疊加賦能 “轉”出新路
——吉林延邊州分公司“延南模式”探析延南郵政支局地處吉林省延吉市鐵南市場(chǎng)南側，鐵南舊有“貧民區”之稱(chēng)，朝鮮族人口多、出國勞務(wù)人員多。延南支局作為延邊朝鮮族自治州郵政分公司一個(gè)曾嚴重虧損的純郵政營(yíng)業(yè)自辦網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)過(guò)5年的轉型發(fā)展，不僅實(shí)現了扭虧，而且實(shí)現了普服質(zhì)量、客戶(hù)滿(mǎn)意度雙提升。2013年，延南支局營(yíng)業(yè)總收入64萬(wàn)元，有效收入僅14萬(wàn)元，人均勞動(dòng)生產(chǎn)率為16萬(wàn)元，4名員工年人工成本約20萬(wàn)元，加之房屋折舊、水電取暖等相關(guān)成本6萬(wàn)元，2013年度該支局虧損12萬(wàn)元。到2018年，該支局實(shí)現郵政業(yè)務(wù)收入75萬(wàn)元，形成利潤59.2萬(wàn)元，利潤率高達79%，此外，房屋出租收入增加2.5萬(wàn)元。除業(yè)務(wù)直接成本，郵政企業(yè)成本支出僅為計提的業(yè)務(wù)代辦費6.3萬(wàn)元。經(jīng)測算，年人工成本可節約34萬(wàn)元（按2018年平均水平4人測算），延南支局走上了一條轉型創(chuàng )收的經(jīng)營(yíng)發(fā)展新路。
創(chuàng )新模式促發(fā)展
“郵政承擔著(zhù)普遍服務(wù)的職責，通過(guò)對延南支局分析，我們得出的結論是人工成本是最大的成本，降低人工成本、盤(pán)活人力資源勢在必行。此外，延南支局地處鐵南市場(chǎng)，作為店面有優(yōu)勢，因此，我們決定在延南支局實(shí)施業(yè)務(wù)外包，采取‘帶業(yè)入網(wǎng)+郵政代辦’的運作模式?！毖舆呏莘止厩啦拷?jīng)理崔銀姬介紹道。2014年7月30日，以手機店主魏松寧為支局長(cháng)的延南支局采取“帶業(yè)經(jīng)營(yíng)”的合作方式，踏上了轉型的征程。通過(guò)郵政業(yè)務(wù)疊加清單化賦能、支撐跨行業(yè)疊加賦能的“業(yè)務(wù)疊加”賦能方式，提升網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)質(zhì)效，延邊州分公司將傳統單一渠道的郵政網(wǎng)點(diǎn)培育為具有郵政特色的綜合服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現由單一化向多元化經(jīng)營(yíng)轉型，打造社區生活服務(wù)綜合平臺，同時(shí)，積極支持店主魏松寧，在延南支局引入與手機業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)的聯(lián)通公司業(yè)務(wù)服務(wù)，一個(gè)平臺實(shí)現了“郵政+聯(lián)通+代理政務(wù)服務(wù)+手機銷(xiāo)售”多個(gè)行業(yè)的混業(yè)經(jīng)營(yíng)，最大限度地滿(mǎn)足了客戶(hù)的服務(wù)需求。此外，業(yè)務(wù)外包后的延南支局代辦費標準采取階梯式計件獎勵方式，即在確?，F有業(yè)務(wù)量的基礎上，對額外增加部分采取計提標準階梯式獎勵。在這種梯形激勵、多勞多得的市場(chǎng)機制刺激下，提高了店主的積極性，使店主更加主動(dòng)地拓展市場(chǎng)，挖掘客戶(hù)，提升服務(wù)品質(zhì)。
靈活機制贏(yíng)口碑
