發(fā)力市場(chǎng)源頭 破解獲客困境
——山東郵政寄遞市場(chǎng)獲客掠影來(lái)到山東省青島郵政跨境電商產(chǎn)業(yè)園（以下簡(jiǎn)稱(chēng)跨境電商產(chǎn)業(yè)園），你會(huì )被這里別致的建筑風(fēng)格所吸引，在這大大小小有著(zhù)歷史感的建筑里，有很多懷揣著(zhù)夢(mèng)想的電商創(chuàng )業(yè)者從這里開(kāi)始自己的創(chuàng )業(yè)之路，青島斯科貝電子商務(wù)有限公司的總經(jīng)理鄭雅乾就是其中一位。每天，鄭雅乾和自己的團隊在這里討論產(chǎn)品研發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)策略、市場(chǎng)前景……鄭雅乾很感謝郵政能為他們提供一個(gè)互鑒互用的平臺。從2016年入駐跨境電商產(chǎn)業(yè)園以來(lái)，鄭雅乾公司的貿易額每年都能達到2000萬(wàn)元。據統計，截至7月底，跨境電商產(chǎn)業(yè)園內像斯科貝這樣的跨境電商企業(yè)共有150余家，平均每天通過(guò)郵政寄遞渠道出境郵件量達1500件以上，單日出口郵件峰值可達6萬(wàn)余件；青島市郵政分公司借助跨境電商產(chǎn)業(yè)園實(shí)現國際業(yè)務(wù)收入近1億元，完成今年目標進(jìn)度的53%。
山東省是中國的沿海開(kāi)放大省，經(jīng)濟實(shí)力居全國前列，擁有中國近1/10的經(jīng)濟總量、1/8的工業(yè)產(chǎn)出、1/4的農產(chǎn)品出口，農業(yè)總產(chǎn)值長(cháng)期位居全國第一，還有一批像海爾、海信、青島啤酒、浪潮等知名企業(yè)。面對如此規模的廣闊市場(chǎng)，山東省郵政分公司是如何融入地方經(jīng)濟，拓展郵政業(yè)務(wù)的呢？山東省分公司黨組書(shū)記、總經(jīng)理韓廣岳給出了答案：“堅持創(chuàng )新驅動(dòng)、傳承引領(lǐng)，實(shí)施‘總部開(kāi)發(fā)，源頭獲客’‘數據賦能，源頭獲客’兩大工程，推動(dòng)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展?！鄙綎|省分公司加強源頭獲客，精準發(fā)力市場(chǎng)，帶動(dòng)了寄遞業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，截至7月底，全省郵政寄遞業(yè)務(wù)收入同比增長(cháng)5.99%；其中，包裹快遞業(yè)務(wù)收入增幅達30.73%。
要改“等客上門(mén)”為“主動(dòng)獲客”，特別是重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)平臺、重點(diǎn)客戶(hù)，要明確目標、責任到人，提供綜合解決方案——2019年集團公司工作座談會(huì )
獲客：瞄準市場(chǎng)源頭
在青島膠州市海爾工業(yè)園內備件庫的上架區，上架員曾強和安振欣正拿著(zhù)訂單盤(pán)點(diǎn)庫存；在操作區內，工作人員匡彩云和宋艷海正在分揀、包裝……這組緊張忙碌的場(chǎng)景正是海爾項目組和海爾企業(yè)合作備件物流項目現場(chǎng)的一個(gè)縮影。
