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四措并舉發(fā)力高效業(yè)務(wù)

——浙江慈溪市寄遞事業(yè)部做大太平鳥(niǎo)項目側記
黃筱瑩2019-11-04來(lái)源:中國郵政網(wǎng)

  “今年郵政‘雙11’不限流、不限量,你們現在預估的流量和流向是怎么樣的?”日前,浙江省慈溪市郵政寄遞事業(yè)部太平鳥(niǎo)項目團隊負責人積極與太平鳥(niǎo)服飾有限公司進(jìn)行溝通。據了解,該團隊在一個(gè)月前就開(kāi)始加大客戶(hù)走訪(fǎng)力度,出臺了旺季應急預案,準備好車(chē)輛、人員、設備與幫扶團隊,為做好“雙11”旺季生產(chǎn)打下堅實(shí)基礎。今年以來(lái),慈溪市寄遞事業(yè)部通過(guò)提能力、拓合作、保時(shí)限、強客服,四措并舉做大太平鳥(niǎo)項目。截至10月28日,太平鳥(niǎo)項目產(chǎn)生業(yè)務(wù)收入940.68萬(wàn)元,同比增長(cháng)58%;業(yè)務(wù)量達108.67萬(wàn)件,同比增長(cháng)43%。

  提升處理能力

  太平鳥(niǎo)公司是中國服裝行業(yè)的一家龍頭企業(yè)。自2014年太平鳥(niǎo)慈東倉籌建伊始,慈溪EMS便開(kāi)展進(jìn)駐服務(wù)。在去年推進(jìn)寄遞業(yè)務(wù)改革中,慈溪市寄遞事業(yè)部根據“橫向一體化、縱向專(zhuān)業(yè)化”的整合要求,保留了太平鳥(niǎo)項目運營(yíng)團隊的原班人馬。同時(shí),出臺2019年服務(wù)質(zhì)量重點(diǎn)指標考核辦法,從嚴從細地抓好各項服務(wù),確保太平鳥(niǎo)項目質(zhì)量指標和服務(wù)水平有效提升。今年4月,新的慈溪郵件處理中心投入使用,占地面積達7200平方米,是之前原速遞處理場(chǎng)地面積的3倍多。處理中心配有精良設備及充足處理人員,收寄能力大幅提升。根據網(wǎng)絡(luò )資源現狀,慈溪市寄遞事業(yè)部將網(wǎng)路運輸合并調度,完成人員、業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò )的全面整合,由運營(yíng)監控部統一管理。一系列改革舉措為進(jìn)一步做大太平鳥(niǎo)項目提供了有力支撐。

  拓展合作范圍

  慈溪市寄遞事業(yè)部除了節假日及日常定期的拜訪(fǎng)外,在如何維護和升級客戶(hù)關(guān)系上也下了一番功夫。EMS駐點(diǎn)人員在空余時(shí)間會(huì )協(xié)助太平鳥(niǎo)公司包裝發(fā)貨,還利用郵車(chē)為其做些短途駁運,由此拉近與客戶(hù)之間的距離,并嘗試了解客戶(hù)組織架構和內部運作模式,深入探尋潛在的合作機會(huì )。經(jīng)過(guò)多次洽談協(xié)商,慈溪市寄遞事業(yè)部今年利用專(zhuān)線(xiàn)優(yōu)勢,秉持“效益優(yōu)先”理念,爭取到太平鳥(niǎo)項目浙江省全境及上海、江蘇、湖北、山東、貴州、四川、內蒙古等地的部分業(yè)務(wù)量,實(shí)現每月將近3萬(wàn)件的標快業(yè)務(wù)增量。

  緊盯時(shí)限環(huán)節

  針對客戶(hù)最關(guān)注的時(shí)限問(wèn)題,慈溪市寄遞事業(yè)部?jì)?yōu)化操作,及時(shí)趕發(fā)郵件。他們利用郵航線(xiàn)路,自行組開(kāi)的上海、無(wú)錫等專(zhuān)線(xiàn)以及搭載杭州、寧波上游電商專(zhuān)線(xiàn),進(jìn)行區域直封,順利實(shí)現廣東、北京、湖北、山東近90%區域能實(shí)現“T+2”的妥投率。在攬收環(huán)節,一方面為避開(kāi)處理中心18點(diǎn)至20點(diǎn)的高峰作業(yè)時(shí)間,將太平鳥(niǎo)項目郵件提前分流,保證在17點(diǎn)前將70%的太平鳥(niǎo)項目郵件送到處理中心;另一方面在電商促銷(xiāo)活動(dòng)期間,將攬收時(shí)間延長(cháng)至21點(diǎn),保證郵件及時(shí)趕發(fā)。

  強化主動(dòng)客服

  寄遞業(yè)務(wù)改革后,11183客服與11185客服實(shí)現有機融合,人員的整合利用大大加強。慈溪市寄遞事業(yè)部在保留原速遞太平鳥(niǎo)項目?jì)?yōu)秀客服人員的基礎上,抽調11185客服團隊的優(yōu)秀客服人員替換原先素質(zhì)一般的客服人員。同時(shí),建立起一套分工明確、責權統一的標準化運作流程,結合定期的總結、培訓,通過(guò)大數據比對,在妥善處理已發(fā)生問(wèn)題的前提下,對潛在問(wèn)題進(jìn)行預判,提前介入,以減少問(wèn)題件的產(chǎn)生。在年貨節、“618”等活動(dòng)期間,郵政主動(dòng)客服的系統化、專(zhuān)業(yè)化、人性化得到了太平鳥(niǎo)公司的好評。