一件標快郵件的“十二時(shí)辰”
7月17日、18日，本報記者分別在湖南長(cháng)沙和山東濟南、淄博“跟蹤”一件從湖南大學(xué)寄到淄博市張店區人才交流中心的學(xué)生檔案標快郵件的傳遞軌跡。從長(cháng)沙黃花機場(chǎng)起飛，經(jīng)轉南京集散中心，在濟南遙墻機場(chǎng)落地，這件學(xué)生檔案在24小時(shí)內送達目的地。與往年相比，這件學(xué)生檔案的整體傳遞時(shí)限看似變化不大，但所承載它的郵政網(wǎng)絡(luò )卻已發(fā)生了飛機“737改757”、航線(xiàn)“串飛改直飛”、落地濟南提前1小時(shí)20分鐘、攬投部下午出班提前半個(gè)小時(shí)等一系列改變。改變，意味著(zhù)提質(zhì)增效，意味著(zhù)客戶(hù)體驗的提升……
7月17日 14：30 湖南大學(xué) 攬收
這天，湖南大學(xué)進(jìn)入暑假前的最后一個(gè)下午，校園內比往日多了些安靜。在師生們開(kāi)始享受假期時(shí)，就業(yè)招生辦的老師成為學(xué)校的“大忙人”，寄完學(xué)生檔案，還要寄錄取通知書(shū)。和就業(yè)招生辦老師一起忙的還有長(cháng)沙市郵政寄遞事業(yè)部桃子湖攬投部攬投員許仲飛，他每年都負責上門(mén)攬收學(xué)生檔案和錄取通知書(shū)郵件。
14：30，當許仲飛推開(kāi)辦公室的門(mén)，一位老師拿出一摞打印好的面單遞給他說(shuō)：“這批學(xué)生檔案郵件一共有630件?！痹S仲飛接過(guò)面單與郵件逐一核對（因學(xué)校留底需要，部分學(xué)生檔案郵件仍使用紙質(zhì)面單）?！拔覀兗匿浫⊥ㄖ獣?shū)時(shí)，有的考生名址不詳細，桃子湖攬投部的工作人員還上門(mén)幫我們核對考生信息，保證了面單打印無(wú)誤。EMS服務(wù)一直讓我們很放心?！本蜆I(yè)招生辦的老師說(shuō)。17：00，許仲飛終于整理好這630件學(xué)生檔案，其中有一件是從湖南大學(xué)寄到山東省淄博市張店區人才交流中心。郵件被拉回攬投部，做好信息收寄，等待市趟郵車(chē)前來(lái)盤(pán)駁。
快速響應，贏(yíng)得標快客戶(hù)：在許仲飛進(jìn)校園攬收的同時(shí)，長(cháng)沙市寄遞事業(yè)部朝暉攬投部攬投員程華也來(lái)到在中庭國際大廈辦公的一家物流公司攬收標快郵件。該公司的馮經(jīng)理說(shuō)：“我們公司每天要往上海、天津、青島等城市寄一些報關(guān)材料，使用EMS一年多來(lái)，都是當天寄的第二天對方就能收到。而且我們有時(shí)加班到晚上7點(diǎn)多，EMS攬投員也是隨叫隨到?！?/p>
除去類(lèi)似上述的批量郵件及協(xié)議客戶(hù)郵件，還有散件攬收的部分。與批量郵件攬收相比，散件攬收的響應速度更能體現EMS速度的提升。
7月17日14：50，住在五一新村社區的張女士通過(guò)11183下單，15：00收到攬投員電話(huà)，15：05攬投員上門(mén)驗視、封裝、打單，15：11完成攬收。這一速度讓張女士很驚訝。
截至6月底，湖南省郵政寄遞事業(yè)部派攬訂單及時(shí)攬收成功率達96.24%，排名全國郵政第2位?！拔覀兲岢?，對于派攬郵件要做到10分鐘響應，半小時(shí)攬收到位，如無(wú)法按時(shí)收寄，必須在電聯(lián)客戶(hù)時(shí)與客戶(hù)約定收寄時(shí)間?！焙鲜〖倪f事業(yè)部服務(wù)質(zhì)量部的胡鵬程說(shuō)。
7月17日 21：30 長(cháng)沙航空處理中心 分揀
經(jīng)過(guò)3個(gè)小時(shí)的車(chē)程，桃子湖攬投部收寄的這批學(xué)生檔案隨市趟郵車(chē)被送到了長(cháng)沙航空郵件處理中心。在面積超過(guò)1萬(wàn)平方米的生產(chǎn)車(chē)間，六七十位員工在卸車(chē)、開(kāi)拆、分揀、封包、裝車(chē)等各個(gè)崗位上緊張有序地作業(yè)。