2013年，海爾集團進(jìn)入“網(wǎng)絡(luò )化戰略”階段后，開(kāi)始將非核心業(yè)務(wù)實(shí)行分離、外包。中國郵政集團公司搶占先機，與海爾集團建立了戰略合作關(guān)系，以售后備件和入場(chǎng)物流兩大板塊為切入點(diǎn)，業(yè)務(wù)范圍涵蓋了全國六省一市的備件倉配運輸一體化、原材料配送、成品倉儲裝卸、半成品前工序預裝和生產(chǎn)線(xiàn)外包業(yè)務(wù)，并交由山東省分公司專(zhuān)門(mén)成立項目組負責具體操作。通過(guò)不斷積累壯大，2018年，該項目完成收入1.86億元，寄遞類(lèi)收入規模位居全省郵政第一位；今年上半年實(shí)現收入9029萬(wàn)元。成績(jì)的背后，也正反映出郵政企業(yè)逐步向綜合服務(wù)型物流企業(yè)轉型發(fā)展。
經(jīng)過(guò)實(shí)踐檢驗，山東郵政提出，要瞄準市場(chǎng)的源頭客戶(hù)，組建項目運營(yíng)團隊，加強總部客戶(hù)、平臺客戶(hù)、行業(yè)頭部客戶(hù)開(kāi)發(fā)，根據客戶(hù)需求為客戶(hù)提供綜合解決方案。同時(shí)，加強源頭客戶(hù)細分，像海爾、重汽、海信這樣的制造類(lèi)企業(yè)，要提供入廠(chǎng)物流、成品運輸、銷(xiāo)售寄遞、售后服務(wù)、退換貨等方面的綜合快遞物流服務(wù)；像有著(zhù)先天優(yōu)勢的城市地區，則成立跨境電商產(chǎn)業(yè)園，吸引當地電商創(chuàng )業(yè)者入駐，利用園區特色倉儲場(chǎng)地優(yōu)勢，為電商創(chuàng )業(yè)者提供電商運營(yíng)、倉儲物流、創(chuàng )業(yè)孵化、供應鏈金融等服務(wù)；像有著(zhù)豐富農產(chǎn)品的農村地區，則聚焦特色種植戶(hù)、經(jīng)紀人、運營(yíng)商、收購商，為他們提供金融、寄遞一站式服務(wù)，不斷增加源頭客戶(hù)數量。
聊城市莘縣燕店鎮的潘鳳奎是當地有名的經(jīng)紀人，很多外地平臺商購買(mǎi)莘縣香瓜時(shí)，需要通過(guò)潘鳳奎找香瓜貨源，潘鳳奎再通過(guò)郵政寄遞渠道將香瓜郵寄給全國各地的平臺商。掌握大量平臺商信息的潘鳳奎也正是山東省分公司重點(diǎn)開(kāi)發(fā)的源頭客戶(hù)。
在香瓜市場(chǎng)旺季期間，僅潘鳳奎個(gè)人日均發(fā)件量就達上萬(wàn)件。不僅如此，潘鳳奎還給聊城市郵政分公司介紹多家外地平臺商，發(fā)件量最多的湖南“容嬤嬤”平臺商日均發(fā)件量可達5000件左右?！跋衽锁P奎這樣的源頭客戶(hù)，不僅可以幫助我們批量開(kāi)發(fā)客戶(hù)，還促使我們從源頭上維系好客戶(hù)，從而在一定程度上保證了客戶(hù)質(zhì)量?！绷某鞘蟹止军h委書(shū)記、總經(jīng)理王開(kāi)峰說(shuō)。通過(guò)特色市場(chǎng)源頭獲客，不僅增加了客戶(hù)數量，還帶動(dòng)了寄遞業(yè)務(wù)的發(fā)展，截至7月底，聊城市分公司寄遞業(yè)務(wù)實(shí)現收入8521萬(wàn)元，其中，生鮮類(lèi)產(chǎn)品發(fā)件量達51萬(wàn)件，收入達287萬(wàn)元，同比增幅超過(guò)200%；香瓜、櫻桃市場(chǎng)占有率由10%提高至30%。
建立總部、省和地市客戶(hù)分層分級開(kāi)發(fā)維護制度，組建項目運營(yíng)團隊，總部加強集團戰略客戶(hù)、平臺客戶(hù)、行業(yè)頭部客戶(hù)開(kāi)發(fā)，省和地市在做好承接落地的同時(shí)，要抓好本地客戶(hù)開(kāi)發(fā)維護——2019年集團公司工作座談會(huì )
