)值鏈。一個(gè)環(huán)節沒(méi)有拆分到具體動(dòng)作，重畫(huà)；客戶(hù)來(lái)源沒(méi)有區分清楚，重畫(huà)；影響因素不明確，再重畫(huà)……課桌上散落著(zhù)的20多張畫(huà)滿(mǎn)價(jià)值鏈的海報紙，是課題組成員不斷進(jìn)行頭腦風(fēng)暴的最好證明。終于，伴隨著(zhù)一陣激動(dòng)的歡呼與掌聲，最后一個(gè)組在第二天2點(diǎn)畫(huà)出了一張滿(mǎn)意的關(guān)鍵價(jià)值鏈構成圖?！按蠹铱旎厝プゾo時(shí)間休息，幾個(gè)小時(shí)后的原因轉換會(huì )更燒腦?！比A商基業(yè)主講專(zhuān)家易虹催促道。即便如此，大家依然不愿離開(kāi)，還在討論著(zhù)剛剛找到的“痛點(diǎn)”、短板和機會(huì )。
梳理關(guān)鍵價(jià)值鏈的作用在于錨定“痛點(diǎn)”，核心是帶入數據，還原客觀(guān)情境，尋找差距最大點(diǎn)——“痛點(diǎn)”，這意味著(zhù)前期的調研和數據分析工作至關(guān)重要。
“來(lái)，大家再看一下這張表，這是我們多次跟班之后得出的數據?！?月20日凌晨1點(diǎn)，在郵政黨校研討室，蘇高峰邊說(shuō)邊把數據表分發(fā)給組員?！皵祿恼{研與獲取并不容易，最初大部分學(xué)員在獲取數據的過(guò)程中可以說(shuō)是困難重重，一方面，有些數據需要層層申報才能獲取，甚至就沒(méi)有直接數據；另一方面，數據獲取后還需要進(jìn)一步篩選分析。好在前期的宣講中，已經(jīng)對數據的重要性進(jìn)行了說(shuō)明，讓學(xué)員有了心理準備，所以這個(gè)過(guò)程雖然進(jìn)展緩慢而艱難，但卻是持續推進(jìn)?！表椖拷M成員、企業(yè)內部顧問(wèn)郭勇介紹道。
《現費標快攬收量三季度末由日人均1件提升到5件》課題試點(diǎn)單位宜春市袁州區郵政分公司堅持“客觀(guān)客觀(guān)再客觀(guān)，不要經(jīng)驗要現狀”的原則，組織了5次座談、68人次訪(fǎng)談、6輪跟班，歷時(shí)近一個(gè)月終于完成了數據搜集。代入價(jià)值鏈后，大家發(fā)現，試點(diǎn)單位在現費標快攬收過(guò)程中，業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢的“痛點(diǎn)”并不是原有認知的人員少、能力不足等問(wèn)題，而是攬投員開(kāi)口率低、代辦點(diǎn)介紹率低、日平均走訪(fǎng)量少。
“‘痛點(diǎn)’的設定，實(shí)際上是明確了目標。按照立標對標達標的原則，首先要內部立標，也就是我們的應有水平應該是什么樣的，現有資源應該達到什么水平；然后對標行業(yè)績(jì)優(yōu)水平；最后是跨行業(yè)對標，通過(guò)績(jì)效改進(jìn)達到卓越水平?！敝x冊說(shuō)。
下一步，就是要分析查找“痛點(diǎn)”背后的原因?？?jì)效改進(jìn)的行為工程模型指出，相對于改變個(gè)體因素（知識技能、天賦潛能、態(tài)度動(dòng)機），改變環(huán)境因素更加容易。其中，環(huán)境因素主要包括數據、要求和反饋；資源、流程和工具；后果、激勵和獎勵。以開(kāi)口率為例進(jìn)行分析，第四課題組認為：從數據、要求和反饋層級分析，開(kāi)口率低的原因主要是開(kāi)口具體要求不明確；從資源、流程和工具層級分析，主要是缺乏有效促進(jìn)開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)工具，開(kāi)口話(huà)術(shù)標準不明確；從后果、激勵和獎勵層級分析，主要是獎勵指標未量化，在薪酬已經(jīng)與業(yè)績(jì)掛鉤的前提下，未納入各環(huán)節指標掛鉤獎勵。
