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科技引領(lǐng)跑出“加速度”

——四川郵政科技賦能背后的故事
陳惠玲2019-09-10來(lái)源:中國郵政網(wǎng)

  8月27日,四川省郵政分公司組織修訂了《創(chuàng )新工作管理辦法》并正式實(shí)施?!掇k法》是在2017年制定的《創(chuàng )新工作管理辦法(試行)》基礎上修訂的,最大的變化就是建立健全容錯糾錯機制,激勵干部作為,激發(fā)各層級“創(chuàng )”的意愿、“新”的想法、“改”的擔當、“革”的勇氣,讓真正干事的人放下包袱、輕裝上陣。

  近年來(lái),四川郵政借助科技賦能,密切業(yè)技融合,強化信息技術(shù)支撐,為實(shí)施科技興郵戰略增添新動(dòng)能,科技為企業(yè)帶來(lái)的增量?jì)r(jià)值愈發(fā)明顯。1至7月,四川郵政發(fā)展質(zhì)效總體跑贏(yíng)全國郵政,實(shí)現業(yè)務(wù)收入56.15億元,同比增長(cháng)7.44%,高于全國郵政2.37個(gè)百分點(diǎn);完成集團公司下達計劃的58.26%,收入規模列全國郵政第7位;實(shí)現經(jīng)營(yíng)利潤5.91億元,列全國郵政第6位;函件、寄遞、集郵、電商、代理金融、分銷(xiāo)等業(yè)務(wù)增幅均高于全國郵政平均水平。

  全員參與  創(chuàng )新氛圍熱了

  四川郵政始終對科技創(chuàng )新極其重視,力爭通過(guò)科技創(chuàng )新?tīng)I造全員創(chuàng )新的氛圍。四川省分公司總經(jīng)理杜衛紅在今年的工作報告中指出,既要充分發(fā)揮信息技術(shù)在創(chuàng )新中的關(guān)鍵作用,又要鼓勵小發(fā)明小創(chuàng )造小優(yōu)化,形成尊重創(chuàng )新的企業(yè)氛圍。

  “近幾年,不論是省分公司還是各市州分公司,科技賦能的腳步從沒(méi)有停歇?!睋拇ㄊ》止靖笨偨?jīng)理劉曉泉介紹,四川郵政為此提出了創(chuàng )新“八個(gè)需要”,即創(chuàng )新需要理念引領(lǐng)、需要機制保障,創(chuàng )新需要爭取資源、需要開(kāi)放合作,創(chuàng )新成果需要轉化、需要共享,創(chuàng )新需要領(lǐng)軍人才、需要團隊精神。

  早在2016年11月,四川省分公司就與省郵政工會(huì )聯(lián)合下發(fā)《四川郵政全員創(chuàng )新活動(dòng)實(shí)施方案》。2017年10月,《創(chuàng )新工作管理辦法(試行)》等相關(guān)辦法和細則出臺;這一年,創(chuàng )新課題開(kāi)始不斷發(fā)布,各工種員工創(chuàng )新工作室陸續命名創(chuàng )立。2018年10月19日,四川郵政舉辦了第一屆科技大會(huì )暨創(chuàng )新成果展,集中展示了近年來(lái)全省郵政的109項新技術(shù)、新發(fā)明和新成果,把創(chuàng )新工作推向高潮,讓科技創(chuàng )新持續發(fā)力,并推動(dòng)越來(lái)越多的科技成果轉化為生產(chǎn)力。

  正是在這樣的企業(yè)氛圍中,四川郵政有9項科技創(chuàng )新成果被評為2018年全國郵政企業(yè)科技創(chuàng )新成果,其中,二等獎2項、三等獎3項,小技改小發(fā)明獎4項。4月22日,四川省分公司發(fā)布了2019年全省郵政企業(yè)創(chuàng )新成果及第二批好點(diǎn)子,評出了管理創(chuàng )新成果11項、科技成果8項、小技改小發(fā)明獎10項、好點(diǎn)子32條。7月22日,又發(fā)布2019年第一批創(chuàng )新課題,包含《縣域投遞分揀效能提升的探索》《普服網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)運質(zhì)量管控支撐平臺》《智能報表填報系統應用》等44個(gè)項目,并投入410萬(wàn)元用于創(chuàng )新課題的應用研究。