物品型郵件上機分揀，文件型郵件手工分揀。100多個(gè)文件分揀格口排成一面“墻”，21：30，一件學(xué)生檔案郵件穩穩落入“淄博”格口，這正是許仲飛所攬收的。為節省時(shí)間，長(cháng)沙航空處理中心將每個(gè)格口的郵件進(jìn)行單獨集包，到南京集散中心后，這些總包將不再開(kāi)拆，直接發(fā)往相應路向。
記者在現場(chǎng)目送分揀好的郵件被裝上籠車(chē)，一個(gè)籠車(chē)裝滿(mǎn)后就直接推進(jìn)郵車(chē)車(chē)廂，23：00、23：30，這些郵件分兩趟被運到長(cháng)沙黃花機場(chǎng)進(jìn)行安檢。
調整集散模式，時(shí)效升成本降：相比于郵速兩網(wǎng)整合前，長(cháng)沙航空處理中心業(yè)務(wù)量減半、人員減半?！瓣戇\標快郵件的處理都轉到長(cháng)沙中心局了，現在這里處理的全是航空標快郵件?！痹陂L(cháng)沙航空處理中心副經(jīng)理謝輝看來(lái)，近一年來(lái)，處理中心的優(yōu)化調整力度很大。
而在湖南省寄遞事業(yè)部運營(yíng)管理部總經(jīng)理劉建軍看來(lái)，全省郵件處理中心降本增效的最大手筆是變“一點(diǎn)集散”為“四點(diǎn)集散”。原來(lái)，湖南進(jìn)出口郵件基本都要到長(cháng)沙集散，現在通過(guò)發(fā)揮長(cháng)沙、衡陽(yáng)、常德、邵陽(yáng)4個(gè)集散中心作用，使省際出口運輸郵件減少回流，郵路由曲變直減少運距100至500公里不等，節省運輸時(shí)長(cháng)為2至7個(gè)小時(shí)，而每天3點(diǎn)至7點(diǎn)直發(fā)到各集散中心的省際進(jìn)口郵件，相比以前單一從長(cháng)沙集散中心進(jìn)口的時(shí)限水平，則由次日上午遞提速至當日遞。
7月18日 1：40 長(cháng)沙黃花機場(chǎng) 起飛
子夜的長(cháng)沙黃花機場(chǎng)，一架從重慶飛來(lái)的郵航飛機靜候在停機坪上，機艙里面已裝了一半重慶出口的標快郵件。當晚“風(fēng)平浪靜”，航班正常。0：25，在郵航飛機旁邊的順豐全貨機起飛，目的地是杭州。經(jīng)過(guò)機場(chǎng)的安檢流程，1：30，湖南出口的標快郵件登上了郵航飛機，1：40起飛，目的地是南京。
據郵航長(cháng)沙辦事處經(jīng)理肖勇介紹，郵航飛機最早落地長(cháng)沙可追溯到2009年底。今年7月2日，該航線(xiàn)機型由波音737改為波音757，最大運能從15噸提升到30噸。
運力提升，才能保證時(shí)效：據湖南省寄遞事業(yè)部運營(yíng)管理部的陳平介紹，現在飛機變大了，最明顯的效果體現在進(jìn)口環(huán)節。以前由于飛機貨艙較小，一部分郵件要從南京通過(guò)陸運發(fā)往長(cháng)沙，現在大部分在郵航時(shí)間卡口處理好的標快郵件都能上飛機了。而且由于取消了陸運班車(chē)，郵航運輸成本折算下來(lái)也沒(méi)有增加。同時(shí)他表示，目前長(cháng)沙出口標快的郵航平均裝載率還在75%左右，要達到更高的裝載率，就需要通過(guò)進(jìn)一步發(fā)展業(yè)務(wù)、開(kāi)拓市場(chǎng)，解決標快業(yè)務(wù)量淡、旺季不均衡的問(wèn)題。
提升運能、加快速度，只有實(shí)力過(guò)硬才能贏(yíng)得客戶(hù)。在劉建軍看來(lái)，湖南出口標快郵件在南京集散中心的經(jīng)轉環(huán)節，對郵件提速也很關(guān)鍵。他說(shuō)，如果長(cháng)沙—南京這班飛機進(jìn)港時(shí)間靠后，就會(huì )導致郵件處理“晚點(diǎn)”，有些路向的郵件趕發(fā)不上郵航而改民航運送，這樣就達不到次日遞了。要進(jìn)一步提高52個(gè)重點(diǎn)城市的次日遞率，還要在南京集散中心這個(gè)樞紐上多做文章。
7月18日 8：55 濟南航空處理中心 落地分揀
