綿延千里的京杭大運河，南起余杭，北到涿郡，途經(jīng)江蘇省常州市境內時(shí)，經(jīng)過(guò)一個(gè)古鎮，名曰“奔?！?。奔牛古鎮始建于漢代，距今已有2100余年歷史。睡臥在古鎮老街東頭的萬(wàn)緣橋，見(jiàn)證了奔牛鎮的歷史變遷。沿老街一直往西，就來(lái)到了奔牛郵政支局。與街東邊的古樸沉靜相比，西邊的奔牛支局格外熱鬧，一派欣欣向榮的景象。
支局門(mén)口，記者偶遇了前來(lái)寄信的吳偉然老人。今年88歲的吳老是郵政的老用戶(hù)。見(jiàn)到記者，他格外高興，拉著(zhù)記者講起他多年前寄信的故事。
1950年的一天清晨，吳偉然一把推開(kāi)老街土煙店的柵欄門(mén),鉆了出來(lái)。他穿著(zhù)已經(jīng)磨舊了的板兒鞋，急匆匆地走上泥濘的沙土路。雖然下著(zhù)淅淅瀝瀝的小雨，外面還有些微涼，但他的身體已經(jīng)熱騰起來(lái)，懷里揣著(zhù)的手稿像一顆小太陽(yáng)，熱量沿著(zhù)血管蔓延至全身。5分鐘以后，他停下腳步，走進(jìn)一間寬敞明亮的房子，付了錢(qián)，接過(guò)營(yíng)業(yè)員遞給他的信封和郵票，把懷里的信紙小心翼翼地拿出來(lái)塞進(jìn)信封，寫(xiě)好地址，封好口，貼上郵票，然后才舒了一口氣。這是吳偉然寄給父親的信，他已經(jīng)有兩年沒(méi)回家了，小小的郵票上，承載著(zhù)他對家鄉沉甸甸的思念?；貞浧疬@段往事，吳偉然有些神往。
“郵政就是傳遞思念的信使，投遞員就是遞送佳音的鴻雁?！眳莻ト患?dòng)地說(shuō)。今年，吳老又給生活困難的三弟寫(xiě)信、寄錢(qián)，囑咐他好好照顧自己?？v然現在的通訊方式多種多樣，但當文字躍然紙上，信件就有了生命、充滿(mǎn)力量。
一封信，一顆心。郵政服務(wù)傳遞的不僅是實(shí)物信件，也有情感的寄托。
“傳郵萬(wàn)里，國脈所系?！毙⌒∴]票承載的不僅有寄件人和收件人的信任，還有黨和國家對郵政的囑托。
“人民郵政為人民！”新中國成立70年來(lái)，奔牛郵政人始終把這份堅守刻在心上，秉持奉獻精神、拼搏精神、服務(wù)精神，堅持把普遍服務(wù)和特殊服務(wù)做精做細做強。
舍己奉獻 甘為“孺子?！?/strong>
1968年，29歲的史生根來(lái)到郵政工作，從此，一把算盤(pán)、一枚郵戳、一桿秤，伴隨了史生根大半個(gè)人生?！澳菚r(shí)候，郵電還是軍事化管理，周一上班，周六晚上才能回家?！彼脏]電為家，通過(guò)每天經(jīng)手的四五百張郵票，與用戶(hù)建立了親密的聯(lián)系。用戶(hù)成了史生根的親人和朋友，他們經(jīng)常讓史生根幫忙取匯款。那個(gè)年代，沒(méi)有網(wǎng)上銀行和ATM，很多時(shí)候匯款也并不是小數目，能把這些錢(qián)交到郵政人手里，沒(méi)有充分的信任是不可能的。
多年后，這份信任從史生根延續到他的孫子史利平身上。史利平是受家庭影響加入郵政工作的“郵三代”。史利平現在回憶起剛入局時(shí)的狀態(tài)還沉浸在幸福之中：“穿上綠色標志服感覺(jué)特別棒，自豪感油然而生，就連周末都愛(ài)穿著(zhù)標志服，不舍得脫下來(lái)?！?/p>
“做人做事要真誠，服務(wù)態(tài)度很重要，做好服務(wù)是郵政服務(wù)人民群眾的基礎?！边@是史生根常掛在嘴邊的一句話(huà)。如今，史利平已經(jīng)在奔牛支局工作11年了，爺爺還是會(huì )時(shí)不時(shí)跟他念叨郵政營(yíng)業(yè)的一些小技巧：“手腕要用力，不要手臂用力，落下的時(shí)候要平，這樣才能保證郵戳清晰、不模糊?！闭佌伣陶d浸潤心靈，循循善誘影響至深。接過(guò)爺爺的接力棒，史利平覺(jué)得責任更重了，他要把爺爺教給他的服務(wù)精髓、奮斗信念發(fā)揚光大。