留客：突破薄弱環(huán)節
郵政和海爾合作初期，面臨著(zhù)無(wú)專(zhuān)業(yè)人員、無(wú)成熟運作經(jīng)驗、無(wú)熟練操作技能工等一系列問(wèn)題，于是，海爾項目組采取源頭留客的方式，將海爾待安置的400多名員工以“合伙人”的身份吸納到郵政企業(yè)，成為郵政企業(yè)的“小微主”，為初期業(yè)務(wù)的平穩過(guò)渡打下了堅實(shí)的基礎。海爾工業(yè)園區膠州空調一期“小微主”王燦燦就是其中的一員。據王燦燦介紹，今年項目的整體收入較往年有所下降，但是利潤卻有所提升，這也是得益于郵政推行的“合伙人制”，讓更多人完成了從海爾的執行者到郵政的經(jīng)營(yíng)者的角色轉變，“以前，自己只是按部就班完成項目任務(wù)目標；如今，成了自驅動(dòng)、懂經(jīng)營(yíng)、會(huì )算賬、算明白賬的‘小微主’”。
“海爾項目發(fā)展到今天，靠的是團隊、管理和品牌，概括成4句話(huà)為： 制度管人、流程管事、團隊打天下、管理定江山?！焙栱椖拷M負責人李延東說(shuō)，該項目組以“賺足市場(chǎng)費用、留足企業(yè)利潤、自主經(jīng)營(yíng)、自負盈虧、超利分成”的經(jīng)營(yíng)理念，借鑒“阿米巴”的管理模式，融合海爾單酬經(jīng)營(yíng)（按照貢獻率計算個(gè)人收益）模式，并引入“合伙人制”，建立了“平臺+小微”的管理模式，形成了人人都是經(jīng)營(yíng)者的局面。目前，基于王燦燦這樣的“小微主”孵化出的小微企業(yè)共有17個(gè)；在項目組成立的6年時(shí)間里，累計實(shí)現收入6.67億元，并榮獲“全國郵政系統先進(jìn)集體”等稱(chēng)號。
如果說(shuō)海爾項目的留客方式是“強強聯(lián)合”，那么青島市分公司的留客方式則是“筑巢引鳳”。2016年8月，青島市分公司與李滄區政府就跨境電商產(chǎn)業(yè)園項目正式簽約，項目整體規劃22萬(wàn)平方米，政府預投資6億元，分三期施工，其中，一期提供1.71萬(wàn)平方米辦公及倉儲場(chǎng)地供郵政免費使用。鄭雅乾就是跨境電商產(chǎn)業(yè)園最早的“住戶(hù)”。創(chuàng )業(yè)初期，鄭雅乾的辦公區域和倉儲場(chǎng)地時(shí)常變更，由于經(jīng)常使用郵政國際小包業(yè)務(wù)，青島市分公司便主動(dòng)介紹了跨境電商產(chǎn)業(yè)園情況，并為其提供辦公區域和倉儲場(chǎng)地。2016年，鄭雅乾入駐跨境電商產(chǎn)業(yè)園，依托這里的運營(yíng)、孵化、金融、物流、客服等中心和產(chǎn)品供應鏈、培訓、物流與通關(guān)、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)支持、智能倉儲一站式、海外事務(wù)代理等十大服務(wù)，讓自己的產(chǎn)業(yè)鏈由家紡擴展至服裝和運動(dòng)器材，辦公區域也不斷擴大，倉儲面積增至500平方米，業(yè)務(wù)規模實(shí)現了600%的增長(cháng)，團隊單日最高銷(xiāo)售紀錄達4萬(wàn)余單。
