員工聚力 客戶(hù)認可 政府滿(mǎn)意
登錄“江蘇省中醫院”APP，點(diǎn)擊“云診室—云預約—內科—消化科—徐藝主任”，選擇時(shí)間段，補充預約信息。日前，家住江蘇省南京市雨花臺區的胡女士完成上述步驟后，在家等待醫生叫號進(jìn)行遠程會(huì )診，在完成付款后，她選擇以EMS快遞形式將藥品郵寄到家。遠程預約就診，藥品寄遞到家，如今，南京市民在家中就能享受到“智慧醫院”帶來(lái)的便利。
這種借助互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng )新服務(wù)，不僅解決了患者看病難的問(wèn)題，還是南京郵政提升標快業(yè)務(wù)客戶(hù)體驗的一次有益嘗試。
如何將長(cháng)三角區域郵件互寄大提速的成果轉化為經(jīng)營(yíng)成果？南京市郵政分公司遵循“三個(gè)規律”，按照“三個(gè)視角，一個(gè)提升”的指導思想，積極拓展標快市場(chǎng)，4月以來(lái)發(fā)展速度全面提升。4～6月國內標快業(yè)務(wù)收入同比增長(cháng)19%，收入完成進(jìn)度、增幅均居全省郵政前列。其中，省中醫院藥劑配送項目成為全國單個(gè)醫院規模最大的項目。
激勵員工創(chuàng )造價(jià)值
“小熊，試走的幾票文件，速度和投遞質(zhì)量我們很滿(mǎn)意，決定將所有文件寄遞業(yè)務(wù)交給郵政，你盡快過(guò)來(lái)簽約?！?月16日，接到“先聲診斷”研發(fā)科主任沈大雷的電話(huà)，南京棲霞區郵政寄遞事業(yè)部專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)員熊明軍的心終于穩穩地放下了。
“先聲診斷”是中國知名制藥企業(yè)“先聲藥業(yè)”的旗下品牌，以前一直有固定的快遞合作商。熊明軍通過(guò)一次次拜訪(fǎng)，為其制定個(gè)性化服務(wù)方案，最終打動(dòng)了對方?！半m然客戶(hù)開(kāi)發(fā)很艱難，但管理一體化的落實(shí)，營(yíng)造了想干事、能干事的氛圍，我也想用行動(dòng)證明自己的價(jià)值?！毙苊鬈娬f(shuō)。
“業(yè)務(wù)發(fā)展好壞，歸根結底是對人的管理。公平的環(huán)境、公正的監管，如鳥(niǎo)之兩翼，不可偏廢?！痹谀暇┦朽]政寄遞事業(yè)部常務(wù)副總經(jīng)理張峰看來(lái)，對人的管理，管的是原則和底線(xiàn)，“讓規則公開(kāi)透明，不搞選擇性監督、任性監管?！?/p>
按照“控制總量、盤(pán)活存量、提高質(zhì)量”的總體思路，南京市寄遞事業(yè)部推出一系列人力資源優(yōu)化措施：通過(guò)競聘，6個(gè)職能部門(mén)原有職能屬性一般崗位人員從152人縮減到44人；選拔了23名經(jīng)理和見(jiàn)習經(jīng)理后備，其中絕大多數為具有良好學(xué)習能力和培養潛力的校招大學(xué)生員工；通過(guò)內部盤(pán)活和外部招聘向攬投部輸送專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)人員38人、樓宇駐點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員110人……在持續優(yōu)化中，建立能上能下、能進(jìn)能出、有效激勵、競爭擇優(yōu)、充滿(mǎn)活力的管理機制，一線(xiàn)人員比重由整合初期的64%提高至85%。
