各地郵政“雙11”備戰“爭市場(chǎng)、強重點(diǎn)、重體驗、保穩定”
隨著(zhù)“雙11”的腳步日益臨近，各地郵政緊緊圍繞“爭市場(chǎng)、強重點(diǎn)、重體驗、保穩定”的總體要求，在攬收、網(wǎng)運、投遞、客服等環(huán)節提前做好準備，制定詳細預案，以確?！半p11”旺季生產(chǎn)順利運行。
搶抓市場(chǎng)商機
江西省郵政分公司建立旺季營(yíng)銷(xiāo)攻堅團隊，明確客戶(hù)開(kāi)發(fā)目標。通過(guò)網(wǎng)上按產(chǎn)品、地區篩選貴品、3C等客戶(hù)，選擇61條直航線(xiàn)路，因地制宜制定高端電商專(zhuān)項營(yíng)銷(xiāo)方案，逐一走訪(fǎng)，專(zhuān)線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)。同時(shí)，制定高端電商客戶(hù)旺季運行保障方案，設立專(zhuān)職客服團隊，確保寄遞服務(wù)品質(zhì)。
江蘇省南通市郵政寄遞事業(yè)部著(zhù)手在家紡城試點(diǎn)“準加盟制”，將原先個(gè)人營(yíng)攬的單兵作戰模式，調整為分部經(jīng)理—團隊長(cháng)—營(yíng)攬員三級團隊營(yíng)攬作戰模式。其中，分部經(jīng)理主要負責重點(diǎn)大客戶(hù)的開(kāi)發(fā)維護、團隊整體經(jīng)營(yíng)戰略和管理指標把控，團隊長(cháng)根據分部發(fā)展目標帶領(lǐng)3名至5名營(yíng)攬員實(shí)現具體落地；營(yíng)攬人員則重點(diǎn)負責日常攬件及中小客戶(hù)維護。各團隊還因地制宜，通過(guò)下放議價(jià)權限、新客推薦獎勵等方式，不斷推進(jìn)客戶(hù)的提檔升級和新客拓展，為“雙11”業(yè)務(wù)量再創(chuàng )新高打下堅實(shí)基礎。
湖北省十堰市郵政分公司打好市場(chǎng)“突破戰”，分階段對頭部、腰部、集群客戶(hù)組織兩輪走訪(fǎng)。搶前奪后促中間，充分利用窗口及郵路營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢，將在11月15日至30日集中做好退換貨的營(yíng)銷(xiāo)和散件攬收工作。把握節奏抓重點(diǎn)，搶快包，不限流、不限量，著(zhù)力開(kāi)發(fā)大型電商平臺客戶(hù)。追標快，保品質(zhì)和客戶(hù)體驗，主動(dòng)錯峰經(jīng)營(yíng)，大力發(fā)展生鮮類(lèi)標快業(yè)務(wù)。
提升處理能力
天津市郵政分公司建立了兩級調度指揮體系，分別側重管控、生產(chǎn)層面進(jìn)行動(dòng)態(tài)調度，同時(shí)按照“量能匹配”原則，制定了動(dòng)態(tài)調節收、分、運、投四環(huán)節梯次入網(wǎng)計劃。天津郵區中心局結合重點(diǎn)節點(diǎn)、重點(diǎn)業(yè)務(wù)和重點(diǎn)客戶(hù)出臺了保障應急預案，確保旺季重點(diǎn)環(huán)節的處理需要。此外，充分考慮到電商大客戶(hù)郵件量激增可能帶來(lái)的處理場(chǎng)地緊張的問(wèn)題，天津市分公司還增設了南開(kāi)、武清、塘沽三個(gè)分處理場(chǎng)地，做好大客戶(hù)收寄服務(wù)。
上海市郵政分公司成立了旺季生產(chǎn)領(lǐng)導小組，并制定運營(yíng)、業(yè)務(wù)、服務(wù)、信息4個(gè)專(zhuān)項保障方案。目前，該分公司已增加3處處理場(chǎng)地，新投入1221臺PDA設備。同時(shí)，上海市分公司黨委決定組建一支志愿者服務(wù)隊，充分調動(dòng)團員青年崗位建功的積極性，助力完成“雙11”各項生產(chǎn)任務(wù)。各區分公司和寄遞事業(yè)部提前對各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了深入摸排與調研，逐一與網(wǎng)點(diǎn)對接人力資源、生產(chǎn)設備、網(wǎng)運組織等各方面需求，全力以赴備戰“雙11”旺季生產(chǎn)。