  業(yè)技融合  創(chuàng )新更接地氣了

  5月24日,涼山彝族自治州西昌市海河郵政支局迎來(lái)了一批小客人。受海河支局邀請,20名小朋友和家長(cháng)一起參加個(gè)性化郵票制作體驗活動(dòng)。參加活動(dòng)的家長(cháng)是海河支局利用系統篩選出來(lái)的,并通過(guò)電話(huà)邀約,讓客戶(hù)帶著(zhù)孩子到支局參加活動(dòng)。

  “以前,要從這么多數據里精確篩選出客戶(hù)的歸屬地、年齡、性別、資產(chǎn),是件很不容易的事情?!痹鲞^(guò)十多年網(wǎng)點(diǎn)柜員、大堂經(jīng)理、支局長(cháng),如今是綿陽(yáng)市游仙區郵政分公司金融業(yè)務(wù)部管理員的高婷說(shuō),“那時(shí),我們對存款達到10萬(wàn)元以上的客戶(hù)都是手工記錄,采取粗放式管理,客戶(hù)穩定率不高,團隊的營(yíng)銷(xiāo)能力比較弱?!?/p>

  “沒(méi)有系統以前,我們從未開(kāi)展過(guò)任何專(zhuān)門(mén)針對金卡類(lèi)客戶(hù)的活動(dòng)?!泵忌绞腥蕢劭h北斗鎮郵政支局局長(cháng)魏志也是深有同感。

  大家提到的系統是已經(jīng)在全省郵政代理金融網(wǎng)點(diǎn)推廣應用了2年多的“代理金融星級客戶(hù)動(dòng)態(tài)評定及客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)平臺系統”。該系統經(jīng)過(guò)9個(gè)月的研發(fā),于2017年5月上線(xiàn);在試運行過(guò)程中,不斷疊加報表、客戶(hù)管理、庫存管理、限額管理等功能模塊,滿(mǎn)足了金融業(yè)務(wù)的發(fā)展需求。該系統上線(xiàn)以來(lái),共收集客戶(hù)信息300余萬(wàn)條,為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)商品674萬(wàn)件;截至7月底,參加該系統活動(dòng)的客戶(hù)新增金融資產(chǎn)已達101億元。

  除了信息科技在代理金融業(yè)務(wù)上的應用,四川郵政還以寄遞業(yè)務(wù)改革、農村電商發(fā)展等為主攻方向,讓信息科技主動(dòng)與業(yè)務(wù)融合。早在2016年,四川省信息技術(shù)局就與包裹業(yè)務(wù)部成立了寄遞創(chuàng )新工作室,研發(fā)了3個(gè)科技創(chuàng )新項目——“寄遞業(yè)務(wù)新型渠道及散件攬收平臺”“基于機器學(xué)習算法的包裹快遞大客戶(hù)主動(dòng)客服系統”“四川郵政快遞包裹省內互寄時(shí)限承諾服務(wù)支撐系統”,最終,前兩個(gè)項目獲得了2018年全國郵政企業(yè)科技創(chuàng )新成果二等獎,后一個(gè)項目獲得三等獎。

  四川省信息技術(shù)局總經(jīng)理楊翔云說(shuō):“信息化引領(lǐng)不單是信息技術(shù)局引領(lǐng),也是各級業(yè)務(wù)管理人員都要利用互聯(lián)網(wǎng)思維模式,借助先進(jìn)的信息技術(shù),實(shí)施科技賦能,以客戶(hù)為中心來(lái)實(shí)現商業(yè)模式的再造?!蓖ㄟ^(guò)這些年來(lái)的不斷探索,圍繞客戶(hù)開(kāi)發(fā)出來(lái)的系統證明了業(yè)技融合讓創(chuàng )新項目更接地氣了。

