為新鮮松茸出滇插上“翅膀”
云南有著(zhù)豐富的野生菌資源。今年，受干旱天氣影響，本該6月下旬大量上市的新鮮松茸卻“遲到”了，第一批松茸在7月初才“姍姍來(lái)遲”。
遲來(lái)的松茸反而激發(fā)了交易的熱情。在昆明及迪慶、麗江、大理、楚雄四大松茸產(chǎn)區，各大交易市場(chǎng)人聲鼎沸，郵政員工更是忙得不亦樂(lè )乎。
五地聯(lián)動(dòng)
為保證松茸快速、新鮮地寄到消費者手中，云南省郵政分公司圍繞網(wǎng)運時(shí)限和主動(dòng)客服，提前做好準備工作。
年初，云南郵政積極向集團公司申報，將松茸寄遞項目納入全國“極速鮮”平臺運營(yíng)管理，并于5月前印發(fā)了省內項目運營(yíng)方案、應急預案，做好客戶(hù)儲備工作。同時(shí)，乘著(zhù)郵政寄遞業(yè)務(wù)改革的東風(fēng)，整合郵速優(yōu)勢資源，實(shí)現個(gè)性化產(chǎn)品互用，建立主動(dòng)跟單反饋客服團隊，全省統一物料規格、包裝設計、啟動(dòng)推介等環(huán)節標準。
7月4日，云南郵政聯(lián)動(dòng)昆明、麗江、迪慶、大理、楚雄五地，召開(kāi)松茸供應鏈解決方案推介會(huì )。依托郵政強大的網(wǎng)絡(luò )和服務(wù)能力，為客戶(hù)提供“管家式”收寄服務(wù)、“專(zhuān)家式”運送保障、“保姆式”客戶(hù)服務(wù)。
開(kāi)通專(zhuān)線(xiàn)
眾所周知，松茸十分“嬌貴”，一般保鮮期只有3天。如何保障松茸新鮮、快速地寄達消費者手中？
“網(wǎng)運時(shí)限、主動(dòng)客服是松茸寄遞項目成功的關(guān)鍵?！痹颇鲜》止炯倪f事業(yè)部松茸項目負責人趙欣強介紹說(shuō)，為確保運遞時(shí)限，云南郵政優(yōu)化網(wǎng)運作業(yè)組織，投入了14輛專(zhuān)車(chē)，在省內開(kāi)通16條冷鏈專(zhuān)線(xiàn)，開(kāi)通了大理、麗江、香格里拉、騰沖、昆明的直飛出口航線(xiàn)，開(kāi)通了連接麗江、大理、昆明、貴陽(yáng)等地的7條高鐵郵路，形成了“郵航為主、民航為輔，疊加高鐵、冷鏈專(zhuān)線(xiàn)”的多渠道、多頻次出口運輸網(wǎng)絡(luò )，確保承諾的62個(gè)省際城市實(shí)現次日遞、138個(gè)地級城市實(shí)現隔日遞。
在松茸郵件的封裝上，云南郵政通過(guò)使用冰柜、冷庫、冷鏈車(chē)對松茸郵件進(jìn)行封裝寄遞前的預冷處理，最大限度地保證松茸的新鮮。
主動(dòng)跟單
“對當天交寄的松茸郵件，我們的主動(dòng)客服團隊會(huì )在次日實(shí)現100%跟單、催投、回訪(fǎng)，確?？蛻?hù)體驗?！钡蠎c藏族自治州郵政分公司包裹快遞部經(jīng)理王曉華介紹說(shuō)，對寄遞時(shí)限有特別要求的客戶(hù)，郵政會(huì )采用個(gè)性化服務(wù)，保障收件時(shí)限。
為做好客戶(hù)服務(wù)，昆明、麗江、迪慶、大理、楚雄等市（州）郵政分公司均配備松茸寄遞項目主動(dòng)客服團隊，專(zhuān)人負責松茸郵件的主動(dòng)客服和售后服務(wù)，通過(guò)采用跟單監控、異常處置、查詢(xún)投訴、客戶(hù)回訪(fǎng)、快速理賠等個(gè)性化客戶(hù)服務(wù)手段，提升客戶(hù)體驗，為郵政在高端生鮮寄遞市場(chǎng)樹(shù)立了良好的口碑。此外，還制定了郵件快速賠償機制，全方位為松茸寄遞“保駕護航”。
創(chuàng )新機制
為充分調動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、攬收、客服等各團隊的工作積極性，云南省分公司引入了創(chuàng )客經(jīng)營(yíng)機制，組建了多個(gè)松茸寄遞服務(wù)項目創(chuàng )客團隊。目前，昆明、麗江、迪慶、大理、楚雄等地的松茸交易市場(chǎng)都有創(chuàng )客團隊進(jìn)駐，并賦予創(chuàng )客團隊必要的經(jīng)營(yíng)自主權及資源配置權，充分激發(fā)創(chuàng )客團隊的工作熱情，提高了松茸寄遞項目的業(yè)務(wù)規模和市場(chǎng)占有率。
此外，還針對農戶(hù)、商戶(hù)制定了“金融+銷(xiāo)售+寄遞”等綜合服務(wù)解決方案，為客戶(hù)提供差異化服務(wù)，突出郵政“一條龍”的綜合服務(wù)特色，發(fā)揮板塊協(xié)同優(yōu)勢，實(shí)現郵政業(yè)務(wù)的融合發(fā)展。
有了一系列的保障措施，云南郵政為今年新鮮松茸出滇插上“翅膀”，搭載松茸快速、安全、新鮮地飛向全國各地。截至8月25日，云南郵政共助力5.84萬(wàn)件新鮮松茸出滇。
郵政“極速鮮”平臺員工正在指導客戶(hù)用手機填單。羅雄晶 攝
一箱箱松茸郵件正在裝車(chē)，趕發(fā)郵航。高興槐 攝
郵車(chē)上山為松茸客戶(hù)提供收寄服務(wù)。羅雄晶 攝
漂亮的納西族女孩正在展示自家的松茸，她身后是正在忙著(zhù)封箱的郵政員工。高興槐 攝
郵政快遞員熱情地為郵寄松茸的鄉親服務(wù)。羅雄晶 攝