8：05，湖南大學(xué)的學(xué)生檔案郵件從南京集散中心轉機，飛至山東濟南遙墻機場(chǎng)，這一時(shí)間比3個(gè)月前同類(lèi)郵件的到達時(shí)間提前了1小時(shí)20分鐘?！白越衲?月1日起，郵航自南京飛往濟南的航線(xiàn)由南京—青島—濟南串飛改為南京—濟南、南京—青島兩條直飛航線(xiàn)。航線(xiàn)調整后，除了飛機落地時(shí)間比以前早了，濟南進(jìn)口標快航空運能也從每日6噸增加到12噸?！鄙綎|省郵政寄遞事業(yè)部運營(yíng)管理部主管調度鄧紹輝說(shuō)，他們的情況和長(cháng)沙郵件進(jìn)口的情況差不多，以前也是有一部分標快郵件要通過(guò)陸運從南京送到濟南。
飛機落地后，在郵航濟南辦事處、濟南航空郵件處理中心和遙墻機場(chǎng)安保部三方的充分協(xié)調和緊密銜接下，郵件于8：55被拉進(jìn)濟南航空郵件處理中心，在這里進(jìn)行分揀、裝車(chē)。
為了提高效率、確保重點(diǎn)城市寄遞時(shí)限，濟南航空郵件處理中心員工直接將濟寧、淄博路向的郵件拉到垛口旁就近分揀。每個(gè)郵件集裝箱由兩至三名員工負責，掏箱、分揀、裝車(chē)……每個(gè)人都在爭分奪秒，不敢有絲毫松懈，以保證在45分鐘內完成這兩個(gè)路向的郵件分揀，趕發(fā)9：40的趟車(chē)。與長(cháng)沙航空處理中心一樣，濟南航空處理中心對文件型郵件也是進(jìn)行手工分揀，該處理中心經(jīng)理高民說(shuō)：“我們希望能配備臺文件自動(dòng)分揀機?！?/p>
空地協(xié)同，優(yōu)化處理時(shí)效：濟南進(jìn)口標快郵件的提速得益于郵航飛機“串飛改直飛”的提前落地，同時(shí)也受益于山東省寄遞事業(yè)部在處理和投遞環(huán)節均實(shí)行分網(wǎng)分場(chǎng)地作業(yè)。
“分網(wǎng)運營(yíng)前，每天航空處理中心的處理量約為38萬(wàn)件，郵件多、時(shí)效慢?，F在航空處理中心專(zhuān)門(mén)負責標快和省內快包的處理，時(shí)效比以前快多了?！备呙裾f(shuō)。
7月18日 11：40 淄博郵件處理中心 細分
記者跟隨搭載學(xué)生檔案郵件的郵車(chē)從濟南航空處理中心出發(fā)，兩小時(shí)后到達淄博郵件處理中心。郵車(chē)駛入處理中心大院，只見(jiàn)垛口、皮帶機、分揀臺席旁，各環(huán)節員工早已準備就緒?！耙郧翱煽床坏竭@種景象，由于省際進(jìn)出口郵車(chē)同時(shí)到達處理中心，員工們必須開(kāi)足馬力才能確保兩批郵件的分揀效率，必要時(shí)還要臨時(shí)加人?，F在，郵航飛機提前落地，兩批郵件實(shí)現了錯峰進(jìn)出，大家有足夠的時(shí)間分揀郵件，工作起來(lái)比以前更加從容?！弊筒┦朽]政寄遞事業(yè)部網(wǎng)路運營(yíng)中心負責人王博說(shuō)出了郵航航線(xiàn)調整前后的變化。
和濟南航空處理中心的工作效率幾乎相同，仍然是45分鐘的處理時(shí)間，這次，運至淄博的標快郵件被逐一細分到各城區和鄉鎮攬投部。湖南大學(xué)的學(xué)生檔案于12：30從淄博郵件處理中心出發(fā)，13：20到達淄博市寄遞事業(yè)部公園攬投部，被分至攬投員高威的投遞道段。
省內網(wǎng)優(yōu)化，支撐次日遞：郵件處理的時(shí)間節點(diǎn)更精準，淄博郵件處理中心效率提升的背后，是山東省寄遞事業(yè)部遵循“時(shí)限優(yōu)先、支撐重點(diǎn)、分層分網(wǎng)、夠量直達”的原則實(shí)施了省內網(wǎng)優(yōu)化。如今，濟南和濰坊成為省內“次晨達”和“次日遞”網(wǎng)絡(luò )的兩個(gè)中心。每天凌晨4點(diǎn)，從濟南處理中心和濰坊處理中心發(fā)出的標快郵車(chē)到達淄博處理中心。經(jīng)過(guò)分揀，這些郵件將在7點(diǎn)前到達城區各攬投網(wǎng)點(diǎn)，由攬投員在第一頻次完成投遞，實(shí)現省內標快次晨達。而隨后出發(fā)的省內快包郵車(chē)分別于6點(diǎn)、7點(diǎn)、8點(diǎn)到達淄博處理中心，確?？彀稳者f。6月，山東省內互寄標快次日上午妥投率達84.4%、次日妥投率達95.58%，菜鳥(niǎo)次日遞率在全省行業(yè)排名第一。
7月18日 14：00 公園攬投部 投遞