  省市聯(lián)動(dòng)  創(chuàng )新的火花更亮了

  “現在車(chē)牌寄遞的流程是怎樣的,有哪些需要改進(jìn)的地方嗎?”6月24日,四川省信息技術(shù)局和省寄遞事業(yè)部組成的4人調研組來(lái)到綿陽(yáng)市公安局交通警察支隊車(chē)輛管理所,了解現有車(chē)牌寄遞業(yè)務(wù)操作流程,為開(kāi)發(fā)“基于集團厚平臺的省級寄遞業(yè)務(wù)微服務(wù)云平臺”作準備,以便更好地利用技術(shù)手段支撐寄遞業(yè)務(wù)發(fā)展。

  這些年來(lái),四川省信息技術(shù)局的工程師們利用多種方式開(kāi)展基層調研,了解基層的實(shí)際需求,解決基層的切實(shí)問(wèn)題。

  “創(chuàng )新項目的需求來(lái)源于基層?!彼拇ㄊ⌒畔⒓夹g(shù)局副總經(jīng)理汪巖說(shuō),“研制、試點(diǎn)、推廣應用,每一個(gè)環(huán)節都離不開(kāi)基層,而且創(chuàng )新項目都有迭代周期,需要不斷升級,這樣又會(huì )回到項目的需求環(huán)節上來(lái),又是一個(gè)循環(huán)往復?!?/p>

  電子商務(wù)井噴式的發(fā)展,帶來(lái)的是包裹寄遞量的驟增。成都市郵政分公司大力發(fā)展渠道郵件收寄和散件攬收業(yè)務(wù),但在生產(chǎn)流程上卻存在著(zhù)收寄流程不清晰、數據錄入煩瑣、支付功能單一等問(wèn)題。為支撐業(yè)務(wù)發(fā)展,成都市分公司急需一套操作簡(jiǎn)便、功能全面的攬收系統來(lái)打通整個(gè)生產(chǎn)流程。

  2016年,通過(guò)對標社會(huì )快遞公司,四川省信息技術(shù)局與成都市分公司著(zhù)手研發(fā)新系統。依托比較成熟的企業(yè)服務(wù)平臺系統,針對成都市分公司提出的具體需求,“寄遞業(yè)務(wù)新型渠道及散件攬收平臺”被成功開(kāi)發(fā),用于社會(huì )渠道(含便民服務(wù)站)收寄快遞包裹以及散客郵件的上門(mén)收寄,有效解決了社會(huì )渠道收寄及散件攬收的痛點(diǎn),為在商務(wù)樓、居住區、商貿市場(chǎng)、偏遠農村地區開(kāi)發(fā)寄遞業(yè)務(wù)提供了有力支撐。在滿(mǎn)足了基本的業(yè)務(wù)需求后,成都市分公司又針對校園包裹、特色水果、景區特產(chǎn)、商務(wù)樓等收件場(chǎng)景繼續提出需求,雙方又為解決新問(wèn)題配套了新功能。

  彭州市郵政分公司在紅巖鎮建立的代辦點(diǎn),自系統推廣使用起,代辦點(diǎn)負責人魏洪利就帶領(lǐng)員工一起積極學(xué)習系統操作。魏洪利說(shuō):“相比之前先收郵件再補錄信息的方式,新系統可以馬上將郵件信息錄入,不僅收寄的時(shí)間更短,郵件的重量、價(jià)格等信息也一目了然?!?/p>