“其實(shí)，在分析原因的過(guò)程中，我們已經(jīng)隱隱知道了接下來(lái)應該做些什么，每一個(gè)原因都在指向具體的舉措?！痹輩^分公司寄遞事業(yè)部副總經(jīng)理張瑩說(shuō)。在接下來(lái)制定措施及落地實(shí)施的過(guò)程中，袁州區分公司將工作安排詳盡到各細節，涵蓋具體事項、實(shí)施部門(mén)、需開(kāi)發(fā)工具、時(shí)間安排等方面，做到時(shí)時(shí)跟蹤進(jìn)度、每日總結成效，并通過(guò)指標看板與跟進(jìn)記錄，及時(shí)糾正撥偏，保障實(shí)施效果?！翱?jì)效改進(jìn)讓我們制定的措施針對性極強，比如，設計了《營(yíng)銷(xiāo)信息搜集本》；將以往向客戶(hù)直接發(fā)名片，優(yōu)化為在包裹外包裝上粘貼背膠宣傳卡，借助快遞車(chē)輛宣傳設計等途徑，進(jìn)一步擴大宣傳影響，促進(jìn)業(yè)績(jì)提升；統一設置朋友圈模板與話(huà)術(shù)；固定每日看板樣式?！碧K高峰說(shuō)。截至10月初，袁州區分公司現費標快業(yè)務(wù)日人均攬收量已從0.9件提高到5.2件，排名從全市郵政倒數第2名提升到第1名。
《信用卡存量客戶(hù)激活首刷率提升20%》課題試點(diǎn)單位淮南市分行在明確電話(huà)激活率、微信添加率、工會(huì )卡激活率為信用卡存量客戶(hù)激活目前存在的“痛點(diǎn)”后，制定了包括制作營(yíng)銷(xiāo)手冊、短信模板、微信模板、電話(huà)話(huà)術(shù)、商戶(hù)整合等在內的解決方案?！拔覀冃庞每ǜ＠浅ＸS富，電話(huà)里也說(shuō)不清楚，我加您微信把清單發(fā)給您！”11月19日，淮南市分行營(yíng)業(yè)部理財經(jīng)理阮金梅在和客戶(hù)電話(huà)溝通時(shí)，運用了“一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)”，客戶(hù)痛快同意并添加阮金梅為微信好友?！凹伎毓ぞ咄茝V前，我們一直沿用過(guò)去的經(jīng)驗營(yíng)銷(xiāo)，拒絕率極高，以至于后來(lái)一想到要給客戶(hù)打電話(huà)就犯怵?，F在不一樣了，有了話(huà)術(shù)模板，現在我的微信里多了200多位客戶(hù)，營(yíng)銷(xiāo)難度大大降低?！比罱鹈氛f(shuō)。
“技控的核心就是簡(jiǎn)單高效可復制，我們通過(guò)測試淬煉提取一句話(huà)，就有效提高了客戶(hù)微信添加率?！被茨鲜蟹中行虚L(cháng)周永超對記者說(shuō)。9月，該分行信用卡收入較6月提升了60%，信用卡激活首刷率是3月的兩倍，微信添加率翻了3倍；信用卡激活首刷率從全省郵儲分行第16名一躍成為全省郵儲分行第4名；同時(shí)，發(fā)卡量從全省郵儲分行第13名進(jìn)入前4名，真正實(shí)現信用卡量質(zhì)并舉發(fā)展。
三季度結束，5個(gè)課題全部超額實(shí)現目標。六盤(pán)水市分公司綁定電子支付客戶(hù)量28523戶(hù)，環(huán)比增長(cháng)51.86%；六盤(pán)水市山西路支行存量VIP客戶(hù)產(chǎn)品疊加達標率增長(cháng)15%，VIP客戶(hù)流失率下降5%；膠州市支行“三農”信貸規模環(huán)比提升102.8%。
