攬與投的和諧交響
——重慶綦江區寄遞事業(yè)部實(shí)行網(wǎng)格化作業(yè)提升攬投效能解析距離攬投部作業(yè)模式調整已3個(gè)月有余。重慶市綦江區郵政寄遞事業(yè)部攬投員郭紅建明顯感覺(jué)工作比以前更忙了，但是，自個(gè)兒的心情還不錯?，F在，他每天工作效率提高了，還受到客戶(hù)稱(chēng)贊，再想想一個(gè)月工資漲了1000多塊錢(qián)，就更開(kāi)心了。郭紅建工作狀態(tài)的改變，也是綦江郵速兩網(wǎng)整合、實(shí)行網(wǎng)格化管理的一個(gè)縮影。
困局：保了投遞，顧不上攬收
在郵速兩網(wǎng)的整合上，綦江郵政算是啟動(dòng)比較早的。
今年1月，按照“普服為根、客戶(hù)為本”的組網(wǎng)原則，在保證10條普郵段道不變的情況下，綦江區寄遞事業(yè)部對原郵速包裹攬投段道進(jìn)行整合，將原來(lái)的22個(gè)包裹攬投段道優(yōu)化調整為18個(gè)，并搭建了網(wǎng)格化管理的雛形。
運行下來(lái)的情況是，段道劃分更趨合理，但由于系統未能對接，存在重復的干線(xiàn)運輸，每個(gè)攬投員每天要處理3個(gè)頻次的進(jìn)口郵件。且因上午2個(gè)進(jìn)口頻次郵件量大、相距時(shí)間又短，攬投員無(wú)法及時(shí)往返，往往處理完郵件，出班時(shí)已是11點(diǎn)。若是遇上趟車(chē)延誤，整個(gè)上午就耗在攬投部里了。
這還不算，15點(diǎn)，攬投員又必須歸班處理第三個(gè)進(jìn)口頻次的郵件。因為當中裝的，正是對時(shí)限要求最高的標快郵件。
由此而產(chǎn)生的種種負面影響，讓綦江區寄遞事業(yè)部具體負責業(yè)務(wù)的楊興國焦慮不已。
首先是投遞時(shí)間滯后。集中在中午時(shí)段投遞，正在用餐或午休的客戶(hù)通常比較反感，而攬投員也因為工作量大、客戶(hù)配合度低而產(chǎn)生負面情緒，積極性下降。
其次是影響市場(chǎng)拓展。一早派攬的郵件，往往要下午才能去收件，客戶(hù)流失嚴重。加之要保證標快郵件的投遞時(shí)限，在兩頭顧不過(guò)來(lái)的情況下，攬投員只得選擇性放棄耗時(shí)更長(cháng)、難度更大且結果不定的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，影響了業(yè)務(wù)健康發(fā)展。
“無(wú)論是從客戶(hù)的視角，還是競爭的視角，抑或是行業(yè)最優(yōu)的視角來(lái)審視，這種狀況亟須改善！”綦江區寄遞事業(yè)部總經(jīng)理黃地榮牽頭籌謀變革。
破題：團隊作戰，效率噌噌漲
7月10日，重慶市郵政分公司總經(jīng)理周新峰到綦江區寄遞事業(yè)部調研時(shí)，被墻上的一張業(yè)績(jì)表吸引了目光。上面展示著(zhù)散件攬收量：2月份是2539件，6月份已達4337件。
數字的變化，映射出的是網(wǎng)格化攬投作業(yè)模式的成效。
5月初，繼郵速攬投系統整合后，重慶郵區中心局相應地對干線(xiàn)運輸進(jìn)行了優(yōu)化整合。對綦江而言，從原來(lái)的“四進(jìn)二出”調整為“三進(jìn)二出”，進(jìn)口郵件量由上午3500件、下午400件調整為上午2500件、下午1400件。
2.0版本的網(wǎng)格化攬投作業(yè)模式也在5月9日這天正式上線(xiàn)了。根據市場(chǎng)客戶(hù)集群，綦江區寄遞事業(yè)部將城區劃分為6個(gè)網(wǎng)格，每個(gè)網(wǎng)格設置3個(gè)段道，每個(gè)段道設4名攬投員，其中3人正常出班，另1人替班及用作機動(dòng)調整，如旺季郵件處理或服務(wù)協(xié)議客戶(hù)等。
根據各個(gè)時(shí)段的攬投工作量，網(wǎng)格化作業(yè)模式搭配了梯形排班法。
上午執行的是“2+1”的作業(yè)模式，即：每個(gè)網(wǎng)格先由2名攬投員全程參與7點(diǎn)第一進(jìn)口頻次的郵件接收和分揀作業(yè)，8點(diǎn)30分前出班投遞；另1名攬投員負責處理9點(diǎn)第二進(jìn)口頻次的郵件，10點(diǎn)30分前出班投遞。
由于下午的主要工作是攬收出口郵件和投遞第三進(jìn)口頻次的郵件，所以執行的是“1+2”，即：1人主要負責投遞，2人主要負責攬收。