1979年，于忠明在父親的囑托下，來(lái)到奔牛支局成為一名投遞員，每月工資26元。第一天入局，于忠明就感受到了“郵政強度”。他同師父清晨出發(fā)，晌午回到郵局，吃了飯，不休息，繼續上路。幾天下來(lái)，于忠明有些吃不消，但想到郵路上百姓的守候和父親的殷切期望，他咬牙挺住。365天，于忠明堅持每天在石子路上騎行6小時(shí)。
“那時(shí)候最怕下雨，下雨就得推著(zhù)車(chē)走，我還要帶著(zhù)一根竹竿，每走一段路就得用竹竿把輪胎上的泥戳掉?！睂ψ龊绵]政服務(wù)，于忠明有著(zhù)一顆執著(zhù)的心，他在郵路上被太陽(yáng)曬暈過(guò)，連人帶車(chē)掉到水坑里過(guò)，但他都堅持把郵件送完，郵路上的鄉親們給他遞水，邀他乘涼，過(guò)年的時(shí)候給他留好吃的，里面有道不完的濃濃情意。
“用戶(hù)就是我的親人！”他笑著(zhù)說(shuō)。
從上班第二年開(kāi)始，于忠明連續8年被評為先進(jìn)生產(chǎn)者。
百姓的事就是郵政的大事，一茬茬“奔?！眴T工，不怕苦、不喊累，兢兢業(yè)業(yè)，為郵政事業(yè)不斷奉獻，他們可以為了百姓的一封加急電報起早貪黑地走上投遞段道，也可以為了群眾訂的一份報刊風(fēng)里雨里地堅持走完難走的郵路。在他們眼里，百姓滿(mǎn)意正是郵政服務(wù)的最高目標。
拼搏進(jìn)取 漸而至佳境
1988年，奔牛鎮的路還沒(méi)有完全修好，支局到鎮上主街之間還是泥土路，只有個(gè)別地方鋪了些石子?，F任常州市郵政分公司寄遞事業(yè)部副總經(jīng)理的潘文偉剛入局時(shí)，就負責用一輛鐵架板車(chē)在這條路上往返裝卸郵件。夏天路上濘，冬天路上滑，潘文偉全憑雙手雙腳，把沉重的鐵架板車(chē)推上推下。夏日里，往返一趟，汗水就浸透了衣裳，而每天他至少需要往返五六趟。
“很辛苦，但我之前就打定主意要進(jìn)郵政，心中特別向往那抹綠色，在我心里，那是國家的一部分，與百姓有血脈聯(lián)系?！迸宋膫セ貞浾f(shuō)。
有了這股熱忱和堅持，潘文偉全身心投入工作，白天學(xué)習郵政業(yè)務(wù)，晚上也不回家，經(jīng)常陪著(zhù)“總機”上晚班，學(xué)電信業(yè)務(wù)，不管有什么活兒都搶著(zhù)干，業(yè)務(wù)水平越來(lái)越高，也深受大家喜歡。
“鎮上的一位老人就特認潘文偉，老人來(lái)郵政辦業(yè)務(wù)，見(jiàn)他沒(méi)在就默默離開(kāi)，第二天又來(lái)找他?！笔飞f(shuō)。
上世紀末，郵電分營(yíng)，郵政發(fā)展來(lái)到歷史拐點(diǎn)，開(kāi)始走上市場(chǎng)化的道路。而此時(shí)，奔牛鎮也正面臨困境，歷經(jīng)輝煌的重鎮在這一輪工業(yè)化轉型中步伐漸緩，不少企業(yè)遷址，鎮上人員不斷外流。這樣的環(huán)境讓本就處在嬰兒學(xué)步階段的郵政市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)舉步維艱。對市場(chǎng)環(huán)境不了解、對客戶(hù)需求摸不準、對發(fā)展方向有困惑，郵政人著(zhù)實(shí)上了一陣火。
2000年4月，潘文偉當上奔牛支局局長(cháng)的時(shí)候，擺在他面前的第一道坎就是完成“雙過(guò)半”任務(wù)?！澳嵌螘r(shí)間，我幾乎把支局當成了家。晚上下班后，我就研究收入、研究進(jìn)度，想著(zhù)一定要完成‘雙過(guò)半’任務(wù)?！眽毫Υ呱鷦?dòng)力?！暗?、靠、要”不是郵政人的做法，“干、拼、搶”才是郵政人的本色。沒(méi)有客戶(hù)就動(dòng)用一切資源出去找，沒(méi)有項目就想方設法去營(yíng)銷(xiāo)，憑借超凡的毅力，奔牛郵政人終于書(shū)寫(xiě)了拼搏奮斗的新篇章。
