一體化 集約化 最大化
——河南南陽(yáng)郵政推進(jìn)寄遞改革掠影7月15日清晨，走進(jìn)河南省南陽(yáng)市宛城區郵政分公司高新?tīng)I業(yè)部，看到投遞員們正在緊張有序地分發(fā)報刊、包裹，核對郵件信息，往當天投遞的包裹上張貼“11183宣傳小貼士”，有條不紊地做好出班前的準備工作……
高新?tīng)I業(yè)部經(jīng)理陳鋒介紹說(shuō)：“郵速整合后，每天在進(jìn)口的包裹上張貼11183客服電話(huà)號碼，通過(guò)營(yíng)、投平臺等多種渠道宣傳11183，讓客戶(hù)進(jìn)一步了解郵政、認知郵政、選擇郵政?！?/p>
這，只是南陽(yáng)市郵速一體化后，充分發(fā)揮全網(wǎng)優(yōu)勢，齊心協(xié)力實(shí)現整體利益最大化的一個(gè)創(chuàng )新之舉?！班]速整合后，部分業(yè)務(wù)在企業(yè)內部不再產(chǎn)生競爭，從而形成了思想同心、目標同向、上下同力，全網(wǎng)上下一盤(pán)旗，團隊合作成為匯聚行業(yè)最佳實(shí)踐的力量，形成了巨大的競爭優(yōu)勢?！蹦详?yáng)市郵政分公司總經(jīng)理呂建林說(shuō)。
讓流程更優(yōu)化
過(guò)去，郵務(wù)與速遞作業(yè)計劃不同，雙方的郵件發(fā)車(chē)時(shí)間不同，雙方各自運輸，并且原速遞郵件信息從郵政企業(yè)系統錄入，實(shí)物自行處理，導致渠道信息不暢等。按照郵速整合方案，南陽(yáng)郵政重新調整現有生產(chǎn)場(chǎng)地業(yè)務(wù)功能，打破郵速人員身份屬性，統一配置人員、設備、車(chē)輛等生產(chǎn)資源，實(shí)現處理、運輸和投遞網(wǎng)絡(luò )資源利用的一體化、集約化、最大化。
“郵速整合前，一輛郵車(chē)承擔幾個(gè)縣的郵件運輸任務(wù)，整合后，郵件實(shí)行一縣一車(chē)運輸，從過(guò)去的串行郵路改為點(diǎn)對點(diǎn)、端到端運輸，達到了作業(yè)流程優(yōu)化、傳遞時(shí)效提升的目的?！蹦详?yáng)市寄遞事業(yè)部網(wǎng)路運營(yíng)中心經(jīng)理王鵬介紹。
南陽(yáng)郵政將原郵速雙方42條上下行郵路拆分為66條，保證了次晨達標快郵件的投遞要求。每個(gè)投遞部的郵運車(chē)輛與郵件處理中心全部實(shí)現點(diǎn)對點(diǎn)運輸。對縣城郵速雙方攬投部均整合為1個(gè)攬投營(yíng)業(yè)部。同時(shí)，將市區原郵務(wù)、速遞的18個(gè)攬投網(wǎng)點(diǎn)合并為10個(gè)，將郊區分公司的白河、溧河農村投遞部劃為城市網(wǎng)點(diǎn)，自此，郊區郵件傳遞和城市網(wǎng)點(diǎn)一樣，由原來(lái)每天一個(gè)頻次提升到三個(gè)頻次，進(jìn)一步提升了作業(yè)效率。
“以前同一個(gè)區域有兩個(gè)甚至三個(gè)人送，造成重復勞動(dòng)，現在一個(gè)人送，避免了內部業(yè)務(wù)重合?！奔倪f事業(yè)部網(wǎng)運主管張建斌介紹，“以西峽縣為例，過(guò)去是串行郵路，一輛郵車(chē)承擔著(zhù)淅川、西峽兩縣的運郵任務(wù)，整合后，市縣郵路改為一縣一車(chē)，縣城和鄉鎮上客戶(hù)能夠收到當天的報刊和包裹?！?/p>
讓發(fā)展更有力
