郵政寄遞奮力打造行業(yè)“國家隊”
金秋之際，祖國大地一片豐收、歡樂(lè )的景象。各行各業(yè)都以?xún)?yōu)異的成績(jì)向新中國成立70周年獻禮。
近年來(lái)，我國快遞物流行業(yè)保持市場(chǎng)規模高位運行，市場(chǎng)結構持續優(yōu)化，質(zhì)量效益加速提升，新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新模式不斷涌現，行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展進(jìn)程加速，為宏觀(guān)經(jīng)濟穩中向好發(fā)展注入了新的動(dòng)力和活力。
寄遞業(yè)務(wù)是中國郵政的主業(yè)，在服務(wù)國計民生、促進(jìn)商品流通和社會(huì )政治、經(jīng)濟發(fā)展中發(fā)揮著(zhù)重要作用。在行業(yè)發(fā)展大潮中，中國郵政緊緊抓住“主業(yè)要主、主業(yè)要強”這一主線(xiàn)，全力打造行業(yè)“國家隊”。
服務(wù)質(zhì)量邁上新臺階
“質(zhì)量第一、效益優(yōu)先”是推動(dòng)郵政寄遞業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的根本要求。要實(shí)現“主業(yè)要主、主業(yè)要強”，就要不斷提升服務(wù)品質(zhì)，改善客戶(hù)體驗，滿(mǎn)足人民群眾日益增長(cháng)的美好生活需要，推動(dòng)業(yè)務(wù)可持續發(fā)展。
近年來(lái)，郵政速遞物流為了鞏固和持續提升服務(wù)質(zhì)量，建立了連貫事中質(zhì)量管控、售后服務(wù)補救、事后精準考核整改工作的服務(wù)質(zhì)量體系，承擔感知服務(wù)質(zhì)量缺口、彌補服務(wù)質(zhì)量缺口和推動(dòng)消除服務(wù)質(zhì)量缺口的任務(wù)，從有效、長(cháng)效解決客戶(hù)關(guān)注的質(zhì)量問(wèn)題入手，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。
主動(dòng)實(shí)施事中質(zhì)量補救，服務(wù)質(zhì)量保障先行一步。近年來(lái)中國郵政建設了覆蓋全網(wǎng)7萬(wàn)個(gè)生產(chǎn)機構的智能跟單系統。運用大數據和云計算技術(shù)，實(shí)時(shí)監控郵件的實(shí)際運行狀態(tài)，實(shí)時(shí)調度各機構的指定責任人及時(shí)處理郵件異常。對重點(diǎn)客戶(hù)、重點(diǎn)項目的郵件和重要文件等安全需求較強的郵件，主動(dòng)客服系統自動(dòng)監控郵件實(shí)時(shí)運行狀態(tài)，發(fā)現問(wèn)題郵件時(shí)主動(dòng)客服人員直接啟動(dòng)問(wèn)題郵件處理流程，進(jìn)一步加大質(zhì)量補救的力度。通過(guò)事中質(zhì)量補救，在郵政包裹快遞業(yè)務(wù)量不斷增長(cháng)的情況下，全網(wǎng)客戶(hù)查詢(xún)投訴逐年減少30%。
提供全方位客服渠道，第一時(shí)間響應客戶(hù)需求。近年來(lái)，中國郵政建設11183公眾客服平臺、國內外合作伙伴平臺、協(xié)議客戶(hù)主動(dòng)客服平臺、攬投部客服平臺四大類(lèi)客服平臺，囊括了客戶(hù)與快遞企業(yè)聯(lián)絡(luò )的所有線(xiàn)上通信服務(wù)（包括電話(huà)、微信、支付寶、短信、網(wǎng)站、短信等）、線(xiàn)下客戶(hù)經(jīng)理和攬投員服務(wù)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)服務(wù)方式，共提供10種寄件下單渠道、4種咨詢(xún)渠道、14種查詢(xún)渠道、5種問(wèn)題郵件處理渠道，以及“7×24小時(shí)”工作的機器人客服，從而實(shí)現了廣大客戶(hù)可以“用最方便的方式找到EMS客服”。
