咨詢(xún)調研認證請找“郵證通”
“同學(xué)們，蘇州每天要產(chǎn)生生活垃圾大約8000噸，可是你們知道嗎，我們每天與這些垃圾‘拜拜’后，它們都去了哪里？對環(huán)境有什么影響？”10月19日，江蘇省蘇州市實(shí)驗小學(xué)50余名學(xué)生參加了一場(chǎng)別開(kāi)生面的生活垃圾分類(lèi)活動(dòng)?；顒?dòng)背后有兩件事令不少市民連說(shuō)“沒(méi)想到”：一是沒(méi)想到是郵政牽頭主辦此次活動(dòng)；二是沒(méi)想到在活動(dòng)前的2個(gè)多月里，郵政工作人員帶著(zhù)孩子們做足功課，查資料、學(xué)導圖、細鉆研，了解生活垃圾分類(lèi)知識。
利用自有資源，為政府部門(mén)、企事業(yè)單位提供培訓調研等咨詢(xún)認證類(lèi)綜合服務(wù)，推動(dòng)郵政發(fā)展模式從以銷(xiāo)售產(chǎn)品為主向提供綜合服務(wù)轉變，這是蘇州市郵政分公司近年來(lái)持續探索的創(chuàng )新課題，他們把這一類(lèi)服務(wù)統稱(chēng)為“郵證通”。
市場(chǎng)有需求 郵政有能力
隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展以及政府部門(mén)“放管服”改革進(jìn)程的加快，各個(gè)主體強化對市場(chǎng)及其客群的研究，由此催生了第三方調查測評需求。蘇州市分公司副總經(jīng)理毛勇告訴記者，2014年以來(lái)，蘇州下轄多個(gè)縣（市、區）郵政企業(yè)開(kāi)始涉足第三方服務(wù)市場(chǎng)，為不同行業(yè)提供文明城市問(wèn)卷調查、公安滿(mǎn)意度測評、垃圾分類(lèi)宣傳等咨詢(xún)認證類(lèi)綜合服務(wù)。
以連續3年中標的蘇州公安滿(mǎn)意度測評項目為例，全市185個(gè)派出所，每個(gè)派出所回收100個(gè)有效數據樣本，取樣至少覆蓋轄內6個(gè)社區，且受訪(fǎng)對象中在本地居住3年以上人員比例不低于50%……雖然難度不小，但數據和入戶(hù)恰好是郵政的強項。2014年，蘇州市分公司以綜合優(yōu)勢中標后，由當時(shí)的函件專(zhuān)業(yè)負責前期方案策劃以及后期數據統計分析，同時(shí)，配套設計了具有警民聯(lián)系功能的掛歷、臺歷、告知卡等，具體執行交由各縣（市、區）分公司。至目前，蘇州警郵綜合服務(wù)年均項目收入達300萬(wàn)元。姑蘇園區分公司則最先在垃圾分類(lèi)宣傳、測評項目上取得突破。2017年初，園區出臺生活垃圾強制分類(lèi)制度之際，園區分公司參與垃圾分類(lèi)測評項目的公開(kāi)招標并勝出，至目前，已中標2017～2021五年該項目，標的總額超過(guò)410萬(wàn)元。
“最初由某專(zhuān)業(yè)測評機構運作該項目，執行情況不理想。郵政接手后，利用投遞隊伍開(kāi)展實(shí)地取證，后臺人員按月統計每個(gè)測評對象的得分明細，并提供圖文并茂的月度分析報告，附帶改進(jìn)建議?！眻@區再生資源管理中心負責人對郵政服務(wù)很滿(mǎn)意，認為園區的再生資源回收率能夠持續提升，郵政功不可沒(méi)。
產(chǎn)品有標準 發(fā)展有路徑
一個(gè)個(gè)成功的項目，猶如一簇簇創(chuàng )新的小火苗，一個(gè)全新市場(chǎng)被逐漸打開(kāi)。
“經(jīng)過(guò)幾年的探索，我們越來(lái)越感覺(jué)到，如果這項工作長(cháng)期處于零散分布和隨機開(kāi)發(fā)而不能形成服務(wù)體系的狀態(tài)，將很難實(shí)現可持續、高質(zhì)量發(fā)展?！泵抡f(shuō)，2018年四季度，蘇州市分公司成立工作組，專(zhuān)門(mén)研究本地調研認證服務(wù)市場(chǎng)，了解掌握這一市場(chǎng)的容量、主要服務(wù)商的實(shí)力及其分布狀況、基本服務(wù)手段等。結果顯示，僅蘇州當地，這一市場(chǎng)容量年均就過(guò)億元，且服務(wù)方式并不復雜，服務(wù)商較多但實(shí)力強勁者不多。相比之下，郵政信譽(yù)好、網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面廣、員工數量多、團隊執行力強。
