破題進(jìn)行時(shí)
——湖北漢川市分公司離行網(wǎng)點(diǎn)探索記離行網(wǎng)點(diǎn)，一度被視為提升服務(wù)和低成本獲客的利器。但是，在實(shí)際的探索中，離行網(wǎng)點(diǎn)在獲得客戶(hù)青睞的同時(shí)，也面臨著(zhù)成本投入高、交易量低、客戶(hù)黏合度不高等問(wèn)題。2015年5月，湖北省漢川市郵政分公司成為湖北郵政首批離行網(wǎng)點(diǎn)建設試點(diǎn)單位，3個(gè)月后，首個(gè)離行網(wǎng)點(diǎn)在城隍鎮投入運營(yíng)。發(fā)展至今，漢川市分公司共有11個(gè)離行網(wǎng)點(diǎn)投入運營(yíng)，共發(fā)卡3.7萬(wàn)張，余額規模達6.35億元，離行網(wǎng)點(diǎn)的諸多發(fā)展難題也被他們一一破解。
“有人”服務(wù)
在漢川市分公司的離行網(wǎng)點(diǎn)，常?？梢钥吹剑合募驹缟?點(diǎn)就開(kāi)門(mén)迎客；員工悉心指導客戶(hù)操作自助機具，兜里總是揣著(zhù)十幾張新鈔隨時(shí)替換客戶(hù)手中CRS無(wú)法識別的舊鈔；員工開(kāi)著(zhù)私家車(chē)帶客戶(hù)去金融網(wǎng)點(diǎn)辦理離行網(wǎng)點(diǎn)無(wú)法辦理的業(yè)務(wù)……一幕幕溫馨的場(chǎng)景無(wú)不體現著(zhù)服務(wù)的溫暖，員工與客戶(hù)的心貼得更近了，客戶(hù)對郵政更認可了。
“曾經(jīng)有位客戶(hù)在CRS上存58萬(wàn)元現金，他在防護艙里呆了兩個(gè)小時(shí)，我也在一旁陪了他兩個(gè)小時(shí)?！边@段經(jīng)歷對韓集郵政網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理宋軍來(lái)說(shuō)記憶深刻?！半x行網(wǎng)點(diǎn)在業(yè)務(wù)上的短板，需要服務(wù)來(lái)彌補?！彼诬娨徽Z(yǔ)道出“真諦”。
為了保證客戶(hù)的服務(wù)體驗，漢川市分公司也摸索出一套行之有效的辦法：在郵務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的基礎上疊加離行網(wǎng)點(diǎn)，并在疊加前安排該網(wǎng)點(diǎn)員工赴金融網(wǎng)點(diǎn)輪崗，從金融網(wǎng)點(diǎn)抽調熟悉業(yè)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)能力強的員工在離行網(wǎng)點(diǎn)任理財經(jīng)理或金融柜員。為了增強客戶(hù)對自助服務(wù)的認知，離行網(wǎng)點(diǎn)均采用“三走工作法”，即早走集市、午走商戶(hù)、晚走村灣，以此展開(kāi)地毯式宣傳。同時(shí)，圍繞節日經(jīng)濟，組織策劃各類(lèi)主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，實(shí)現了月月有主題、周周有活動(dòng)、天天有氛圍，提高了客戶(hù)黏度。
“在行”管理
“離行網(wǎng)點(diǎn)人員少、風(fēng)險管控缺乏經(jīng)驗，加之沒(méi)有標準化的管理體系，需要我們在管理上加倍努力和小心?！睗h川市分公司副總經(jīng)理田軍說(shuō)。
漢川市分公司將離行網(wǎng)點(diǎn)視同金融網(wǎng)點(diǎn)強化管控的思路已經(jīng)取得了一定成效。該分公司對離行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行集中管理，以金融部檢查為主、定期組織全市互查為輔，查找存在的安全隱患，并限期整改到位。孝感市郵政分公司根據離行網(wǎng)點(diǎn)的特點(diǎn)新修訂《支局五大員管理辦法》，讓員工分工明確、加強協(xié)作，解決了離行網(wǎng)點(diǎn)管理的難題。漢川市分公司離行網(wǎng)點(diǎn)運營(yíng)以來(lái)，未發(fā)生一起金融風(fēng)險事件。