拉薩郵區中心局為保障“雙11”旺季生產(chǎn)，積極做好集包工作，對郵件容器清點(diǎn)庫存并上報了采購需求，提前準備了存儲容器倉庫，并已完成生產(chǎn)用品用具清理及儲備工作。同時(shí)，為保障阿里地區旺季生產(chǎn)運能，西藏自治區郵政寄遞事業(yè)部運營(yíng)管理部已從拉薩中心局調配了2輛17噸甩掛車(chē)至阿里補充運能。
廣東省佛山市郵政分公司成立旺季網(wǎng)運生產(chǎn)領(lǐng)導小組，在對處理能力進(jìn)行全方位評估的基礎上，理順內部處理流程，落實(shí)進(jìn)出口分場(chǎng)作業(yè)和直發(fā)安排，切實(shí)提升集包率，并在處理中心臨時(shí)增設大平面應急存放場(chǎng)地，打通旺季郵件進(jìn)出口的“大動(dòng)脈”。
保證投遞質(zhì)量
貴州省郵政分公司加大投遞環(huán)節能力建設力度，通過(guò)增加城區和鄉鎮臨時(shí)投遞人員、增加及改造城鄉投遞處理場(chǎng)地、調配普服投遞人員參與電商包裹投遞、增加代投點(diǎn)、使用速遞易自提柜預留格口等方式，綜合提升投遞能力。同時(shí)，對投遞時(shí)限、頻次、深度、信息反饋質(zhì)量實(shí)時(shí)監控，將派人深入投遞部、代投點(diǎn)、自提點(diǎn)現場(chǎng)檢查，并加大通報考核力度，切實(shí)保障投遞質(zhì)量。
江蘇省南京市郵政分公司優(yōu)化網(wǎng)絡(luò )布局，提升基礎網(wǎng)投遞能力，通過(guò)新建成的白龍江、柳營(yíng)等直投中心，在峰值期間日均直投快遞包裹超6萬(wàn)件，有效分流基礎網(wǎng)投遞壓力。同時(shí)，加密自提點(diǎn)建設，利用快包業(yè)務(wù)量分布圖與自提點(diǎn)分布圖，抓好空白區域自提點(diǎn)補建工作，10月底前將快包自提占比提升至60%，為“雙11”高量期做好投遞能力儲備。
為實(shí)現在旺季當日及時(shí)投遞率和投遞信息反饋及時(shí)率均達98%以上、客戶(hù)有理由投訴為零的目標，浙江省臺州市郵政分公司健全市、縣、投遞部三級投遞質(zhì)量管控體系，每周對所屬的投遞部進(jìn)行內部作業(yè)、外部作業(yè)和退回郵件“三項檢查”；分區、分片開(kāi)展投遞服務(wù)質(zhì)量標準培訓，制定投遞服務(wù)指南，建立投遞能力提升情況綜合評價(jià)體系，開(kāi)展星級投遞員評比，加快投遞隊伍轉型。以“派送地域無(wú)死角”為投遞目標，積極發(fā)展代投點(diǎn)，力爭年底各類(lèi)社會(huì )渠道自提占比達50%。合理調整市趟運行時(shí)間，利用午班、晚班等實(shí)行多頻次、多時(shí)段投遞，增加投遞員有效投遞時(shí)間，提高郵件妥投率。
強化客服保障
“雙11”期間，安徽省郵政分公司將啟用旺季客服標準，全省各級客服對接處理服務(wù)調度的時(shí)間調整為8點(diǎn)至20點(diǎn)連續作業(yè)，各級客服管理團隊按“7×12”小時(shí)安排輪崗。安徽省分公司服務(wù)質(zhì)量部將進(jìn)駐省客服中心，以問(wèn)題少發(fā)生、快解決為出發(fā)點(diǎn)，現場(chǎng)指揮調度服務(wù)質(zhì)量體系高效運轉。
11183廣州中心在生產(chǎn)現場(chǎng)懸掛橫幅，召開(kāi)“雙11”誓師大會(huì )，做好士氣激勵。同時(shí)，開(kāi)展全員話(huà)術(shù)及操作強化培訓，并開(kāi)展相關(guān)勞動(dòng)競賽活動(dòng)，設立團隊效能爭鋒獎、質(zhì)量雙優(yōu)保障獎，激發(fā)員工的工作積極性。
自10月15日起，浙江省溫州市郵政分公司客服中心每周組織培訓，提高客服人員處理工單的能力?？头行倪€下發(fā)《2019年“雙11”旺季客戶(hù)服務(wù)標準》《旺季常見(jiàn)問(wèn)題及處理方法輔導手冊》，以提升問(wèn)題有效解決效率，同時(shí)清理積存問(wèn)題工單，強化全市協(xié)同客服規范操作。
浙江省嘉興市郵政分公司客服中心將在11月11日至25日，每日對上一日全市郵政的運行服務(wù)質(zhì)量下發(fā)“紅黃藍”預警告知書(shū)，紅色預警發(fā)送至分公司總經(jīng)理，黃色預警發(fā)送至分管副總經(jīng)理，藍色預警發(fā)送給部門(mén)負責人，以督促問(wèn)題及時(shí)解決。同時(shí)，根據智能跟單和客服調度情況，在旺季工作群內發(fā)布服務(wù)指標看板情況，確保有人看、有人管?！踝诤?/p>