在農村地區，留客的方式則更注重“優(yōu)化服務(wù)”，著(zhù)力保證和提升農特產(chǎn)品寄遞的時(shí)限和品質(zhì)。杜永先是莘縣有名的“甜瓜哥”，也是發(fā)件量最大的經(jīng)紀人。去年，由于郵政寄遞服務(wù)速度慢、破損率高等問(wèn)題，杜永先終止了與聊城市分公司的合作。寄遞業(yè)務(wù)改革后，集團公司從寄遞網(wǎng)絡(luò )全局出發(fā)，對原郵速雙方的郵運網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行優(yōu)化調整，使全網(wǎng)郵件傳輸時(shí)限縮短了一至兩天。聊城市分公司充分利用整合到位的快速網(wǎng)郵路，將出口的郵件直發(fā)直運，進(jìn)一步提升了服務(wù)質(zhì)量。一方面，組開(kāi)莘縣直發(fā)濟南郵區中心局的郵路，采取從農村電商客戶(hù)源產(chǎn)地收寄郵件后直接裝發(fā)濟南郵車(chē)，同時(shí)，對出口省際的批量郵件，采取批量條碼打印的方式進(jìn)行收寄配發(fā)掃描，有效提高處理效率；另一方面，免去了聊城市處理中心的中轉環(huán)節，減少郵件的裝卸次數，降低了郵件的破損率，節省了處理中心設備使用、分揀費用、生產(chǎn)用電等生產(chǎn)成本，在提升速度的同時(shí)，有效提高了利潤率。這些措施增加了聊城市分公司留客的底氣，以往不愿使用郵政寄遞服務(wù)的客戶(hù)在經(jīng)過(guò)試寄后，又重新選擇了郵政。今年以來(lái)，聊城市分公司寄遞業(yè)務(wù)新增協(xié)議客戶(hù)226戶(hù)，累計達1879戶(hù)。
任何板塊的發(fā)展都要想到協(xié)同，協(xié)同是中國郵政最重要的戰略，最核心的優(yōu)勢——2019年集團公司工作座談會(huì )
鎖客：優(yōu)化全鏈條服務(wù)
“企業(yè)內部各板塊、各專(zhuān)業(yè)要以客戶(hù)為中心，緊緊圍繞客戶(hù)需求，在渠道復用、客戶(hù)共享、產(chǎn)品疊加等方面協(xié)同發(fā)展，實(shí)現郵政板塊、專(zhuān)業(yè)間的協(xié)同共贏(yíng)。企業(yè)外部要加強產(chǎn)品服務(wù)與政務(wù)、商務(wù)、民生的連接，整合線(xiàn)上線(xiàn)下能力和內外部資源，實(shí)現客戶(hù)、合作方、郵政方等多方共贏(yíng)?！表n廣岳對優(yōu)化全鏈條服務(wù)最終實(shí)現鎖客提出了具體要求。
在香瓜銷(xiāo)售旺季期間，每天早上6點(diǎn)左右，莘縣燕店郵政支局局長(cháng)郝燕都會(huì )帶領(lǐng)支局員工一起來(lái)到香瓜市場(chǎng)，不僅介紹郵政寄遞業(yè)務(wù)優(yōu)勢，還宣傳郵政代理金融業(yè)務(wù)?！拔覀?yōu)榻?jīng)紀人、運營(yíng)商全部安裝了商易通，在他們這里結算的瓜農就必須要開(kāi)通綠卡，我們就可以借經(jīng)紀人、運營(yíng)商批量獲得金融客戶(hù)?！焙卵嗾f(shuō)。二季度，燕店支局新增儲蓄余額達7433萬(wàn)元，余額規模列聊城市各郵政支局的第一名；寄遞業(yè)務(wù)實(shí)現收入13.8萬(wàn)元，發(fā)件量達3.1萬(wàn)件，居莘縣分公司第一位。這只是聊城市分公司協(xié)同開(kāi)發(fā)客戶(hù)的一個(gè)縮影。