對問(wèn)題郵件處理質(zhì)量雙把關(guān)，高效解決客戶(hù)所急。建設服務(wù)調度系統，對四大客服平臺提出的問(wèn)題郵件處理訴求，智能、高效地調度生產(chǎn)機構、客服機構處理。對問(wèn)題郵件處理質(zhì)量實(shí)行雙把關(guān)，簡(jiǎn)單問(wèn)題的處理質(zhì)量，由生產(chǎn)機構客服和所屬客戶(hù)中心雙把關(guān)；復雜問(wèn)題的處理質(zhì)量，由所屬客服中心和收寄地客服中心雙把關(guān)；緊急問(wèn)題的處理質(zhì)量，由省客服主任和11183高級客服雙把關(guān)。通過(guò)對客服全流程逐環(huán)節的信息化管控，85%的問(wèn)題郵件僅需流轉1個(gè)客服環(huán)節便能解決，問(wèn)題郵件平均在18個(gè)小時(shí)內完成處理，賠償平均4.4天完成。
精準整改存在問(wèn)題，加速修正質(zhì)量短板。對跟單、客戶(hù)申投訴和業(yè)務(wù)檢查產(chǎn)生的數據，郵政服務(wù)質(zhì)量平臺自動(dòng)進(jìn)行聚類(lèi)分析，定位突出問(wèn)題和問(wèn)題突出機構。對突出問(wèn)題開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量客戶(hù)缺口成因解析，開(kāi)展流程診斷，判斷存在的傾聽(tīng)缺口、設計缺口、執行缺口和溝通缺口問(wèn)題，推動(dòng)制定精準整改措施。對問(wèn)題突出機構，總部、省、地市分層開(kāi)展專(zhuān)項視察檢查工作，實(shí)施精準整改，并以服務(wù)質(zhì)量平臺跟進(jìn)監控數據變化、衡量整改成效。
以客戶(hù)體驗為導向，建立服務(wù)質(zhì)量長(cháng)效提升機制。中國郵政定期開(kāi)展包裹快遞業(yè)務(wù)客戶(hù)體驗測評，對標發(fā)現服務(wù)質(zhì)量短板，以兼顧保持競爭優(yōu)勢和改善短板需要為原則，建立年度經(jīng)營(yíng)、運行、對外服務(wù)質(zhì)效考核指標體系；對客戶(hù)體驗短板，加大相應指標的考核力度，加快實(shí)現“強弱項、補短板”目標。質(zhì)效考核按“橫向到邊、縱向到底”的原則分解到各級單位各崗位，統一全網(wǎng)的質(zhì)量提升目標。
通過(guò)持續加強服務(wù)質(zhì)量工作，郵政包裹快遞服務(wù)質(zhì)量迅速提升。據國家郵政局測評，EMS公眾滿(mǎn)意度連續7年提升，連續4年超過(guò)行業(yè)增幅。2016年至2018年，中國郵政連續三年獲萬(wàn)國郵聯(lián)客服質(zhì)量金獎“客戶(hù)關(guān)懷獎”，并在卡哈拉郵政會(huì )議上進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量體系建設經(jīng)驗介紹。
助力精準脫貧攻堅戰
中國郵政積極貫徹落實(shí)黨中央關(guān)于打好精準脫貧攻堅戰的號召，認真踐行央企的社會(huì )責任，綜合施策、精準發(fā)力，依托郵政“極速鮮”品牌，不斷推動(dòng)農產(chǎn)品進(jìn)城，助力實(shí)施鄉村振興戰略，取得了豐碩成果。