對此，負責黨政機關(guān)、事業(yè)單位等客戶(hù)開(kāi)發(fā)的南京市寄遞事業(yè)部政商中心負責人唐正江深有感觸。今年以來(lái)，該中心專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)隊伍由原來(lái)不足20人增加到近50人，在數量增加的同時(shí)，能力素質(zhì)提升成為當務(wù)之急?！笆袌?chǎng)競爭就是充滿(mǎn)著(zhù)殘酷的森林法則，日常的營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)發(fā)工作就像在森林中行走，不打造一支戰斗力強的隊伍，無(wú)法在森林中立足?！?/p>
在唐正江的辦公桌上，放著(zhù)月度工作目標方針管理表，上面記錄著(zhù)其部門(mén)內部經(jīng)營(yíng)管理的相關(guān)工作。其中，OKR考核評分內容不僅有鼓勵團隊追求目標、關(guān)注突破和成長(cháng)較快的員工，還有原因的分析，如差距在哪兒、工作方法是否有問(wèn)題……“考評的目的不是為了懲罰員工，而是在分析、思考中幫助大家提高能力?！碧普f(shuō)。
在氛圍營(yíng)造、能力提升中，不僅標快發(fā)展大有起色，員工的口袋也更鼓了。目前，攬投部經(jīng)理月均薪酬同比增長(cháng)24.8%，攬投崗月均薪酬同比增長(cháng)18.9%。
主動(dòng)客服贏(yíng)得客戶(hù)
“你好，‘1163079×××128’郵件新名址信息如下，請于17點(diǎn)前投遞，客戶(hù)已安排人員等待簽收?！?月5日下午，南京市寄遞事業(yè)部主動(dòng)客服人員劉慧，發(fā)現有一件標快郵件因收件人地址不詳且電話(huà)無(wú)法聯(lián)系而滯留，于是再次確認收件人信息后，又給攬投部打電話(huà)，最終，該異常郵件確認簽收。
“標快業(yè)務(wù)面對的都是商務(wù)類(lèi)客戶(hù)，只有提供差異化的高端服務(wù)，才能體現服務(wù)品質(zhì)，從而贏(yíng)得客戶(hù)的認可?！睆埛逭f(shuō)。
客戶(hù)開(kāi)發(fā)方面，南京市分公司充分發(fā)揮地域優(yōu)勢，積極推進(jìn)總部客戶(hù)統一洽談、分點(diǎn)攬收營(yíng)銷(xiāo)模式，明確總部統簽客戶(hù)多點(diǎn)攬收收入的分成規則，提高基層經(jīng)營(yíng)單位客戶(hù)開(kāi)發(fā)積極性。利用“走千訪(fǎng)萬(wàn)”活動(dòng)，聚焦銀行、保險和新零售行業(yè)，拓展客戶(hù)開(kāi)發(fā)渠道，迅速提升市場(chǎng)規模。二季度以來(lái)，全市郵政新增簽約協(xié)議客戶(hù)1127家。
客戶(hù)服務(wù)方面，南京市分公司按照“客戶(hù)至上、服務(wù)第一、統一部署、規范管理”的原則，在市寄遞事業(yè)部速遞部設置專(zhuān)職主動(dòng)客服團隊，統籌負責全市各區寄遞事業(yè)部二級以上大客戶(hù)日常郵件的主動(dòng)跟蹤、查詢(xún)、反饋工作，以提高對大客戶(hù)的響應效率，增強客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)黏度。同時(shí)，在標快投遞服務(wù)上，全面取消自提、代投，嚴格執行“門(mén)到門(mén)，桌到桌”服務(wù)，讓客戶(hù)切身感受到標快服務(wù)的提升。
主動(dòng)客服執行獨立的協(xié)議客戶(hù)分級標準，對客戶(hù)按A、B、C級分別提供“全程式”“重點(diǎn)式”“支撐式”服務(wù)。同時(shí)，明確從國家郵政局投訴量、原渠道投訴量等幾個(gè)方面評估主動(dòng)客服工作質(zhì)量，規定主動(dòng)客服工單占比、工單創(chuàng )建規范率、主動(dòng)客服24小時(shí)及時(shí)處理率應分別達到85%、100%、85%以上?！爸鲃?dòng)客服設得好，提升了服務(wù)效率、品質(zhì)，感受到郵政對我們的重視，把郵件交給郵政，我們放心?！敝袊娦沤K公司電子渠道中心的陳經(jīng)理這樣評價(jià)。