當年6月，奔牛支局提前完成年度指標任務(wù)。之后的10年，奔牛支局一路過(guò)關(guān)斬將，從一個(gè)默默無(wú)聞的小支局，逐漸發(fā)展成為每年金融資產(chǎn)增長(cháng)過(guò)億元的先進(jìn)支局。
常州庭園裝飾用品有限公司的謝經(jīng)理，2000年就開(kāi)始與郵政合作，近20年來(lái)見(jiàn)證了奔牛支局的奮進(jìn)歷程。合作初期，謝經(jīng)理主要使用郵政的物流業(yè)務(wù)。那時(shí)候，潘文偉經(jīng)常半夜帶著(zhù)員工到謝經(jīng)理的廠(chǎng)里一起等車(chē)拉貨，半夜冷了就呵呵手、跺跺腳。謝經(jīng)理看在眼里，也記在心上?！班]政的物流性?xún)r(jià)比高、過(guò)年過(guò)節發(fā)貨也穩定，員工素質(zhì)還好?！敝x經(jīng)理給出中肯的評價(jià)。后來(lái)，出于對郵政的認可，謝經(jīng)理還與奔牛支局在快遞、郵品、代發(fā)等多個(gè)項目上進(jìn)行了合作?！班]政的服務(wù)非常好，我們的客戶(hù)主要在長(cháng)三角，郵政快遞都是今發(fā)明至，而且跟郵政合作這么多年來(lái)，從來(lái)沒(méi)接到過(guò)客戶(hù)投訴，特別滿(mǎn)意?！睘榱烁]政進(jìn)一步合作，把業(yè)務(wù)銜接得更緊密，謝經(jīng)理主動(dòng)建立了微信群，目前，群里有10人，其中，郵政員工3人，裝飾用品公司7人。
服務(wù)升級 精彩無(wú)間斷
經(jīng)歷一次遷址、四次改造，如今的奔牛支局面積達300平方米，有20名員工。2016年末，奔牛支局郵儲余額在常州市分公司率先撞線(xiàn)5億元，成為名副其實(shí)的“壯?！?。在2018至2019年度業(yè)務(wù)跨賽中，奔牛支局金融總資產(chǎn)又凈增2.1億元。
在現任支局長(cháng)唐明看來(lái)，成功沒(méi)有捷徑，不斷積累才能穩步前進(jìn)。在總結奔牛支局能夠爬坡過(guò)坎、越來(lái)越好的原因時(shí)，他斬釘截鐵地說(shuō)：“根據市場(chǎng)和客戶(hù)調整做法，在否定中不斷總結經(jīng)驗?！?/p>
唐明認為，客戶(hù)服務(wù)無(wú)小事，廳堂一件物品的擺放、服務(wù)中小小的一句話(huà)，都會(huì )改變客戶(hù)對郵政的認可度。所以，奔牛支局的很多細節都曾經(jīng)過(guò)唐明的精心設計?！翱梢圆渚W(wǎng)，可以約會(huì )，可以聊天，可以讀書(shū)，可以休息，可以打滾，oh耶～”“大額存款，接送到家，中醫坐堂，健康咨詢(xún)，老弱病殘，有求必應，免費～”奔牛支局門(mén)口，網(wǎng)絡(luò )元素和郵政元素相結合的宣傳語(yǔ)，讓郵政支局也成了潮店。走進(jìn)支局，是家一般舒適的感覺(jué)，員工熱情洋溢，廳堂布局合理，物品擺放次序清晰。一位正在通過(guò)自助機具取款的大娘微笑著(zhù)對記者說(shuō)：“這里的服務(wù)很好，也很方便?！?/p>
唐明通過(guò)分析客戶(hù)心理，在支局人性化地設置了幾項特色服務(wù)。比如，在廳堂內放置了兒童搖搖車(chē)和老年人按摩椅，在門(mén)口放置了免費礦泉水和自取零錢(qián)盒?！疤奖懔?，現在出門(mén)基本都不帶錢(qián)，有兩次坐公交車(chē)，發(fā)現兜里沒(méi)零錢(qián)，就是在郵政換的。在這兒辦業(yè)務(wù)的時(shí)候，也換過(guò)，而且給孩子坐搖搖車(chē)，孩子可高興了，回去以后還鬧著(zhù)再來(lái)郵政玩兒?！闭f(shuō)起零錢(qián)盒，客戶(hù)唐亞琴感觸很深。
