95580電話(huà)那頭的故事
——郵儲銀行95580客服中心工作側記很多人都簡(jiǎn)單地認為“客服=接電話(huà)”，但這個(gè)崗位并不像大家想象中那么簡(jiǎn)單又輕松。在郵儲銀行95580客服中心，一群客服人員各司其職、日復一日、年復一年地堅守崗位，他們以客戶(hù)為中心、想客戶(hù)所想、憂(yōu)客戶(hù)所憂(yōu)，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、貼心的金融服務(wù)。
平凡的堅守
書(shū)寫(xiě)不一樣的青春
7月19日深夜11點(diǎn)30分，喧囂了一天的城市開(kāi)始安靜下來(lái)，很多人已經(jīng)入睡，劉碩還坐在她的工位上忙碌著(zhù)。她是郵儲銀行95580客服中心的一名座席員，這天對她來(lái)說(shuō)意義不同，再過(guò)半小時(shí)就是她的生日了。電話(huà)鈴聲響起，她熟練又親切地講出歡迎語(yǔ)，可還沒(méi)等她講完，電話(huà)那邊傳來(lái)一位男士抱怨的聲音：“我要投訴，什么破玩意兒……”劉碩明顯感受到客戶(hù)的憤怒和焦躁。她第一時(shí)間安撫客戶(hù)的情緒：“先生您好，請不要著(zhù)急生氣，您能告訴我遇到了什么問(wèn)題嗎？我們盡快協(xié)助您解決?！痹诎矒峥蛻?hù)的同時(shí)，劉碩認真傾聽(tīng)客戶(hù)的描述，從抱怨中提取通話(huà)重點(diǎn)——客戶(hù)在火車(chē)站，卡被吞，著(zhù)急坐車(chē)去外地出差……
在掌握了客戶(hù)的處境和需求后，劉碩不停地輕聲安撫道:“先生，我已經(jīng)初步了解了您的訴求，您先消消氣?！币?jiàn)客戶(hù)冷靜了下來(lái)，劉碩開(kāi)始耐心地指導客戶(hù)檢查機器狀態(tài)，詳細告知客戶(hù)領(lǐng)卡的處理方式，并提示客戶(hù)如果擔心賬戶(hù)安全可以先掛失。隨著(zhù)問(wèn)題得到解決，客戶(hù)的情緒也漸漸緩和下來(lái)，不好意思地對她說(shuō)：“對不起啊姑娘，我剛剛說(shuō)話(huà)不禮貌，別往心里去啊，你的服務(wù)太好了，值得表?yè)P！”劉碩笑著(zhù)說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系的，這是我應該做的，感謝您對我工作的認可?！睊鞌嗔诉@通由投訴進(jìn)入到以表?yè)P結束的電話(huà)，看看時(shí)間已經(jīng)是零點(diǎn)了，劉碩欣慰地對自己說(shuō)：“工作10年了，生日快樂(lè )！”
十年間，劉碩遇到過(guò)形形色色的客戶(hù)，在這平凡的崗位上，她曾因客戶(hù)的不解和無(wú)端的辱罵而委屈痛哭，也為客戶(hù)除夕夜的一句“過(guò)年好，你們辛苦了，給你們拜年了”而感動(dòng)落淚。她靠不斷地學(xué)習和總結，逐漸成長(cháng)為客服中心的業(yè)務(wù)專(zhuān)家。這十年，她學(xué)會(huì )的不僅是儲蓄、理財、信貸等各種專(zhuān)業(yè)知識，更學(xué)會(huì )了傾聽(tīng)和溝通、學(xué)會(huì )了理解和尊重、學(xué)會(huì )了無(wú)私和幫助。十年的堅守，劉碩用專(zhuān)業(yè)和敬業(yè)書(shū)寫(xiě)了屬于自己不一樣的青春，也用付出和努力體現了服務(wù)的價(jià)值和堅持的意義。
默默的奉獻
給客戶(hù)最真誠的回饋
“除了吃飯的時(shí)間，我幾乎都在不停地說(shuō)話(huà)?！弊瘑T趙雪嬌介紹著(zhù)她的工作，“我平均每天要接200多個(gè)電話(huà)，平均每通電話(huà)在1~2分鐘左右完成?！?/p>
在每名座席員的工位上都放著(zhù)一個(gè)大大的水杯，有的工位上放著(zhù)兩個(gè)甚至三個(gè)，趙雪嬌說(shuō)，這是為了節省打水的時(shí)間。長(cháng)時(shí)間在一線(xiàn)的座席員，由于每天不停地說(shuō)話(huà)，很多人都患上了不同程度的咽炎，除了緊張的午飯時(shí)間之外，他們大部分時(shí)間都是坐在工位上接聽(tīng)來(lái)自全國各地的、遇到各種問(wèn)題的客戶(hù)電話(huà)。趙雪嬌笑著(zhù)說(shuō)：“我現在能聽(tīng)懂好多地方的方言呢?！?/p>
在這里，平均年齡26歲的客服人員堅守在平凡的崗位上。他們的工作時(shí)間不固定，需要7×24小時(shí)倒班，在人們都進(jìn)入了甜蜜夢(mèng)鄉的深夜，客服中心的燈還亮著(zhù)，電話(huà)鈴聲還在響著(zhù)，座席員還在一遍又一遍地說(shuō)：“您好，很高興為您服務(wù)，請問(wèn)有什么可以幫您？”客服工作是枯燥繁重的，但他們還是咬牙堅持了下來(lái)。默默的奉獻，是他們對客戶(hù)最真誠的回饋。
良好的協(xié)作
提供優(yōu)質(zhì)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)