在做好服務(wù)的同時(shí)，南京市分公司針對長(cháng)三角區域組網(wǎng)調整，推出標快業(yè)務(wù) “今日寄、明日到，限時(shí)未達、原銀奉還”時(shí)限承諾活動(dòng)。1～6月，南京郵政標準快遞長(cháng)三角業(yè)務(wù)收入同比增加15.6%，在全省郵政處于領(lǐng)先水平。
政務(wù)服務(wù)提升品質(zhì)
“辦證‘不見(jiàn)面’，百姓真方便！”市民陳女士遺失了市民卡（社?？ǎ?，她在家通過(guò)手機登錄“我的南京”APP申請在線(xiàn)補辦，一周不到領(lǐng)到免費郵寄的社?？?，她對高效的政務(wù)服務(wù)大為稱(chēng)贊。
證件在線(xiàn)申辦，免費郵寄到家，是近年來(lái)南京市委、市政府大力推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”、加快線(xiàn)上線(xiàn)下深度融合的舉措之一。為此，南京市分公司推出了一系列切合多方需求的舉措：進(jìn)駐市政務(wù)服務(wù)中心，設立業(yè)務(wù)受理窗口，開(kāi)放信息系統，對接政務(wù)網(wǎng)絡(luò )服務(wù)平臺推送端口，實(shí)現郵寄訂單接收、回執信息返回等功能；使用專(zhuān)門(mén)政務(wù)類(lèi)文件信封進(jìn)行專(zhuān)門(mén)封裝，保證文件易于識別，確保政務(wù)類(lèi)文件得到優(yōu)先處理、發(fā)運和投遞；在各行政審批中心設置專(zhuān)門(mén)窗口，由專(zhuān)人提供規范寄遞服務(wù)，明確操作流程和時(shí)效要求，確保證照類(lèi)文件安全、及時(shí)送達客戶(hù)手中。
民之所望，施政所向。南京市分公司重視加強區域協(xié)同發(fā)展，著(zhù)力提升政務(wù)服務(wù)覆蓋率，各區寄遞事業(yè)部設置政務(wù)行業(yè)經(jīng)理，進(jìn)行專(zhuān)項開(kāi)發(fā)。目前，全市郵政10名行業(yè)經(jīng)理共開(kāi)展走訪(fǎng)113次，成功對接22項政務(wù)服務(wù)。其中，不動(dòng)產(chǎn)證郵寄、政府買(mǎi)單，準遷證郵寄、政府買(mǎi)單均為全國郵政首創(chuàng )。南京市分公司還全面推進(jìn)鄉鎮延伸服務(wù)，為102個(gè)街道、鄉鎮的約120個(gè)服務(wù)事項提供“即時(shí)配送”服務(wù)。
南京市分公司注重科技賦能，提升服務(wù)品質(zhì)，對接智慧法院系統就是一個(gè)具體體現。智慧法院是依托現代人工智能技術(shù)，圍繞司法為民、公正司法，以高度信息化方式支持司法審判、訴訟服務(wù)和司法管理，實(shí)現全業(yè)務(wù)網(wǎng)上辦理、全流程依法公開(kāi)、全方位智能服務(wù)的人民法院組織、建設、運行和管理形態(tài)。南京市分公司抓住智慧法院系統建設的契機，提供嵌入式駐點(diǎn)服務(wù)，包括面單打印、郵寄包裝、跟蹤查詢(xún)以及文書(shū)打印與裝訂等服務(wù)。同時(shí)，規范法院專(zhuān)遞標準化作業(yè)流程及服務(wù)內容，體現整體服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性，并研發(fā)拍照上傳小程序，為法院提供退回郵件的取證服務(wù)。
“智慧法院系統的上線(xiàn)，承攬了部分法律文書(shū)的前端工作，解放了法院書(shū)記員的雙手，減輕了法院工作人員的工作壓力。而郵政的配套服務(wù)讓智慧法院運行更順暢?！狈ㄔ合嚓P(guān)領(lǐng)導這樣評價(jià)。