今年以來(lái)，聊城市分公司充分利用郵政業(yè)務(wù)多元、客戶(hù)需求多元的特點(diǎn)，積極探索“包裹+金融”客戶(hù)復用、業(yè)務(wù)協(xié)同發(fā)展的方式。在走訪(fǎng)小包客戶(hù)和零星客戶(hù)時(shí)，加強金融業(yè)務(wù)宣傳，介紹便攜式商易通結算優(yōu)勢，對郵政寄遞客戶(hù)進(jìn)行多維開(kāi)發(fā)，實(shí)現“一個(gè)客戶(hù)、多項產(chǎn)品、一站式服務(wù)”。二季度，該分公司29個(gè)地處特色市場(chǎng)的支局儲蓄余額凈增5.5億元，占全市郵政儲蓄凈增余額的73%，點(diǎn)均儲蓄余額凈增達1912萬(wàn)元；布放商易通271部，發(fā)放綠卡4.5萬(wàn)張，手機銀行客戶(hù)新增1.8萬(wàn)戶(hù)，第三方支付客戶(hù)新增1.96萬(wàn)戶(hù)。
在跨境電商產(chǎn)業(yè)園，有一家啤酒主題郵局，里面環(huán)境優(yōu)雅，紅酒、明信片、集郵冊等既是銷(xiāo)售產(chǎn)品，也是裝飾元素。這里通常會(huì )吸引電商創(chuàng )業(yè)者圍坐在一起洽談合作項目。正如青島市分公司跨境電商業(yè)務(wù)負責人田超所說(shuō)：“在跨境電商產(chǎn)業(yè)園，大部分是剛剛步入社會(huì )的年輕人，他們不喜歡中規中矩，因此，整個(gè)園區的裝修風(fēng)格更趨于時(shí)尚和有格調?！本驮谇安痪?，啤酒主題郵局舉辦了即墨老酒等系列產(chǎn)品推介會(huì )，吸引來(lái)跨境電商產(chǎn)業(yè)園的100多位創(chuàng )業(yè)者，推介產(chǎn)品的同時(shí)，郵政也順帶推介了業(yè)務(wù)。
青島市分公司利用跨境電商產(chǎn)業(yè)園已形成的產(chǎn)業(yè)聚集效應，不斷增強金融業(yè)務(wù)的協(xié)同發(fā)展。永拓公司總經(jīng)理馬慧在2017年入駐跨境電商產(chǎn)業(yè)園，主要經(jīng)營(yíng)玻璃制品，每年的貿易額約為500萬(wàn)美元，除了使用郵政國際業(yè)務(wù)寄遞產(chǎn)品，還使用了代發(fā)工資等金融業(yè)務(wù)。截至目前，整個(gè)跨境電商產(chǎn)業(yè)園郵政綜合業(yè)務(wù)發(fā)展取得突破，金融業(yè)務(wù)成功開(kāi)發(fā)代發(fā)工資客戶(hù)4戶(hù)，開(kāi)卡82張，累計代發(fā)工資額過(guò)百萬(wàn)元，辦理郵儲信用卡50余張；分銷(xiāo)業(yè)務(wù)實(shí)現收入4萬(wàn)余元；集郵業(yè)務(wù)累計實(shí)現銷(xiāo)售額40余萬(wàn)元。此外，已累計實(shí)現進(jìn)出口貿易額41億元；聯(lián)合市團委累計培訓電商人才2000余人；多家電商企業(yè)在速賣(mài)通、Wish等平臺銷(xiāo)量名列前茅。
眼下，鄭雅乾對郵儲信貸業(yè)務(wù)的需求更為迫切：“像我們這樣的初期創(chuàng )業(yè)者，正是需要大量資金投入的時(shí)候，我們希望與郵政在金融業(yè)務(wù)、倉儲供應等方面深度合作，一方面擴張我們的市場(chǎng)規模，另一方面也增加整體合作的業(yè)務(wù)量，從而實(shí)現良性循環(huán)?！编嵮徘瑢ξ磥?lái)與郵政的合作充滿(mǎn)了期待。
山東郵政為海爾企業(yè)提供綜合型物流服務(wù)。圖為膠州空調二期的工作人員正在組裝空調產(chǎn)品內機送風(fēng)模塊。崔鵬森 攝