經(jīng)過(guò)分析對比，蘇州市分公司將調研認證類(lèi)服務(wù)作為產(chǎn)品進(jìn)行了定義和規范。產(chǎn)品名稱(chēng)為“郵證通”，服務(wù)內容分問(wèn)卷調查、監測/測評、認證核查、培訓調研4大類(lèi)，主要目標市場(chǎng)為政務(wù)、企事業(yè)、同業(yè)，服務(wù)流程包括計劃撰寫(xiě)、內容設計、數據收集、整理分析、出具報告等步驟。
在毛勇看來(lái)，介入這一市場(chǎng)，郵政雖非“專(zhuān)業(yè)”出身，比較優(yōu)勢卻不?。阂皇桥c生俱來(lái)的通政功能，使得與政府部門(mén)有一種天然的親近感；二是網(wǎng)點(diǎn)、郵路、人員、合作伙伴等存量資源豐富，渠道服務(wù)能力、聯(lián)動(dòng)能力優(yōu)于競爭對手。
比如上半年吳江區分公司為城管部門(mén)定制的“垃圾分類(lèi)在線(xiàn)調查”項目，設計垃圾分類(lèi)趣味小游戲，提高了互動(dòng)體驗感；采集游戲成績(jì)及線(xiàn)上問(wèn)卷調查數據，出具專(zhuān)業(yè)調研分析報告。項目歷時(shí)10天，小游戲累計瀏覽量達32.1萬(wàn)次，其中，7.1萬(wàn)人次參與游戲，回收有效調查問(wèn)卷3707份。該項目獲評吳江區“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng )新獎，并得以深度拓展，吳江郵政于7月再次中標區城管局2019～2020生活垃圾分類(lèi)實(shí)地認證項目，標的達83萬(wàn)元。
從河道水質(zhì)監測、快遞行業(yè)滿(mǎn)意度調查，到文明家庭認證核查、企業(yè)實(shí)地認證，從單點(diǎn)探索到逐步形成片區項目經(jīng)驗……“郵證通”項目涉足的領(lǐng)域越來(lái)越廣，發(fā)展路徑也日漸清晰。
運作有機制 發(fā)展可持續
可復制、易推廣，是“郵證通”產(chǎn)品的特點(diǎn)之一。如何激發(fā)基層創(chuàng )意、變簡(jiǎn)單的復制為創(chuàng )新性開(kāi)發(fā)？蘇州市分公司從配套機制入手，對“郵證通”項目實(shí)施“虛擬團隊”和“一單一議”的開(kāi)發(fā)和運作模式，由市分公司市場(chǎng)部對產(chǎn)品推廣和執行實(shí)施集中管控，并按照“一單一議”的原則成立項目組，配套個(gè)性化的培訓方案和組織推動(dòng)方案。
蘇州市分公司市場(chǎng)部丁明珠介紹了“郵證通”項目的運作流程：開(kāi)發(fā)部門(mén)填報立項申請表；市分公司市場(chǎng)部審批后立項，項目所需資源由市場(chǎng)部跨區域、跨部門(mén)調配，并組成4～6人的小型虛擬團隊直至項目結束；市場(chǎng)部對項目進(jìn)行后評估。
“一些線(xiàn)上咨詢(xún)項目需要開(kāi)發(fā)微信小程序、APP，或者項目報告需要后臺具備數據統計、分析功能，我們就會(huì )派員加入項目組?！碧K州市分公司信息技術(shù)中心徐晨龍多次參與“郵證通”項目，他認為這樣的“臨時(shí)組隊”模式，技業(yè)聯(lián)合，有利于項目的高效推進(jìn)。
“我們與環(huán)保部門(mén)的合作，初期基本就是設計個(gè)宣傳單，業(yè)務(wù)規模也很小?，F在以項目形式，流程從信息搜集、明確方向、創(chuàng )意策劃、客戶(hù)確認到落地執行實(shí)現閉環(huán)，運作方式采取一人主責、小組運營(yíng)、整體推進(jìn)，客戶(hù)需求得到更好的滿(mǎn)足，項目規模一般都在百萬(wàn)元以上?！惫锰K園區分公司營(yíng)銷(xiāo)中心芮瑞說(shuō)。
從一步步創(chuàng )新探索到逐漸形成體系，“郵證通”已成為蘇州郵政的一塊創(chuàng )新試驗田。對于如何進(jìn)一步做優(yōu)做強“郵證通”，蘇州市分公司已有相應規劃：初期，依靠傳統優(yōu)勢開(kāi)展問(wèn)卷入戶(hù)調查、信息核查以及依托自有“實(shí)時(shí)認證系統”開(kāi)展線(xiàn)上認證服務(wù)，擴大影響力；中期，加大外部合作力度，承接行業(yè)大公司外包、分單業(yè)務(wù)，提升專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力；未來(lái)，作為完全獨立競爭主體，深度開(kāi)發(fā)市場(chǎng)。