業(yè)務(wù)的發(fā)展顯而易見(jiàn)，5個(gè)課題更獲得了專(zhuān)業(yè)機構的認可。在11月8日舉行的第九屆中國績(jì)效改進(jìn)論壇上，《現費標快攬收量三季度末由日人均1件提升到5件》榮獲績(jì)效改進(jìn)“最佳實(shí)踐典范獎”，其他4個(gè)項目榮獲績(jì)效改進(jìn)“最佳實(shí)踐獎”；提交的7個(gè)技控案例全部入選2019年度中國企業(yè)技控大賽百強；石家莊郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院、郵政黨校榮獲績(jì)效改進(jìn)杰出貢獻獎。
小改進(jìn)帶來(lái)大變化
每一個(gè)環(huán)節的優(yōu)化、每一個(gè)環(huán)節的創(chuàng )新、每一個(gè)流程的變革都是一種節支增收的途徑，將對企業(yè)影響巨大，當改變的效果顯現后，經(jīng)驗的復制推廣就顯得尤為重要。
“我16點(diǎn)在微信群發(fā)消息說(shuō)有300多份催收函要寄，不一會(huì )兒就有郵政投遞員跟我聯(lián)系說(shuō)可以上門(mén)收寄，電話(huà)都不用打，多方便?！币舜航鹑诳毓杉瘓F有限公司法務(wù)部施先生說(shuō)，“郵政的速度快了，服務(wù)好了，我當然愿意用，不僅如此，我還要介紹熟悉的單位和律師事務(wù)所使用郵政寄催收函和告知書(shū)?！币粋€(gè)微信群帶來(lái)了實(shí)實(shí)在在的成果，這也是宜春市分公司通過(guò)績(jì)效改進(jìn)過(guò)程中的小改進(jìn)帶來(lái)的大變化。與此同時(shí)，該分公司乘勝追擊，計劃在全市郵政由后臺管理人員負責微信朋友圈、微信群的信息發(fā)布，而攬投員只需要讓客戶(hù)加入微信群，不用再費心費時(shí)惦記定時(shí)發(fā)信息，由原來(lái)的“各自為戰”變?yōu)椤爸改拇蚰摹薄?/p>
“把業(yè)務(wù)難題、需要投入資源、急需優(yōu)化的流程等復雜的東西留給管理者，把簡(jiǎn)單的操作留給執行者?？?jì)效改進(jìn)是領(lǐng)導力最核心的要素，它能夠讓管理者領(lǐng)導力更優(yōu)，讓執行者執行力更強?！币缀缯f(shuō)。
淮南市分行利用績(jì)效改進(jìn)的方式全面開(kāi)展各個(gè)專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)工作。以中郵保險為例，推廣微信公眾號中郵保險小程序的使用，客戶(hù)提供簡(jiǎn)單的信息即能夠為其進(jìn)行定制化保險方案設計；錄制微課視頻《一招學(xué)會(huì )理財沙龍》，讓理財經(jīng)理能夠快速復制、“秒”變講師?！斑@些小工具真是太好用了，有了它們，我就是‘專(zhuān)家’呀，也沒(méi)有被客戶(hù)問(wèn)多了答不上來(lái)的尷尬，他敢問(wèn)，我就能把他變成我的客戶(hù)?！崩碡斀?jīng)理高志娟自信地說(shuō)。截至12月2日，淮南市分行已完成本年中郵保險長(cháng)期期交計劃，基金產(chǎn)品日均銷(xiāo)售額為200萬(wàn)元，已完成第四季度任務(wù)。如今，淮南市分行的各項業(yè)務(wù)正在“技控先于人控”的績(jì)效改進(jìn)方式下加速推進(jìn)，“與其盯著(zhù)人的能力不放，不如讓管理更簡(jiǎn)單”等核心觀(guān)點(diǎn)已深入到各級管理人員中，“逢工作，談改進(jìn)”蔚然成風(fēng)，優(yōu)化流程、科學(xué)管理初見(jiàn)成效。