多年來(lái)，郵政速遞物流在行業(yè)率先打造致力于生鮮農特產(chǎn)品寄遞與銷(xiāo)售的“極速鮮”平臺，借助以郵政自主航空和冷鏈等干線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )為核心的寄遞平臺，及郵政“線(xiàn)上+線(xiàn)下”聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的銷(xiāo)售渠道，為各地特色農產(chǎn)品提供從產(chǎn)業(yè)規劃、品牌包裝、產(chǎn)品銷(xiāo)售到運遞、配送服務(wù)的全鏈路支撐，并提供專(zhuān)機運輸、全程冷鏈、優(yōu)先派送、主動(dòng)跟單等增值服務(wù)，為全國各地生鮮農產(chǎn)品特別是國家級貧困縣的農特產(chǎn)品，搭建起寄遞與銷(xiāo)售的“綠色通道”，助力脫貧攻堅和鄉村振興，贏(yíng)得了當地政府、行業(yè)協(xié)會(huì )、農村合作社、廣大農戶(hù)的贊譽(yù)及社會(huì )的廣泛認可。
2018年，郵政速遞物流全年累計幫扶國家級貧困縣的近70個(gè)扶貧項目，助農銷(xiāo)售量超30萬(wàn)件，助農銷(xiāo)售額超1000萬(wàn)元，拉動(dòng)農產(chǎn)品銷(xiāo)售額超百億元，扶貧幫扶效果顯著(zhù)。在此期間，陸續涌現出了四川米易西紅柿、貴州從江椪柑、云南洱源大蒜、安徽臨泉土雞蛋等助農“明星”項目，還有吉林郵政“農民兒子”孫冬明、安徽郵政“90后”扶貧人梁思思等一批吃苦耐勞、腳踏實(shí)地的基層一線(xiàn)扶貧先進(jìn)個(gè)人。
2019年，郵政速遞物流持續深入挖掘有潛力的優(yōu)質(zhì)農產(chǎn)品，梳理出200個(gè)優(yōu)質(zhì)扶貧項目，覆蓋22個(gè)省份的165個(gè)國家級貧困縣及連片特困地區，通過(guò)擴大銷(xiāo)售渠道、加強對外合作宣傳等措施，截至8月，助農銷(xiāo)售額已超1800萬(wàn)元，同比增長(cháng)176%。
郵政速遞物流還積極響應《國家郵政局、國家發(fā)展改革委、財政部、農業(yè)農村部、商務(wù)部、文化和旅游部、供銷(xiāo)合作總社關(guān)于推進(jìn)郵政業(yè)服務(wù)鄉村振興的意見(jiàn)》對中國郵政服務(wù)鄉村振興戰略工作的整體要求和部署，積極推進(jìn)惠農合作項目。在產(chǎn)品推廣方面，與地方政府就扶貧產(chǎn)品生產(chǎn)、包裝、品控、銷(xiāo)售、宣傳等方面開(kāi)展深度合作，將中國郵政品牌與當地優(yōu)質(zhì)特色農產(chǎn)品緊密捆綁，共同打造精品農業(yè)、品牌農業(yè)，助力“三農”發(fā)展。
從最初的摸著(zhù)石頭過(guò)河到逐漸建立起長(cháng)效扶貧助農機制，郵政速遞物流在助農脫貧致富的道路上不忘初心，迎難而上，勇于擔當政治責任和社會(huì )責任，為實(shí)現全面建成小康社會(huì )目標作出了突出貢獻。
為“一帶一路”加“郵”添彩
“一帶一路”是黨中央應對全球形勢深刻變化，統籌國內、國際大局作出的重大部署?！耙粠б宦贰背h以共商、共建、共享為理念，不僅推動(dòng)了沿線(xiàn)60多個(gè)國家和地區的經(jīng)貿往來(lái)合作，還帶動(dòng)了這些國家和地區的深入交流與合作。
中國郵政擁有萬(wàn)國郵聯(lián)及其他區域性郵政合作組織等多個(gè)良好的國際合作框架和平臺，與世界各國和地區互聯(lián)互通，是我國跨境電商物流的主渠道。郵政積極參與“一帶一路”建設，大力踐行“走出去”戰略，推動(dòng)企業(yè)國際化，既是發(fā)揮行業(yè)“國家隊”作用的使命召喚，也是創(chuàng )新發(fā)展戰略、拓展發(fā)展空間的內在訴求。