第一輪出班的2名投遞員要在13點(diǎn)前完成郵件投遞，并負責本網(wǎng)格范圍內所有派攬郵件的上門(mén)攬收工作，趕發(fā)郵航出口頻次。下午主要負責本網(wǎng)格范圍內的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、客戶(hù)維護和郵件攬收工作，18點(diǎn)歸班后進(jìn)行出口郵件的信息處理、郵件封發(fā)和發(fā)運工作。
第二輪出班的1名攬投員要在15點(diǎn)前完成郵件投遞，然后歸班銜接第三進(jìn)口頻次郵件的投遞工作，16點(diǎn)前出班，以確保當天進(jìn)口標快郵件和省內互寄郵件全部完成投遞。
綦江區寄遞事業(yè)部還設計了與之匹配的績(jì)效分配辦法。將攬收和投遞的每一件郵件，按設定標準折算成分值，計算每名攬投員對網(wǎng)格的貢獻，折算個(gè)人浮動(dòng)績(jì)效。
郭紅建是第5網(wǎng)格的“小隊長(cháng)”，如今，他與客戶(hù)電話(huà)聯(lián)系時(shí)的“臺詞”有了很大變化?！霸瓉?lái)早上收到通知，都是回復‘下午來(lái)收’，好多客戶(hù)等不了，就轉去了其他快遞公司；現在，我都是說(shuō)‘等幾分鐘，馬上就來(lái)’！”
支撐他說(shuō)出這句話(huà)的，正是團隊協(xié)作的力量。無(wú)論是投遞還是攬收，大家都主動(dòng)站在節省時(shí)間和提升效率的角度，作最優(yōu)化選擇。
“你現在攬收的郵件量平均一天增長(cháng)了多少？”記者問(wèn)。
郭紅建一手舉起一個(gè)手機，回答說(shuō)：“反正我兩個(gè)手機接電話(huà)，都忙不過(guò)來(lái)?！?/p>
收獲：效能提升，創(chuàng )造新業(yè)績(jì)
5月18日6點(diǎn)30分，綦江區寄遞事業(yè)部總經(jīng)理黃地榮、副總經(jīng)理舒偉云早早等在了區直營(yíng)營(yíng)業(yè)部門(mén)口，等著(zhù)接6點(diǎn)50分來(lái)的那趟郵車(chē)。這天，他們要為兩天后實(shí)行的干支銜接時(shí)間調整進(jìn)行摸底。原裝車(chē)時(shí)間是16點(diǎn)，如今要調整到8點(diǎn)30分；原發(fā)車(chē)時(shí)間是“T+1”的8點(diǎn)，如今要調整到當天的8點(diǎn)45分。這意味著(zhù)內部處理時(shí)限大大縮短，每天早上，都有近2個(gè)小時(shí)的奮戰，處理約2500件包裹郵件。
“這一調整使鄉鎮郵件投遞時(shí)限縮短了整整20個(gè)小時(shí)?！睜I(yíng)業(yè)部負責人王榮成說(shuō)，這對更好地開(kāi)展普遍服務(wù)意義重大。
6月，在全市進(jìn)口郵件綜合及時(shí)妥投率指標上，綦江區寄遞事業(yè)部以98.69%排名全市郵政第一。
和外勤人員不同，負責營(yíng)業(yè)部?jì)葎?wù)后勤工作的羅云芳對變化的最直觀(guān)感受來(lái)源于工單投訴。改革前，經(jīng)她手每天要處理二三十條各式各樣的投訴，大多是客戶(hù)對時(shí)限和服務(wù)的不滿(mǎn)?，F在，每天下降為一兩條?！肮瓮对V可以說(shuō)是我們服務(wù)質(zhì)量的晴雨表，可見(jiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升是實(shí)實(shí)在在的?！绷_云芳笑意盈盈。
按照重慶市郵政寄遞事業(yè)部的統一部署，接下來(lái)，綦江區寄遞事業(yè)部攬投員的工作方向是要向銷(xiāo)售化轉型?！拔覀円獜囊酝哆f支撐為主發(fā)展成為銷(xiāo)售與支撐并舉，完成從‘投大于收’到‘收投平衡’的轉變?！笔鎮ピ普f(shuō)。
這個(gè)挑戰不小。加快代收點(diǎn)布局、打造專(zhuān)攬隊伍、配套薪資調整，這些已經(jīng)提上了綦江區寄遞事業(yè)部的日程。而對王榮成、郭紅建和其他20多名攬投員來(lái)說(shuō)，他們更迫切的心愿是，希望針對協(xié)議客戶(hù)的攬收能在系統里盡快整合，這樣，大家就不用兩個(gè)工號切換著(zhù)做事了。
“每天要是能再省下這半個(gè)小時(shí)，我們的攬收業(yè)績(jì)還能再往上漲一漲！”郭紅建的目光里透著(zhù)期盼。