“5年前的一次‘偶遇’讓我結識了在網(wǎng)點(diǎn)調研的時(shí)任延邊州分公司總經(jīng)理，通過(guò)他，我更加深入了解了郵政品牌并決定加入郵政。轉型伊始，他多次來(lái)看望并鼓勵我們堅定信心，與我們進(jìn)行交流探討。經(jīng)過(guò)實(shí)踐，我們在用工方式、營(yíng)業(yè)時(shí)間以及服務(wù)形式上做了很多改變?！蔽核蓪幷f(shuō)。延南支局采取優(yōu)勝劣汰方式，靈活聘用素質(zhì)較高的營(yíng)業(yè)員兩名，加上魏松寧夫妻二人，4人經(jīng)營(yíng)著(zhù)郵政業(yè)務(wù)和手機業(yè)務(wù)。同時(shí)，根據客戶(hù)用郵需求，采取靈活的營(yíng)業(yè)時(shí)間，轉型后的延南支局夏天6點(diǎn)、冬天7點(diǎn)開(kāi)始營(yíng)業(yè)，夏天晚上8點(diǎn)、冬天晚上7點(diǎn)結束營(yíng)業(yè)，營(yíng)業(yè)時(shí)間從原來(lái)的8小時(shí)延長(cháng)至13小時(shí)。延南支局還豐富了服務(wù)形式，以辦理包裹寄遞、報刊訂閱、集郵預訂等過(guò)程性服務(wù)為基礎，并于2016年改造郵儲自助銀行服務(wù)區，疊加金融服務(wù)，同時(shí)，疊加原業(yè)主手機銷(xiāo)售、快消品銷(xiāo)售等引導性服務(wù)，疊加代收電費、代收取暖費、代收話(huà)費等增值性服務(wù)，疊加上門(mén)服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、建立微信客戶(hù)服務(wù)群等后續性服務(wù)，通過(guò)4個(gè)服務(wù)維度，在服務(wù)客戶(hù)的全過(guò)程中，贏(yíng)得了良好的服務(wù)口碑。
親情服務(wù)暖人心
“我在郵政辦理業(yè)務(wù)有20年了，小魏來(lái)這兒之后更是成了?？?，郵寄包裹，購買(mǎi)、維修手機都到這兒來(lái)，也介紹了身邊好多鄰居朋友來(lái)這里辦理業(yè)務(wù)，特別信任小魏，也特別信任郵政?！笨蛻?hù)魏長(cháng)連笑著(zhù)說(shuō)。延南支局朝鮮族客戶(hù)較多，魏松寧為了能更好地服務(wù)客戶(hù)，從2015年開(kāi)始自學(xué)外語(yǔ)，如今，他不僅可以與朝鮮族客戶(hù)順暢溝通，還能引導朝鮮族老年客戶(hù)填寫(xiě)外文的國際速遞面單，提升了客戶(hù)用郵體驗。在延南支局用郵4年的客戶(hù)黃東煥說(shuō)：“小魏服務(wù)態(tài)度特別好，很熱情。我經(jīng)常來(lái)這兒給我在韓國的女兒郵包裹。手機遇到什么問(wèn)題，無(wú)論多么麻煩他都能幫我弄好?！边€有一位客戶(hù)金大爺，聽(tīng)說(shuō)延南支局服務(wù)態(tài)度好，盡管距離延南支局需要40分鐘車(chē)程，還是選擇到這里辦理業(yè)務(wù)?！坝幸晃欢ň禹n國的四川客戶(hù)趙成淑，她通過(guò)電商平臺購買(mǎi)她老家的土特產(chǎn)，每次都是從四川先直接郵寄到我們支局，我再幫她郵寄到韓國去，真的是十分信任我。這樣的客戶(hù)還有很多，我要更好地服務(wù)客戶(hù)，為他們提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心的服務(wù)，不能砸了咱們郵政的招牌?！蔽核蓪幷f(shuō)。5年來(lái)，延南支局客戶(hù)有理由投訴率均為零。
“下一步，我們將按照劉愛(ài)力董事長(cháng)提出的‘疊加疊加再疊加，代辦代辦再代辦’的指示要求，加大對延南支局的扶持力度，并針對‘延南模式’在全州的復制和推廣進(jìn)行深入研究，按照因人而異、因地制宜、‘一點(diǎn)一策’的原則，繼續疊加賦能，轉型發(fā)展，最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)需求，通過(guò)深度挖掘現有的資源來(lái)實(shí)現郵政網(wǎng)點(diǎn)的效能提升?！毖舆呏莘止究偨?jīng)理丁樹(shù)義說(shuō)。