近年來(lái)，中國郵政加快構建與“一帶一路”沿線(xiàn)國家和地區的國際合作平臺，通過(guò)多輪雙邊溝通和談判，深化與沿線(xiàn)重點(diǎn)國家和地區的網(wǎng)絡(luò )聯(lián)結，拓寬了“買(mǎi)全球、賣(mài)全球”新郵路，設計和推出適合市場(chǎng)需求的寄遞服務(wù)產(chǎn)品，積極發(fā)展跨境電子商務(wù)，使更多中小企業(yè)及境內外民眾可以輕松購買(mǎi)、銷(xiāo)售產(chǎn)品，讓更多企業(yè)和消費者充分享受電子商務(wù)、跨境交易及物流系統的便利。
在推進(jìn)政策溝通方面，中國郵政與“一帶一路”沿線(xiàn)重點(diǎn)國家和地區郵政建立了雙邊合作機制，推動(dòng)萬(wàn)國郵聯(lián)“建立國際鐵路運郵機制”，牽頭制定并出臺了《萬(wàn)國郵聯(lián)鐵路運輸指南》，實(shí)現了國際組織對于鐵路國際郵件運輸規則零的突破。中國郵政在國際組織層面發(fā)揮了更加積極的作用，通過(guò)貢獻中國智慧與中國經(jīng)驗，擴大了中國在鐵路運郵領(lǐng)域的話(huà)語(yǔ)權。
在加強設施聯(lián)通方面，中國郵政積極推進(jìn)鐵路運郵，協(xié)調“一帶一路”沿線(xiàn)相關(guān)國家部門(mén)，完善中歐班列運郵方案，實(shí)現了中歐班列（重慶）、中歐班列（義烏）運郵常態(tài)化，并于2018年11月26日順利完成了中歐班列首次郵件進(jìn)口測試。同時(shí)，推動(dòng)中俄公鐵聯(lián)運，將傳統的公路運輸模式與鐵路運輸相結合，開(kāi)通滿(mǎn)洲里公路口岸—后貝加爾斯克、赤塔—莫斯科和葉卡捷琳堡的郵路；加快海外倉全球布局，截至2018年底已在7個(gè)國家和地區設立了11個(gè)海外倉；開(kāi)辟航空運郵新通道，“鄭州—新西伯利亞”“哈爾濱—葉卡捷琳堡”“杭州—新西伯利亞”郵政貨運航班先后投入運營(yíng)。
在促進(jìn)貿易暢通方面，中國郵政積極適應跨境電子商務(wù)的發(fā)展，不斷豐富服務(wù)產(chǎn)品種類(lèi)。其中，e郵寶路向從2013年的4個(gè)國家和地區拓展到2018年的39個(gè)；e特快路向從2013年的15個(gè)國家和地區拓展到2019年的106個(gè)；e速寶業(yè)務(wù)已開(kāi)辦包括“一帶一路”國家和地區在內的線(xiàn)路11條。
科技創(chuàng )新引領(lǐng)新發(fā)展
科技技術(shù)是第一生產(chǎn)力，抓住了科技創(chuàng )新，就抓住了發(fā)展全局的“牛鼻子”。中國郵政要切實(shí)扛起打造行業(yè)“國家隊”的使命責任，離不開(kāi)科技支撐；實(shí)現高質(zhì)量發(fā)展，離不開(kāi)創(chuàng )新驅動(dòng)。
近年來(lái)，緊跟前沿科技，中國郵政在攬件、發(fā)貨、分揀、運輸、投遞等多環(huán)節借助科技的力量，正逐步朝智能化、無(wú)人化方向發(fā)展。在攬投環(huán)節，中郵速遞易“小黃筒”自助寄件智能終端已投入使用；針對部分山區交通設施不完善、投遞難等特點(diǎn)，開(kāi)展小型無(wú)人機投遞；郵政自主研發(fā)的無(wú)人投遞車(chē)已初試身手。在運輸環(huán)節，針對效率、成本和安全三大運輸痛點(diǎn)，已在浙江德清試點(diǎn)行業(yè)內首條L4級別自動(dòng)駕駛貨車(chē)郵路；試點(diǎn)運行金山—舟山無(wú)人機郵路，在業(yè)內首次實(shí)現大型固定翼無(wú)人機海上運郵。在處理環(huán)節，以打造無(wú)人化處理中心為目標，著(zhù)力研究處理中心七大作業(yè)環(huán)節，逐環(huán)節試點(diǎn)自動(dòng)化、智能化設備，研究可規模推廣使用的單件分離設備、全自動(dòng)卸車(chē)設備、機械臂供包設備，推廣大型處理中心場(chǎng)內自動(dòng)盤(pán)駁設備，做到處理中心科技模塊化設計，實(shí)現快速布局、即裝即用、即搬即走的充分柔性裝配理念。