面對全年上億次的咨詢(xún)量，郵儲銀行95580客服中心用真情真心提供服務(wù)，得到了客戶(hù)的認可，2018年客戶(hù)滿(mǎn)意度達99.01%?！斑@離不開(kāi)嚴格的服務(wù)質(zhì)量把關(guān)、高效的投訴處理機制、合理的現場(chǎng)運營(yíng)調控、嚴謹的監控應對預案、強大的智能服務(wù)支撐以及創(chuàng )新的服務(wù)模式?！编]儲銀行95580客服中心副主任王立華表示。
據了解，郵儲銀行95580客服中心建立了完善的質(zhì)量管理體系，采用人工抽查及智能質(zhì)檢系統雙重監控形式，依托智能質(zhì)檢系統的專(zhuān)題、模型、熱詞等數據分析，結合座席員通話(huà)時(shí)長(cháng)、業(yè)務(wù)種類(lèi)、工單類(lèi)型、客戶(hù)評價(jià)等因素，全程監控座席員錄音錄屏，達到座席員質(zhì)量檢測全覆蓋。同時(shí)，通過(guò)質(zhì)檢判定校準會(huì )、錄音分析會(huì )、質(zhì)量提升集中培訓反饋質(zhì)量監測結果，后續持續監督及輔導座席員，有效提升對外服務(wù)品質(zhì)。
為了不斷提升客戶(hù)體驗，郵儲銀行95580客服中心不斷完善投訴處理流程，保障客戶(hù)訴求得到妥善解決，并通過(guò)專(zhuān)業(yè)化的閉環(huán)處理流程，為客戶(hù)提供統一、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。與此同時(shí)，投訴處理專(zhuān)家定期梳理客戶(hù)問(wèn)題，想客戶(hù)之所想，認真分析問(wèn)題成因，將其作為客服中心管理創(chuàng )新、流程優(yōu)化的重要依據，為全行產(chǎn)品創(chuàng )新和服務(wù)改進(jìn)提供決策參考。
作為運營(yíng)管理方面的“頂梁柱”，客戶(hù)服務(wù)監控系統可以實(shí)時(shí)掌握各分中心、各業(yè)務(wù)小組、各座席員的工作狀況，為把控客服中心的整體運營(yíng)情況和精準的員工在線(xiàn)管理提供了技術(shù)支撐。同時(shí)，運用排班系統通過(guò)實(shí)時(shí)獲取運營(yíng)信息，精細話(huà)務(wù)量預測、精確預估人員需求、有效分配工作任務(wù)，幫助客服中心實(shí)現每天20個(gè)班次的智能化排班，確保話(huà)務(wù)量與人員量的精準匹配。
近幾年，AI技術(shù)迅速發(fā)展，語(yǔ)音識別、自然語(yǔ)言處理、大數據等人工智能技術(shù)與金融場(chǎng)景相結合，提供了大量智能化產(chǎn)品應用。為順應科技的變革，95580客服中心先后啟動(dòng)了智能客服“小郵”、智能質(zhì)檢系統、智能語(yǔ)音導航系統等智能化服務(wù)，構建了人工、自助、智能三位一體的服務(wù)模式。截至2019年6月底，郵儲銀行95580客服中心智能客服問(wèn)題解答準確率達94.58%，有效提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度。
此外，郵儲銀行95580客服中心借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，形成“服務(wù)+營(yíng)銷(xiāo)”相結合、相促進(jìn)的客服服務(wù)模式，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)經(jīng)營(yíng)，從交易的指導型向交易的支撐型轉變。在外呼建設方面，郵儲銀行95580客服中心擁有專(zhuān)業(yè)的外呼團隊，憑借廣泛接觸客戶(hù)的渠道優(yōu)勢，有效識別客戶(hù)需求，不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域，由傳統呼出向精準呼出轉型。
11年初心不改，11年砥礪前行。從2008年成立至今，郵儲銀行95580客服中心已經(jīng)由成立時(shí)的45名員工發(fā)展到目前的1600余名員工，為全行5.87億客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)；從最初的單一中心拓展至北京、合肥、成都三中心的多點(diǎn)運營(yíng)；從簡(jiǎn)單的電話(huà)接聽(tīng)轉變?yōu)榭缜?、跨?chǎng)景、跨平臺、個(gè)性化立體服務(wù)模式。突出的表現也使得郵儲銀行95580客服中心先后榮獲原中國銀監會(huì )頒發(fā)的“全國銀行業(yè)雷鋒崗”，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )頒發(fā)的“優(yōu)秀服務(wù)獎”“最佳業(yè)務(wù)團隊”，中國銀聯(lián)客戶(hù)服務(wù)中心頒發(fā)的“投訴處理貢獻獎”“客戶(hù)服務(wù)突出獎”等多個(gè)獎項。
“未來(lái)，我們將持續推進(jìn)轉型升級，給客戶(hù)提供更全面、更專(zhuān)業(yè)、更貼心的服務(wù)?！蓖趿⑷A說(shuō)。
95580客服中心忙碌而有序的工作場(chǎng)景。