“以前，攬投員從14：30開(kāi)始進(jìn)行二頻次投遞，現在隨著(zhù)省際標快到攬投部的時(shí)間提前了，攬投員的出班時(shí)間也提前了半個(gè)小時(shí)?！惫珗@攬投部經(jīng)理葛偉說(shuō)，“由于一頻次投遞量占全天投遞量的70%，所以下午節省出的這半個(gè)小時(shí)，攬投員全部都能用在宣傳業(yè)務(wù)、攬收郵件上，業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)入了良性循環(huán)?！?/p>
下午一上班，淄博市張店區人才交流中心的工作人員張琦就忙著(zhù)處理學(xué)生檔案?？匆?jiàn)攬投員高威走過(guò)來(lái)，張琦站了起來(lái)，兩人默契地辦理了郵件簽收手續?！白罱羌倪f學(xué)生檔案的高峰期，每天都能收到30多件學(xué)生檔案。EMS的時(shí)限一直都很穩定，跟他們合作很放心?！睆堢嬖V記者。
14點(diǎn)10分，這件從長(cháng)沙寄到淄博的學(xué)生檔案在24小時(shí)內完成了傳遞。
全環(huán)節優(yōu)化：通過(guò)實(shí)地“跟蹤”，記者感到，在看似“變化不大”的背后，這件學(xué)生檔案運輸、中轉、投遞環(huán)節的時(shí)限都在縮短，相關(guān)航線(xiàn)運能也得到進(jìn)一步提升。同時(shí)，記者從集團公司寄遞事業(yè)部相關(guān)部門(mén)了解到，通過(guò)全環(huán)節的協(xié)同優(yōu)化，今年以來(lái)，重點(diǎn)地區時(shí)限質(zhì)量明顯提升，服務(wù)質(zhì)量管控六大關(guān)鍵指標均實(shí)現了逐月提升，網(wǎng)運利潤中心轉型穩步推進(jìn)?！爱斍?，我們要按照集團公司工作部署，加快處理中心流程優(yōu)化改造，加快空側建設，加快郵航能力建設，推動(dòng)國際互換局標準化、信息化、自動(dòng)化建設，加快推進(jìn)寄遞業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，為打造行業(yè)‘國家隊’努力奮斗！”集團公司寄遞事業(yè)部領(lǐng)導表示。
今年以來(lái)，全國郵政圍繞“強網(wǎng)絡(luò )、抓提速、提品質(zhì)”，優(yōu)化網(wǎng)路架構與管控模式，寄遞業(yè)務(wù)時(shí)限水平明顯提升。其中，52個(gè)重點(diǎn)城市、“長(cháng)珠環(huán)”、省內互寄三大重點(diǎn)管控區域時(shí)限水平逐步提升（5月達到最好水平，6月受南方暴雨及“618”電商促銷(xiāo)影響指標略有波動(dòng)）。（圖表來(lái)源：集團公司寄遞事業(yè)部）
采訪(fǎng)感言
管中窺豹，略見(jiàn)一斑。通過(guò)此次采訪(fǎng)，記者也了解到一些寄遞業(yè)務(wù)改革發(fā)展中需要關(guān)注的問(wèn)題，其中有些問(wèn)題需要盡快解決，以滿(mǎn)足業(yè)務(wù)發(fā)展需求和客戶(hù)需求。
例如，有的重點(diǎn)城市攬投隊伍總體規模偏小，與業(yè)務(wù)發(fā)展不匹配，更不能與快遞標桿企業(yè)相比；攬投車(chē)輛及設備能力不足，其更新流程不順暢；郵車(chē)裝載率、包件處理成本、單位運輸成本、人均處理效率等指標與行業(yè)先進(jìn)水平相比仍有不小差距；11183派攬系統由于尚未整合到原郵政攬投員，無(wú)法直接在PDA上派單，還需要營(yíng)業(yè)部?jì)惹谌藛T進(jìn)行電話(huà)派單。
在郵政寄遞業(yè)務(wù)改革發(fā)展的關(guān)鍵期，全網(wǎng)各環(huán)節需要對存在的問(wèn)題一條一條梳理、一項一項分析，要拋棄固有思維和習慣，有什么問(wèn)題就著(zhù)力解決什么問(wèn)題，什么問(wèn)題突出就重點(diǎn)解決什么問(wèn)題。只有堅持以問(wèn)題為導向，一環(huán)環(huán)突破，才能更好地推動(dòng)寄遞業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，提升客戶(hù)體驗以贏(yíng)得市場(chǎng)。