  成都市分公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部副經(jīng)理劉剛說(shuō):“目前,系統在金堂縣、彭州市、溫江區等分公司應用得很好,不僅郵件量大,而且還使用了系統中的非現金支付功能,渠道商線(xiàn)上非現金支付交款到郵政,將渠道資金納入管控范圍,有效減少了資金風(fēng)險?!蹦壳?,該系統已在四川全省郵政推廣,使用該系統的社會(huì )渠道數量已達1607個(gè),收寄郵件15.15萬(wàn)件,實(shí)現收入211.5萬(wàn)元。

  AI+大數據  創(chuàng )新的空間更大了

  如果有一位電商客戶(hù),一天寄出了1000件包裹,他想跟蹤這1000件包裹的投遞情況,按照原來(lái)的郵件跟蹤流程——錄入郵件號、人工排查異常、人工復制粘貼異常數據,這會(huì )是什么樣的情景呢?“工作量大得無(wú)法想象?!睏钕柙普f(shuō),“我們亟待用技術(shù)手段解決當前的大客戶(hù)郵件跟蹤問(wèn)題,提升郵件的服務(wù)質(zhì)量?!?/p>

  在“基于機器學(xué)習算法的包裹快遞大客戶(hù)主動(dòng)客服系統”和“電商平臺智能監控預警分析系統”中,技術(shù)開(kāi)發(fā)團隊使用了數項新技術(shù),比如大數據、智能學(xué)習等?!爸鲃?dòng)客服系統的創(chuàng )新點(diǎn)在于采用互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)主流的前后端技術(shù)框架,首次結合機器學(xué)習算法及數據倉庫技術(shù)?!睋拇ㄊ⌒畔⒓夹g(shù)局技術(shù)開(kāi)發(fā)部主任董凌云介紹,該系統能為客服人員提供準確的訂單軌跡數據,從而使他們能主動(dòng)干預包裹投遞節點(diǎn),及時(shí)處理異常郵件。此外,該系統還能夠方便、高效地向客戶(hù)提供統計分析報表。

  自系統上線(xiàn)以來(lái),不僅提高了客服人員的郵件處理效率、節約了人工成本,還提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度。目前,11183平臺可為200余位協(xié)議客戶(hù)提供查詢(xún)、投訴、撤件、異常監控處理、突發(fā)信息預警、月度質(zhì)量報告、定期回訪(fǎng)客戶(hù)等服務(wù),提前介入問(wèn)題件處理,從源頭干預,為包裹快遞業(yè)務(wù)持續發(fā)展提供支撐。

  5月17日,在“服務(wù)鄉村振興 助力川貨出川”漢源甜櫻桃新聞通氣會(huì )上,四川郵政發(fā)布了《甜櫻桃寄遞解決方案》?!斗桨浮访鞔_,在客服上提供全程跟蹤,系統每分鐘智能掃描5000件郵件,異常情況將主動(dòng)預警、主動(dòng)干預,閉環(huán)管理每一件甜櫻桃郵件。正是有了“電商平臺智能監控預警分析系統”,四川郵政的底氣十足。

  “‘電商平臺智能監控預警分析系統’主要采用了大數據技術(shù)作為支撐?!彼拇ㄊ⌒畔⒓夹g(shù)局工程師田宏說(shuō),原來(lái),從交易系統出現問(wèn)題到四川郵政信息網(wǎng)省中心發(fā)現問(wèn)題,需要各級單位層層過(guò)濾、層層上報,處理時(shí)間往往需要30分鐘左右。在問(wèn)題大面積爆發(fā)后,四川郵政信息網(wǎng)省中心才開(kāi)始處理?!艾F在通過(guò)監控系統,省中心運維人員大多數情況下能在2分鐘內發(fā)現問(wèn)題和定位問(wèn)題,往往是剛接到故障報告電話(huà),問(wèn)題馬上就能得到解決?!?/p>

  未來(lái),四川郵政將繼續把創(chuàng )新改革作為“一號工程”,緊緊抓住科技創(chuàng )新這個(gè)“牛鼻子”,在企業(yè)轉型升級的征程中實(shí)現更高質(zhì)量的發(fā)展。