“刀馬旦”的唱念做打
在郵儲銀行江蘇省蘇州市分行，吳美娟名聲赫赫。2011年8月，已經(jīng)42歲的吳美娟入職蘇州市分行，8年中，她先后在4個(gè)支行擔任行長(cháng)，現任相城支行行長(cháng)。在她的帶領(lǐng)下，所在支行的業(yè)績(jì)個(gè)個(gè)都能在蘇州市分行里脫穎而出，演繹出一臺臺奮勇?tīng)幭鹊拇髴?，吸人眼球，令人喝彩?/p>
唱——夢(mèng)想
走進(jìn)相城支行吳美娟的辦公室，映入眼簾的是一個(gè)身材嬌小，但爽朗豪氣、神采奕奕的職業(yè)女性。去年春節前后，她輪崗來(lái)到這里，當時(shí)，該支行的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)與服務(wù)管理長(cháng)期在全市各支行中排名靠后，員工們不知道如何改變現狀，也看不到改變的希望。
人未到，會(huì )先開(kāi)。剛得知調任相城支行的消息后，吳美娟就風(fēng)風(fēng)火火地趕到新崗位上召集全員開(kāi)會(huì )。會(huì )議伊始，她只問(wèn)了員工3個(gè)問(wèn)題：“你們有多少人家里是住別墅的？”員工們紛紛搖頭?！盀槿藘号?，你們有沒(méi)有帶父母出去旅游過(guò)？”員工們面面相覷?！盀槿烁改?，孩子的教育基金你們準備好了嗎？”員工們更是緘默不語(yǔ)。這時(shí)，吳美娟說(shuō)：“我們都是普通人，想要過(guò)上好日子只能靠自己奮斗。在工作中，我們憑什么比別人差？憑什么不努力？”聽(tīng)到這里，員工們精神一振，紛紛把目光投向吳美娟，眼神變得堅定起來(lái)，信任中夾帶著(zhù)急迫。
信任來(lái)自于吳美娟之前的成績(jì)，在她的領(lǐng)導下，那些原本落后的支行紛紛搖身一變成為分行里的領(lǐng)先者。急迫在于相城支行的業(yè)績(jì)太差，想在短時(shí)間內趕上兄弟支行談何容易，而且已經(jīng)“功成名就”的吳美娟還能像從前一樣拼搏奮進(jìn)嗎？然而，懷疑的念頭還未來(lái)得及在員工們腦中轉過(guò)一圈，吳美娟就迅速做出了一個(gè)決定——把家搬到支行附近。這是她第二次為了工作搬家，上一次是2015年3月，她從金閶支行調動(dòng)到園區分行營(yíng)業(yè)部，為了縮短每天從城東到城西、穿過(guò)一個(gè)蘇州城的路程，她在園區分行附近自費租了房子，以便她起早摸黑地忙工作。這次路程更遠了，所以她如法炮制，再次搬家。員工大會(huì )結束了，吳美娟將兩個(gè)問(wèn)題深深植入了每位員工的心中：別人行，你為什么不行？在這個(gè)崗位上，你愿意當后進(jìn)嗎？
念——和諧
念白是京劇旦角的基本功，也是衡量一個(gè)演員功力的標尺。
吳美娟念白的核心是和諧。她認為一個(gè)團隊必須有“一棵菜”精神，就像戲臺上有生、旦、凈、末、丑的行當分工，要想演一場(chǎng)令人驚艷的戲，需要每個(gè)角色共同努力。
要讓員工發(fā)揚“一棵菜”的精神，首先得讓大家心中燃起一團火。吳美娟認為這團火就是讓員工盡快找到發(fā)揮個(gè)人價(jià)值的舞臺，讓每個(gè)員工知道自己在支行發(fā)展中要擔當的責任。通過(guò)與員工交心和日常的細致觀(guān)察，吳美娟了解到每個(gè)員工的業(yè)務(wù)技能、專(zhuān)業(yè)特長(cháng)、個(gè)人訴求。她開(kāi)始按支行發(fā)展的需要，為每個(gè)員工“量體裁衣”，力求做到人崗匹配、人事對位、業(yè)績(jì)與績(jì)效對稱(chēng)。員工們心中那團夢(mèng)想的火苗被她的這番布置瞬間點(diǎn)燃了，星星之火漸成燎原之勢。
為了讓這把熱情之火越燃越旺，吳美娟又添了三把柴。第一把柴，把員工小食堂辦起來(lái)，讓長(cháng)年在外奔波的客戶(hù)經(jīng)理們能吃上一頓可口衛生的午餐。她拉著(zhù)丈夫在支行附近找中介、看房源，終于辦起了小食堂。如今，小食堂里每天飄出誘人的飯菜香味，員工們感受到了家的溫暖，更感激為他們操持這一切的“大家長(cháng)”。第二把柴，改善支行工作場(chǎng)所，為員工和客戶(hù)創(chuàng )造舒適寬敞的環(huán)境。借助員工小食堂的興辦，吳美娟把支行的庫房搬到食堂的隔壁，使工作場(chǎng)所得到擴大和改善，員工在工作之余可以美美地小憩。第三把柴，緊抓業(yè)務(wù)學(xué)習，助力人才成長(cháng)。吳美娟常說(shuō)：“我其實(shí)是個(gè)很笨的人?！彼栽谒壑?，不怕沒(méi)有好腦子，就怕沒(méi)有好態(tài)度。只要是工作態(tài)度認真、踏實(shí)肯干的人，她都愿意言傳身教，將自己20多年的工作經(jīng)驗傳授給徒弟們。蘇州市分行首個(gè)小微企業(yè)貸款凈增超億元的客戶(hù)經(jīng)理就出自她的團隊。