通過(guò)大數據分析對管理進(jìn)行引領(lǐng)，引入競品對標數據，引導各單位以客戶(hù)的視角、競爭的視角、行業(yè)最佳實(shí)踐的視角分析和解決問(wèn)題。寄遞業(yè)務(wù)五大體系看板系統落地，建設了寄遞業(yè)務(wù)“時(shí)限、成本、服務(wù)、市場(chǎng)、IT”五大能力體系，通過(guò)行業(yè)對標、業(yè)務(wù)目標值對標、全網(wǎng)最佳對標、上榜排名、趨勢對比等多種分析方式，為各級郵政管理人員提供了簡(jiǎn)便、直觀(guān)的寄遞業(yè)務(wù)數據看板服務(wù)。
為響應政府“放管服”政務(wù)服務(wù)改革，中國郵政主動(dòng)融入各地“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，配合各級政府部門(mén)搭建網(wǎng)上辦事大廳，通過(guò)智慧物流將“不見(jiàn)面審批”“最多跑一次”“零跑腿”等服務(wù)優(yōu)化變成現實(shí)，實(shí)現政務(wù)辦事“線(xiàn)上受理、線(xiàn)下寄遞”，助力政府部門(mén)提升服務(wù)水平，為政府服務(wù)民生搭建重要橋梁，為廣大群眾提供便利、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增強了人民群眾的獲得感、幸福感。
新技術(shù)的推廣、智能化的應用也為郵政綠色發(fā)展提供了強大引擎。郵政寄遞業(yè)務(wù)在發(fā)展中，積極推廣應用免膠帶紙箱、可降解塑料袋、瘦身膠帶、共享快遞盒等環(huán)保包裝產(chǎn)品，加強先進(jìn)包裝技術(shù)應用，降低單位快件包裝耗材量。以?xún)?yōu)化電子渠道功能為抓手，全面推動(dòng)寄遞服務(wù)線(xiàn)上化，大力推廣使用電子面單。目前，電子面單整體使用率超過(guò)96%；推廣應用綠色包裝箱的攬投點(diǎn)數量占比超過(guò)92%，應用窄膠帶的攬投點(diǎn)數量占比超過(guò)93%；可降解包裝袋在北京和河南兩?。ㄊ校┰囉?可循環(huán)包裝箱在北京、安徽、海南和上海四?。ㄊ校┰圏c(diǎn)，反響良好。在處理環(huán)節，投入500萬(wàn)條可重復使用郵袋，全面覆蓋干線(xiàn)運輸，同時(shí)，大型郵件處理中心全部配置了高速全自動(dòng)分揀機。在運輸環(huán)節，除現有的新能源車(chē)外，在具備條件的城市，計劃新增和更新的攬投車(chē)輛做到100%使用新能源車(chē)。
一分耕耘，一分收獲。日有所進(jìn)，終有所成。市場(chǎng)需求潛力巨大，郵政寄遞大有可為。在新時(shí)代的征程中，還有更高的目標需要奮起超越。當前，全國郵政寄遞廣大干部職工眾志成城、拼搏奮進(jìn)，全力推進(jìn)寄遞業(yè)務(wù)跨越式發(fā)展，為將中國郵政打造成行業(yè)的“國家隊”而努力奮斗！ □蘇迪
中國郵政航空公司從開(kāi)通全國首個(gè)“全夜航”集散式運輸網(wǎng)，到相繼開(kāi)通“北京—首爾”和“上?！筅妗眱蓷l國際航線(xiàn)，再到近年來(lái)“全夜航”集散網(wǎng)疊加增開(kāi)二頻次、整合和續開(kāi)國際航線(xiàn)、相繼引進(jìn)波音757-200、波音737-800飛機，不斷縮短郵件傳遞時(shí)限，提升客戶(hù)體驗，全力支撐郵政寄遞業(yè)務(wù)的發(fā)展。