為啥這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)成為百姓的心頭好？
——重慶巴南片區分公司網(wǎng)點(diǎn)功能分區范本解讀8月14日下午，客戶(hù)吳阿姨一如既往地到重慶市巴南區水輪村郵政營(yíng)業(yè)所“報到”，在巴驛助農超市里挑選新鮮蔬菜。從一開(kāi)始到郵政網(wǎng)點(diǎn)來(lái)辦業(yè)務(wù)，順道買(mǎi)點(diǎn)菜，到后來(lái)專(zhuān)程來(lái)買(mǎi)菜，順道了解并辦理了更多業(yè)務(wù)。這樣的場(chǎng)景，在“吳阿姨們”身上一再上演。
其實(shí)，巴驛助農超市僅僅是巴南片區郵政分公司在實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)功能分區后，設在其中的一個(gè)小模塊。在完成改造后的水輪村郵政所營(yíng)業(yè)廳里，各項郵政服務(wù)被劃分進(jìn)普惠金融區和便民服務(wù)區兩大區域。自今年初開(kāi)始，巴南片區分公司著(zhù)手對13個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行功能分區改造，按總經(jīng)理張永的想法，此舉的根本是轉變服務(wù)意識，樹(shù)立以客戶(hù)需求（多元化、品質(zhì)化、便捷化）為核心的一體化、一站式綜合服務(wù)理念，實(shí)現企業(yè)經(jīng)營(yíng)向經(jīng)營(yíng)員工、經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)平臺、經(jīng)營(yíng)品牌轉變。而水輪村郵政所員工們的感受是，這兩個(gè)多月各項業(yè)務(wù)發(fā)展得順風(fēng)順水。至目前，本年度新增余額達4500萬(wàn)元，而去年一年才增長(cháng)2200萬(wàn)元。加上300多萬(wàn)元的保險，同比多增了約3000萬(wàn)元的金融資產(chǎn)。
有范兒的普惠金融區
水輪村郵政所面積為450平方米。從大門(mén)進(jìn)去，左側為普惠金融區，包含5大功能區域：咨詢(xún)引導區、智能服務(wù)區、現金柜臺區、貴賓財富中心和客戶(hù)等候區。
咨詢(xún)引導區是客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳后接觸到的第一個(gè)功能區域。兩塊熒光板，展示當下網(wǎng)點(diǎn)提供的熱門(mén)服務(wù)內容。在這里，有需要的客戶(hù)可直接了解到該往哪個(gè)功能區走，也是分流的重要一環(huán)。智能服務(wù)區除了慣常見(jiàn)到的ATM、CRS，還有PRB存折補登機、SFM自助填單機、ITM智慧柜員機。據管轄水輪村郵政所的李家沱支局局長(cháng)黃娜介紹，這些智能設備原來(lái)也擺放在水輪村郵政所營(yíng)業(yè)廳里，只不過(guò)，是“東一個(gè)，西一個(gè)”地分散在各處。如今設備“排排坐”以后，不僅客戶(hù)不再迷茫，大堂經(jīng)理在工作中也更能“顧得過(guò)來(lái)”，左右挪動(dòng)幾步就能兼顧客戶(hù)各種需求，成為減輕柜面壓力“神一般的隊友”。
現金柜臺區設有4個(gè)窗口，按業(yè)務(wù)忙閑進(jìn)行梯形排班，讓人員發(fā)揮最大效能。
貴賓財富中心是水輪村郵政所營(yíng)業(yè)廳里一個(gè)亮眼的存在。門(mén)口的造型并不顯眼，倒是走進(jìn)來(lái)之后，給人一種“別有洞天”的感覺(jué)。木條隔斷的兩邊，一側是兩個(gè)單人沙發(fā)椅和小茶幾，后方還有一個(gè)泡茶飲水的小吧臺，以便理財經(jīng)理與客戶(hù)愉快交談；另一側是業(yè)務(wù)辦理區，保障了貴賓客戶(hù)對私密性的需求。
客戶(hù)等候區設有18把椅子。水輪村郵政所主任代小利說(shuō)，如今到網(wǎng)點(diǎn)來(lái)的客戶(hù)越來(lái)越多，椅子經(jīng)常不夠坐。原來(lái)，椅背后面擺放的都是宣傳折頁(yè)，客戶(hù)主動(dòng)拿取概率不大，或是看了之后沒(méi)怎么關(guān)注就扔掉了。而現在貼上網(wǎng)點(diǎn)員工自主創(chuàng )作的“大字報小廣告”，變得簡(jiǎn)單直接。
走心的便民服務(wù)區
張永對當下的競爭形勢有一個(gè)判斷：?jiǎn)我划a(chǎn)品競爭向綜合服務(wù)轉變，單一功能滿(mǎn)足向綜合服務(wù)轉變，線(xiàn)下實(shí)體競爭轉向線(xiàn)上線(xiàn)下并舉，利益維護轉向情感維護。便民服務(wù)區的設立，就是立足于此。