“我關(guān)注了一下，您本期賬單比往期的消費好像稍微多一些，為了方便您靈活管理手頭資金，我行專(zhuān)門(mén)推出了分期還款服務(wù)，我覺(jué)得您這期賬單就非常適合辦理?！编]儲銀行信用卡中心成都分中心信用卡客服座席員李勤現在用專(zhuān)業(yè)話(huà)術(shù)營(yíng)銷(xiāo)起來(lái)越來(lái)越得心應手?！盎茨辖?jīng)驗”不僅在淮南市分行遍地開(kāi)花，而且正在為其他單位所借鑒。自10月成都分中心330位信用卡客服座席員開(kāi)展“一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)”后，當月便實(shí)現信用卡分期手續費總收入1751.85萬(wàn)元；人均分期手續費收入5.31萬(wàn)元，較上月增長(cháng)34.77%。李勤10月實(shí)現分期手續費收入17.82萬(wàn)元，較上月增長(cháng)110.39%，在全國郵政同崗位座席員中營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)排名第一。
膠州市支行在項目結束后也沒(méi)有原地踏步，將績(jì)效改進(jìn)技術(shù)從三農信貸部應用到消費信貸部，使用績(jì)效改進(jìn)中的流程梳理手段，在授信支用環(huán)節加辦網(wǎng)貸通業(yè)務(wù)，直接通過(guò)手機客戶(hù)端進(jìn)行支用申請，額度生成后，借款人直接通過(guò)手機銀行點(diǎn)擊即可。流程改進(jìn)一小步，成效提升一大步，原來(lái)3天放款縮短到1天，原來(lái)需要到網(wǎng)點(diǎn)兩次變?yōu)橹苯釉诩揖涂梢圆僮?，膠州市支行走上了一條技控優(yōu)先、提質(zhì)增效的道路。
績(jì)效改進(jìn)經(jīng)驗復制推廣的成功，驗證了郵政在不斷改革的進(jìn)程中存在著(zhù)很大的發(fā)展空間。從一個(gè)到一群，績(jì)效改進(jìn)在郵政企業(yè)轉型升級中發(fā)揮了關(guān)鍵作用。
“這樣能夠實(shí)實(shí)在在促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的項目，黨校還會(huì )繼續開(kāi)設，幫助學(xué)員掌握建‘橋’造‘船’的能力，解決企業(yè)發(fā)展難題，達到以對標促達標、以對標強管理、以對標增效益的目標?！敝x冊說(shuō)。
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績(jì)效改進(jìn)（Performance Improve-ment）,來(lái)源于美國，既是一套系統的“世界觀(guān)”，也是一套實(shí)用性極強的“方法論”，它通過(guò)分析組織的發(fā)展愿景與目標，不斷探索改進(jìn)機會(huì )、發(fā)現差距原因、選擇干預措施、設計解決方案、鞏固實(shí)施過(guò)程、評估流程結果等步驟，挖掘企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理每個(gè)環(huán)節的潛力，有效而經(jīng)濟地促進(jìn)業(yè)務(wù)結果更趨向于組織目標?？?jì)效改進(jìn)技術(shù)自2011年引入中國以來(lái)，在短暫的8年時(shí)間里得到了迅速發(fā)展與廣泛應用，國內眾多知名企業(yè)在推動(dòng)績(jì)效改進(jìn)技術(shù)與具體業(yè)務(wù)融合發(fā)展中取得了顯著(zhù)成效。