從智慧到智“惠”
——江蘇常熟市分公司“混合攬件+一體化收寄”作業(yè)側記下午5點(diǎn)，位于江蘇省常熟市莫城管理區的“艾慕依服飾”倉庫內，常熟市郵政寄遞事業(yè)部營(yíng)攬人員邢超正在快速交接郵件。4點(diǎn)50分，邢超抵達客戶(hù)倉庫；5點(diǎn)10分，開(kāi)始裝車(chē)駁運，短短20分鐘就完成了清場(chǎng)，共收寄快遞包裹598件。而在5月以前，郵件清場(chǎng)處理需要1個(gè)小時(shí)。
收寄效率決定著(zhù)成本壓降水平。秉承著(zhù)“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，常熟市分公司郵件收寄處理提速的步伐從未間斷。
智“惠”客戶(hù)
快遞包裹業(yè)務(wù)推出以后，客戶(hù)端一直沿用“攬收+粗分”的作業(yè)模式。早期，由于PDA設備缺乏，攬收人員清點(diǎn)郵件后分類(lèi)裝袋，統一運往處理中心掃描、稱(chēng)重、細分，落后的設施條件導致收寄效率十分低下。PDA和藍牙秤推出后，掃描、稱(chēng)重、粗分轉移至客戶(hù)端執行，工作效率較處理中心明顯提高，但客戶(hù)端清場(chǎng)速度成了新的問(wèn)題?！坝龅礁吡科?，客戶(hù)那邊的郵件大量堆積，見(jiàn)我們遲遲不能清場(chǎng)，不少客戶(hù)索性減少了郵政發(fā)件量?！闭劶斑^(guò)往，邢超感慨地說(shuō)。
6月，一體化收寄設備正式引進(jìn)來(lái)，掃描、稱(chēng)重、粗分再次轉移至處理中心端執行，客戶(hù)端混合攬件成為現實(shí)。與早期不同的是，攬收員無(wú)須手工填寫(xiě)一張張客戶(hù)袋牌，只需使用PDA錄入客戶(hù)號并逐一掃描郵件單號，完成郵件掃描交接后混封至處理中心，其余收寄作業(yè)由處理中心一體化收寄設備執行。這種“混合攬件+一體化收寄”作業(yè)模式，比在客戶(hù)端“PDA掃描+藍牙稱(chēng)重+人工粗分”提速2.3倍，也確保了處理中心的收寄效率。
客戶(hù)滿(mǎn)意，郵政受益。6月起，借助隨行就市的資費政策和持續優(yōu)化的收寄服務(wù)，客戶(hù)“艾慕依服飾”交寄量從5月的日均1000件提升至6000件。即便在郵件量高的壓力下，邢超團隊3人每日都能做到快速清場(chǎng)、及時(shí)發(fā)運。
智“惠”員工
“陳老板，最近你們生意越來(lái)越好，‘618’前后還有其他活動(dòng)嗎？”離電商年中大促還有10天，服裝城集群市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)團隊的陶紅霞就逐個(gè)拜訪(fǎng)客戶(hù)，詳細了解客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)向。6月以來(lái)，陶紅霞的在線(xiàn)客戶(hù)單日平臺規模超過(guò)1萬(wàn)件，能在高量期擠出時(shí)間維護客戶(hù)，離不開(kāi)新作業(yè)模式的支撐。
作為推動(dòng)快包業(yè)務(wù)發(fā)展的元老級人物，陶紅霞的客戶(hù)開(kāi)發(fā)工作始終保持全公司前列。然而，隨著(zhù)規模越做越大，陶紅霞卻越來(lái)越苦悶。由于多數營(yíng)銷(xiāo)員兼攬收工作，掃描、稱(chēng)重、分堆、裝袋、搬運等這些粗重的工作，陶紅霞不得不動(dòng)手去做。遇到客戶(hù)發(fā)件高峰，即便有外包人員支撐，她的攬收工作也并不輕松。
“我們要一邊掃描，一邊稱(chēng)重，還要根據PDA指令粗分，再裝入不同的編織袋中，郵件多的時(shí)候人特別疲憊，很容易分錯?！睂τ谶@樣的工作狀態(tài)，陶紅霞略感無(wú)奈：“除此之外，每天花費過(guò)多時(shí)間用于郵件攬收，客戶(hù)走訪(fǎng)時(shí)間被擠壓，一些客戶(hù)幾乎把我忘了，還談什么提檔升級？”因此，聽(tīng)聞6月份公司試行“混合攬收”作業(yè)后，陶紅霞第一時(shí)間響應?！拔彝葌从?，客戶(hù)又多，簡(jiǎn)化攬收作業(yè)絕對是福音?！陛p捶著(zhù)因公負傷的左腿，陶紅霞釋?xiě)阎橐缬谘员怼?/p>
由于處于試運行階段，常熟郵政僅引進(jìn)一體化收寄設備6臺，新作業(yè)模式只在服裝城和莫城一帶推廣。這些地區市場(chǎng)競爭激烈，快包交寄規模大，客戶(hù)對清場(chǎng)速度要求十分嚴格，需要營(yíng)銷(xiāo)員花費更多精力走訪(fǎng)維護。將近1個(gè)月的試運行，首批體驗混合攬件的營(yíng)攬人員紛紛點(diǎn)贊。
在處理中心后端，一體化收寄設備也贏(yíng)得了處理人員的好評：“原先處理郵件都要歪腰或者蹲著(zhù)，一體化設備與人齊高，性能比較穩定，操作起來(lái)十分便捷?！睂τ谘矍暗摹靶录一铩?，處理中心管理員朱紅耶表示滿(mǎn)意。
智“惠”未來(lái)
一體化收寄設備“落戶(hù)”處理中心之前，常熟市分公司根據新作業(yè)流程及設備使用要求，優(yōu)化設備總體布局，包括引進(jìn)“翻斗機”與設備相連，自動(dòng)檢測連接處郵件數量，及時(shí)供足快遞包裹；劃分設備“三層皮帶機”傳輸功能，并與處理中心原裝卸皮帶機相連，實(shí)現非集包郵件收寄發(fā)運全程不落地；落實(shí)技術(shù)部門(mén)研發(fā)數據直連接口，便于自動(dòng)分揀設備實(shí)時(shí)讀取收寄信息，迅速開(kāi)展集包作業(yè)；鍛煉操作人員查看提示分揀和雙手同步取包分包，使人工輔助作業(yè)提速。6月初啟用后，一體化收寄速度約每小時(shí)1000件。
據測算，原作業(yè)模式下，每件快包攬收外包結算單價(jià)為 0.13 元。新作業(yè)模式下，按工時(shí)單價(jià)不變計算，理論上攬件端單價(jià)下降2.3倍，約為0.056 元；一體化收寄端每件收寄粗分成本為 0.025元，單件理論收寄成本合計節約0.049 元。
據快包組負責人沈曉春透露，相比某社會(huì )快遞公司，常熟郵政一體化收寄速度并不高，還有很大的提升空間。為此，該分公司主動(dòng)溝通廠(chǎng)家，著(zhù)手研究設備再提速，進(jìn)一步提升處理能力。