便民服務(wù)區包含政務(wù)通辦廳、巴驛助農超市、便民一站購和郵愛(ài)驛站4個(gè)功能區域。政務(wù)通辦廳是在原郵政臺席的基礎上演化而來(lái)。最近，水輪村郵政所一名員工被派往巴南區政府行政大廳學(xué)習，待回來(lái)后，將成為“全能王”：既能辦理政務(wù)業(yè)務(wù)，又能代征代開(kāi)“雙稅”，還能從事工商證照的資質(zhì)審核，代收罰款等警務(wù)業(yè)務(wù)也不在話(huà)下。黃娜說(shuō)，政務(wù)通辦廳對面的填單區旁，后續還會(huì )有政務(wù)自助服務(wù)設備入駐。
巴驛助農超市是巴南片區分公司幫助農民銷(xiāo)售土貨的載體。如今，這里是網(wǎng)點(diǎn)每天人流量最大的地方。代小利說(shuō)，這是她與陌生客戶(hù)“搭訕”的“風(fēng)水寶地”：“我們這里有地道的農家蔬菜銷(xiāo)售，品質(zhì)絕對過(guò)硬，價(jià)格還比市場(chǎng)上便宜……”但凡走進(jìn)巴驛助農超市的客戶(hù)，都被“感化”了?！坝械目蛻?hù)10點(diǎn)辦完業(yè)務(wù)，寧愿多等一下，也要等到11點(diǎn)新鮮蔬菜上架后第一時(shí)間購買(mǎi)?！贝±f(shuō)，因為晚了就沒(méi)了，得靠搶?zhuān)《谶@里跟客戶(hù)溝通開(kāi)通“云閃付”“全民付”，那是一說(shuō)一個(gè)準兒。
在水輪村郵政所，沒(méi)有堆放在地上的積分活動(dòng)商品身影。這一功能，在便民一站購這里實(shí)現。每件商品身上都有一張標簽，寫(xiě)著(zhù)市場(chǎng)價(jià)與惠民價(jià)。平時(shí)，客戶(hù)可隨手在這里購買(mǎi)到油鹽醬醋和日用品，遇到有活動(dòng)推廣時(shí)，就可以與之結合，搞個(gè)立減優(yōu)惠啥的，很是吃香。
郵愛(ài)驛站擺放著(zhù)集郵品、圖書(shū)，旁邊的小柜子里放著(zhù)急救藥品、充電器、針線(xiàn)、老花鏡等便民應急用品，上面還擺著(zhù)意見(jiàn)簿，飲水機和微波爐也是有的，還有面向所有人開(kāi)放的五星級衛生間。代小利說(shuō)，客戶(hù)邱大姐是一名環(huán)衛工人，3年前郵政就開(kāi)始為她做資產(chǎn)規劃，購買(mǎi)了商業(yè)養老保險。如今，她每天12點(diǎn)都會(huì )到網(wǎng)點(diǎn)來(lái)，用微波爐加熱飯菜，順道歇歇腳。和郵政的這份感情，是愈發(fā)深厚了。
軟硬結合才所向披靡
水輪村是巴南區的一個(gè)老居民區，周邊主要都是住戶(hù)，這就決定了郵政服務(wù)的客戶(hù)群體?？上驳氖?，在水輪村大約3.5萬(wàn)人的服務(wù)范疇里，有2.8萬(wàn)人是郵政的客戶(hù)。當然，光靠等客上門(mén)是不夠的。在優(yōu)化“硬件”、進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)功能分區改造的同時(shí)，巴南片區分公司也在“軟件”上發(fā)力，組織開(kāi)展了一系列外拓和客戶(hù)維護活動(dòng)。
《網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)便民服務(wù)開(kāi)展情況管控表》是李家沱支局每周都要通報的。黃娜把這稱(chēng)作“6+X”行動(dòng)?！?”，指的是郵醫聯(lián)動(dòng)“家庭醫生簽約”活動(dòng)、薪火行動(dòng)——中小微企客群開(kāi)發(fā)活動(dòng)、郵政愛(ài)心便民直通車(chē)、廣場(chǎng)舞連線(xiàn)活動(dòng)、社區便民行動(dòng)和紅色觀(guān)影活動(dòng)。大到與地方醫院聯(lián)合為客戶(hù)進(jìn)行健康體檢、走訪(fǎng)企業(yè)，小到為客戶(hù)提供便民服務(wù)信息、在網(wǎng)點(diǎn)放電影，涉及面之廣之大，為民著(zhù)想之細之深，著(zhù)實(shí)令人驚艷。原來(lái)視郵政為“擺攤商戶(hù)”的街道辦事處也改變了態(tài)度，愿意為郵政牽線(xiàn)搭橋進(jìn)社區搞活動(dòng)，因為老百姓都說(shuō)郵政好?！癤”是“自選動(dòng)作”，水輪村郵政所在營(yíng)業(yè)廳開(kāi)展讀書(shū)活動(dòng)、講解養生知識等。
黃娜說(shuō)，她們如今主動(dòng)推介業(yè)務(wù)的時(shí)候并不多，反倒是客戶(hù)時(shí)常開(kāi)口詢(xún)問(wèn)?！皬d還是這個(gè)廳，人還是這些人，但是，不管是我們的員工還是客戶(hù)，都感覺(jué)變化很大?！?/p>