讓客戶(hù)更滿(mǎn)意的寄遞解決方案
——北京西城區寄遞事業(yè)部運行中信銀行項目側記“要充分發(fā)揮EMS的業(yè)務(wù)優(yōu)勢，更好地滿(mǎn)足銀行和卡函制作服務(wù)商的需求，確保與客戶(hù)的長(cháng)期合作關(guān)系?！苯?，北京市郵政寄遞事業(yè)部召開(kāi)寄遞業(yè)務(wù)重點(diǎn)項目推進(jìn)會(huì )，對中信銀行項目進(jìn)行了介紹推廣。目前，中信銀行的信用卡催收函均由EMS寄遞。
以郵件時(shí)限為基礎
在對接服務(wù)中，北京市西城區郵政寄遞事業(yè)部成立了中信銀行項目組，下設信息組、收寄組、客服組和維護組4個(gè)小組，共14人，為中信銀行提供催收函郵件面單打印、封裝、分揀、配送等一攬子服務(wù)。
為確保催收函大批量郵件當日收寄、當日出口，中信銀行項目組的信息組與東港制單中心（卡函制作服務(wù)商）詳細核對數據，收寄組按客戶(hù)發(fā)件的時(shí)間、數量，合理排班，高效處理。在信息準確無(wú)誤后，他們分別將南京集散中心、沈陽(yáng)、京滬穗深等路向直封郵件種類(lèi)和航空郵件種類(lèi)進(jìn)行篩選，嚴格按照出口頻次趕發(fā)。收班前，組長(cháng)檢查平衡合攏數據準確無(wú)誤后上報至工作群。全天工作結束后，由項目負責人以表格形式將工作記錄反饋給客戶(hù)，使客戶(hù)可以更加全面地掌握工作內容及完成進(jìn)度。
“EMS為我們的郵件設置了客服組，客服人員每日都會(huì )對出口的郵件進(jìn)行跟蹤查詢(xún)、郵件回訪(fǎng)，還主動(dòng)為我們按照旬、月、季度提供KPI數據總結。通過(guò)對郵件寄遞時(shí)限的監控反饋，我們可以更直觀(guān)地了解到郵件信息。他們還配備了專(zhuān)人負責配送進(jìn)度查詢(xún)、投訴處理等工作，EMS服務(wù)讓我們很放心?！必撠燀椖繉拥闹行陪y行工作人員姜妍說(shuō)。
以信息安全為保障
催收函項目合作之初，如何保證銀行類(lèi)客戶(hù)的信息安全成為項目組面臨的一大難題。由于設備技術(shù)的不足，需要通過(guò)兩個(gè)線(xiàn)路連接專(zhuān)線(xiàn)與郵政內部網(wǎng)絡(luò )，不能實(shí)現專(zhuān)網(wǎng)、內網(wǎng)的統一格口。針對以上問(wèn)題，項目組聯(lián)系郵政技術(shù)人員及東港制單中心網(wǎng)絡(luò )安全負責人共同商討，制定了“二線(xiàn)合一”的解決方案。在東港制單中心的配合和北京聯(lián)通分公司的幫助下，用于與中信銀行進(jìn)行傳輸收件人信息的“中信專(zhuān)線(xiàn)”歷時(shí)兩個(gè)月安裝完成。
機房進(jìn)行了線(xiàn)路整改，安裝了機柜柜門(mén)，獨立操作場(chǎng)地問(wèn)題也解決了。項目組與東港制單中心還共同設計了一套完整的信息傳輸方案。數據傳輸使用專(zhuān)線(xiàn)電腦，并且設置安全系數較高的密碼，由專(zhuān)人每周更換密碼，進(jìn)出機房人員都需嚴格登記。每日收寄工作完成后，操作人員嚴格執行信息刪除制度，對電腦留存的當日信息進(jìn)行刪除。
以客戶(hù)體驗為核心
由于催收函的特殊性，項目運行之初，有40%的郵件無(wú)法妥投，其中包括拒收、地址不詳、遷移新址等原因。項目組不斷努力尋求解決方案，以提升客戶(hù)體驗。項目組與東港制單中心建立微信工作溝通群，借助東港方面首先通過(guò)有效的地址庫數據來(lái)進(jìn)行收件地址的全方位篩選維護，確保地址的正確性，再由信息組專(zhuān)人按收件人信息通過(guò)客服跟蹤查詢(xún)，篩選出多次重復發(fā)寄的郵件和無(wú)效地址，以保證客戶(hù)發(fā)出的郵件基本為有效地址，從而提升妥投率。
真誠細致的服務(wù)態(tài)度，是贏(yíng)得客戶(hù)信任的法寶。項目組定期安排專(zhuān)人赴深圳中信銀行信用卡中心進(jìn)行拜訪(fǎng)，及時(shí)了解客戶(hù)對于下一步工作的要求，并就本年用郵情況進(jìn)行匯報?！癊MS工作人員認真負責，對我們提出的問(wèn)題，都能很快給出具體的改進(jìn)方案，而且執行很到位，還主動(dòng)為我們的郵件設計了VIP投遞標簽，郵件享有優(yōu)先處理權，并在備注欄打印說(shuō)明隱私號碼的撥打方式。這種專(zhuān)業(yè)、認真、負責的工作態(tài)度讓我們很認可?！敝行陪y行信用卡中心資產(chǎn)保全部經(jīng)理肖筠表示。
“維護銀行客戶(hù)，做好專(zhuān)業(yè)化服務(wù)很重要?！蔽鞒菂^寄遞事業(yè)部總經(jīng)理李勇表示，借助中信銀行催收函寄遞的合作模式，西城區寄遞事業(yè)部商企中心還在持續發(fā)力，明年有望實(shí)現平安銀行信用卡催收函寄遞業(yè)務(wù)的合作。