為了讓郵政服務(wù)更貼近客戶(hù)、貼近市場(chǎng)，奔牛支局嘗試通過(guò)掃碼為客戶(hù)辦理會(huì )員和積分服務(wù)?！皰咭粧摺钡姆绞奖苊饬舜翱谵k理、人工查詢(xún)的不便，讓奔牛鎮百姓體驗了現代郵政的方便快捷，掃碼成功以后，客戶(hù)通過(guò)手機就可以即時(shí)、自助查詢(xún)積分情況?！巴ㄟ^(guò)負積分，我去年參加了郵政組織的客戶(hù)旅行團，感覺(jué)特別好?！笨蛻?hù)的認可讓奔牛支局有了探索的信心。負積分正是奔牛支局的特色服務(wù)，在積分不足的情況下，客戶(hù)可以先欠著(zhù)積分，就像信用卡可以先刷后還一樣，積分也可以先用后補。這種積分機制讓不少客戶(hù)著(zhù)迷，不斷刷新消費記錄。負積分營(yíng)銷(xiāo)，讓奔牛支局開(kāi)辟了新的獲客路徑。
除了細膩的廳堂服務(wù)，唐明還策劃了不少獲客的外拓服務(wù)，到鄉里放電影、宣傳反假幣知識，盡量將客戶(hù)從外面引導到支局網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行二次營(yíng)銷(xiāo)。為了支局長(cháng)期發(fā)展，他還組織員工參與鎮政府舉辦的每月鄉鎮活動(dòng)，在鎮里的道德講堂上講郵政服務(wù)的動(dòng)人故事，用心擦亮郵政品牌。
2018年，奔牛支局與鎮上最大的五興苑社區結為對子，開(kāi)展了黨建共建活動(dòng)。除了日常的黨員走訪(fǎng)慰問(wèn)、宣傳演講、衛生保健等聯(lián)合活動(dòng)，他們還為老百姓提供理發(fā)、開(kāi)鎖等便民服務(wù)，得到社區百姓的認可。
“以前，老百姓對老郵政記憶深刻，生活上離不開(kāi)。時(shí)代變遷，現在郵政拓寬了服務(wù)內容，能夠更好地為百姓服務(wù)?！蔽迮d苑社區黨支部書(shū)記王華明對與郵政的合作深有感觸。
就這樣，歷經(jīng)多輪否定、完善，再否定、再完善，奔牛支局一路向好，唐明也成為常州市分公司有名的業(yè)務(wù)能手和管理能手?！爸挥形液眠€不夠，我想把我的經(jīng)驗傳遞給更多年輕人，他們是郵政的未來(lái)，希望他們讓郵政越來(lái)越好?！痹诔Ｖ菔蟹止镜陌才畔?，唐明收了幾個(gè)徒弟，工作之余，他經(jīng)常教徒弟們業(yè)務(wù)要點(diǎn)、營(yíng)銷(xiāo)手段、管理方法，細心的唐明根據每個(gè)人的特點(diǎn)因材施教，還給他們留作業(yè)，為他們點(diǎn)評。常州市分公司通過(guò)這樣的機制，讓員工有了迅速成長(cháng)的通道，奔牛支局通過(guò)這樣的傳承，把服務(wù)精神不斷延續。
一路走來(lái)，奔牛郵政人用堅持和拼搏贏(yíng)得了尊重和贊譽(yù)。這股力量、這種精神，從師父交給徒弟，從開(kāi)拓者傳給后來(lái)人，綿延不斷，生生不息。
奔牛支局常態(tài)化參與當地社區文化活動(dòng)。圖為支局員工為參與社區組織的演講比賽作準備。
奔牛支局內設有“郵愛(ài)心補給站”，免費為戶(hù)外工作者提供飲用水等解暑用品，用心擦亮郵政品牌。
與奔牛鎮老街的古樸沉靜相映，奔牛支局充滿(mǎn)現代氣息，并顯得活潑親切。
時(shí)代變遷，郵政不斷拓展服務(wù)內容，更好地為百姓服務(wù)。圖為奔牛支局員工向客戶(hù)介紹業(yè)務(wù)。
否定、完善，再否定、再完善，奔牛支局一路向好。圖為奔牛支局局長(cháng)唐明走訪(fǎng)沿街商戶(hù)。