成立“離行管理專(zhuān)班”是漢川市分公司的又一成功實(shí)踐。專(zhuān)班有一名負責人、兩名加鈔員加上一名負責離行網(wǎng)點(diǎn)遠程授權的綜合柜員。劉志剛今年56歲，這位有著(zhù)技術(shù)員、支局經(jīng)理、金融業(yè)務(wù)管理員等多崗位經(jīng)歷的老黨員無(wú)疑是負責人的最佳人選。離行網(wǎng)點(diǎn)的自助機具不能及時(shí)發(fā)現問(wèn)題和完成檢修，巡檢工作就至關(guān)重要。為了保障11個(gè)離行網(wǎng)點(diǎn)的38臺自助機具正常對外服務(wù)，他每天穿梭在11個(gè)網(wǎng)點(diǎn)間，及時(shí)排除故障，保證設備正常工作。在沒(méi)有出現故障時(shí)，他也按旺季一周兩次、淡季一周一次的頻率對自助機具進(jìn)行巡檢?！安恢浅鲇诤闷孢€是惡作劇，經(jīng)常有客戶(hù)將小額紙鈔、硬幣存入，造成CRS卡死，這也需要及時(shí)解決?！眲⒅緞偢嬖V筆者，自專(zhuān)班成立以來(lái)，他沒(méi)有休過(guò)一個(gè)春節假期。
“協(xié)同”創(chuàng )新
如何讓離行網(wǎng)點(diǎn)更好地發(fā)揮作用？漢川市分公司開(kāi)始了離行式網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的新探索。這一次，他們選擇在工業(yè)園區內新建離行網(wǎng)點(diǎn)，并按銀行離行網(wǎng)點(diǎn)的標準配備人員。沒(méi)有以往疊加郵務(wù)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的員工數量、存量客戶(hù)等優(yōu)勢，等待他們的將是什么樣的考驗？
城東郵政網(wǎng)點(diǎn)便是漢川城東浙商產(chǎn)業(yè)園區內的一家離行網(wǎng)點(diǎn)。這幾天，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理張明慧剛與米絲卡服飾公司談妥了120名員工的工資代發(fā)業(yè)務(wù)，接下來(lái)就等正式運營(yíng)后為工人開(kāi)卡了。張明慧告訴筆者，考慮到網(wǎng)購是園區工人購物的主要方式，下一步會(huì )考慮在網(wǎng)點(diǎn)疊加其他郵政服務(wù)，探索“金融為寄遞引流、寄遞為金融留客、金融與寄遞協(xié)同發(fā)展”的模式。
將和城東網(wǎng)點(diǎn)同期投入運營(yíng)的，還有城郊的城南郵政網(wǎng)點(diǎn)。城南網(wǎng)點(diǎn)對面的漢川市城南中心客運站建成后，這里將成為農村客運班線(xiàn)客車(chē)與公交對接的交通樞紐，加上周邊常住居民近8000人，在這里建設離行網(wǎng)點(diǎn)將有巨大商機。城南網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理肖剛和員工早已對周邊商戶(hù)和居民進(jìn)行走訪(fǎng)，集中推介云閃付、中郵期交、ETC三項重點(diǎn)業(yè)務(wù)。
“如果說(shuō)，漢川市分公司現有離行網(wǎng)點(diǎn)取得的經(jīng)驗是基于郵務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的疊加，那城東、城南網(wǎng)點(diǎn)將力爭在網(wǎng)點(diǎn)選址、業(yè)務(wù)協(xié)同、客戶(hù)共享等新課題上探索出更多的經(jīng)驗?！睗h川市分公司總經(jīng)理肖偉信心十足地說(shuō)。