和諧溫暖的工作氛圍將相城支行的員工緊緊擰成一股繩，每個(gè)人身上仿佛都有使不完的勁兒，吳美娟甚至不得不做起了逼迫大家不許加班的“惡人”。
做——市場(chǎng)
上場(chǎng)的鑼鼓點(diǎn)敲響，吳美娟正式調任相城支行。
上任伊始，她亮出自己慣用的招式——頭腦風(fēng)暴法，帶領(lǐng)員工們制定階段性營(yíng)銷(xiāo)方案。方案不復雜，兩個(gè)主題：支行當前的核心業(yè)務(wù)是什么？如何在春節前后聚焦目標市場(chǎng)？經(jīng)過(guò)集思廣益，大家認為，支行的拳頭產(chǎn)品是個(gè)金與小額貸款，目標市場(chǎng)是鄉鎮小微企業(yè)。思想統一后，吳美娟拿出一張支行轄區的行政地圖，按照員工的家庭住址方位用筆在地圖上畫(huà)起了網(wǎng)格，讓每個(gè)員工守住其中之一，而她作為機動(dòng)隊員，哪個(gè)網(wǎng)格需要支撐，她就迅速“空降”到哪里。
到底是經(jīng)驗豐富的旦角，吳美娟在完成了第一幕劇情撰寫(xiě)后，緊接著(zhù)提出了“對價(jià)值客戶(hù)分析”的橋段。她帶領(lǐng)所有客戶(hù)經(jīng)理，拿出支行存量客戶(hù)的資料和數據，梳理判斷價(jià)值客戶(hù)，并組成了幾個(gè)營(yíng)銷(xiāo)小組?！皩σ粋€(gè)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)4至12次，業(yè)務(wù)成功率可以達到80%以上?！眳敲谰陮⒆约旱膶?shí)戰經(jīng)驗告訴大家。
經(jīng)過(guò)一番演練，員工從過(guò)去的盲目闖市場(chǎng)、找客戶(hù)，到現在的精準拓市場(chǎng)、抓客戶(hù)，大家自信心大增。功夫不負有心人，不到兩個(gè)月的時(shí)間，客戶(hù)找到了，業(yè)務(wù)單像雪片一樣飛來(lái)。很快，年初落下的收入補齊了，甚至提前完成了半年任務(wù)，相城支行里時(shí)時(shí)都是一派熱火朝天的忙碌景象。
去年底，相城支行果然打了一場(chǎng)漂亮的翻身仗，成為蘇州市分行的先進(jìn)支行，員工們的個(gè)人績(jì)效平均翻了一番。截至目前，今年的很多單項指標已經(jīng)完成全年任務(wù)。
打——團隊
戲臺上穆桂英的打戲靠的是手中的花槍?zhuān)瑓敲谰暝谙喑侵袠I(yè)務(wù)發(fā)展舞臺上的“打戲”靠的是她的團隊。
在多個(gè)支行都輪崗工作過(guò)的吳美娟擁有豐富的團隊建設經(jīng)驗，她在團隊管理方面有兩條秘訣。一是制定計劃，有條理地工作。小到一天的工作安排，大到一年的發(fā)展計劃，吳美娟都心中有數。她為員工們制定了一份詳細的工作時(shí)間表：8：30準時(shí)開(kāi)晨會(huì )；中午之前完成客戶(hù)拜訪(fǎng)；下午整理近期的業(yè)務(wù)發(fā)展情況、分析價(jià)值客戶(hù)；17：30開(kāi)夕會(huì )，總結一天的工作。同時(shí)，她心中還有一份支行的業(yè)務(wù)發(fā)展時(shí)間表，春季發(fā)起總攻，抓緊與客戶(hù)簽協(xié)議；夏季查缺補漏，逐個(gè)擊破短板業(yè)務(wù)；秋季休息調整，做好客戶(hù)維護與基礎業(yè)務(wù)；冬季著(zhù)眼來(lái)年，為下一年儲備客戶(hù)、制定計劃。凡事預則立，不預則廢，在這兩份時(shí)間表的配合調度下，相城支行像一臺設定好程序的機器，有條不紊地運轉起來(lái)。二是以人為本。在制定工作計劃時(shí)，吳美娟處處為員工考慮，每天早上完成對客戶(hù)的拜訪(fǎng)，是為了客戶(hù)經(jīng)理不用冒著(zhù)午后的高溫東奔西跑；分析價(jià)值客戶(hù)，是為了員工不用盲目地公關(guān)客戶(hù)，最后卻發(fā)現一直在做無(wú)用功；秋季休息調整，是為了有張有弛，給每個(gè)員工一段回歸家庭、放松身心的時(shí)間。吳美娟盡可能創(chuàng )造一切條件讓員工們能夠快樂(lè )工作，快樂(lè )生活。
吳美娟就像是戲臺上耍著(zhù)長(cháng)纓槍的刀馬旦，擁有英氣的面容、颯爽的身姿以及一身真功夫、好唱腔。
吳美娟熱情服務(wù)客戶(hù)。