郵速整合以來(lái)，全體人員在思想上凝聚“一個(gè)郵政”的共識，共樹(shù)郵政品牌，在業(yè)務(wù)培訓、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、項目運作等方面步調一致、同頻共振。
郵速整合之初，由于原速遞攬投人員對標快業(yè)務(wù)比較熟悉，對報刊收訂、普遍服務(wù)，在服務(wù)廣度上不如普郵段道投遞員熟悉；而原企業(yè)投遞員主要精力是投遞包裹、信函、報刊等郵件，攬收能力相對薄弱，對新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)多少有些困惑。為達到“1+1>2”的效果，南陽(yáng)市分公司強化業(yè)務(wù)培訓，每天晚上利用投遞員歸班后的時(shí)間，對營(yíng)投人員進(jìn)行集中培訓?！耙郧八龠f攬投員只投標快，企業(yè)投遞員負責投遞報刊、包裹和信函?！蹦详?yáng)市寄遞事業(yè)部快遞包裹部經(jīng)理康令剛介紹，“在業(yè)務(wù)培訓上，將營(yíng)投人員集中起來(lái)，著(zhù)力對報刊收訂、普遍服務(wù)及標快和快包攬收、大客戶(hù)開(kāi)發(fā)等進(jìn)行培訓，達到了人人熟知業(yè)務(wù)的目的?！?/p>
“我們在普郵段道不變的前提下，細分為幾個(gè)團隊，每個(gè)團隊由團隊長(cháng)、普服和攬投人員組成；普服段道服務(wù)深度廣，側重于報刊、信函、印刷品投遞；攬投段道側重于快包、標快的投遞攬收，小區域作戰，同時(shí)承擔部分普服任務(wù)，減輕了原企業(yè)投遞員的工作量；團隊長(cháng)主要負責團隊服務(wù)區域內的大客戶(hù)開(kāi)發(fā)，協(xié)助段道投遞郵件?！标愪h介紹說(shuō)。實(shí)行團隊協(xié)作后，普服投遞員在投遞過(guò)程中不斷收集、更新客戶(hù)信息，并及時(shí)將信息交給團隊攬收員、團隊長(cháng)進(jìn)行跟進(jìn)開(kāi)發(fā)，更加有利于在市場(chǎng)精準開(kāi)發(fā)和普遍服務(wù)方面進(jìn)行精耕細作。
臥龍區郵政寄遞事業(yè)部緊盯校園畢業(yè)季，發(fā)揮團隊作用，成功開(kāi)發(fā)南陽(yáng)醫專(zhuān)、南陽(yáng)師院教師資格證、招生簡(jiǎn)章、學(xué)生檔案寄遞業(yè)務(wù)，帶來(lái)收入10余萬(wàn)元。1～6月，全市累計新增有效客戶(hù)163家，其中， 臥龍區寄遞事業(yè)部新增有效客戶(hù)35家；鎮平縣石佛寺支局充分發(fā)揮團隊協(xié)作優(yōu)勢，上半年新開(kāi)發(fā)客戶(hù)14家，月均增收8萬(wàn)元。
目前，全市整體標快散件日均攬收量由年初人均0.26件，至6月份提升到1.16件。
讓客戶(hù)更滿(mǎn)意
南陽(yáng)郵政強化末端服務(wù)能力，實(shí)施團隊合作，進(jìn)行精耕細作，打通投遞“最后一百米”，提升客戶(hù)體驗，進(jìn)一步提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。
普郵段道投遞員與百姓日常接觸最多，在服務(wù)廣度上有天然優(yōu)勢。南陽(yáng)郵政本著(zhù)“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，把滿(mǎn)足人民群眾日益增長(cháng)的美好生活需要作為首要任務(wù)，從攬投力量、客戶(hù)體驗、資費價(jià)格等方面全方位對標競爭對手，不斷優(yōu)化客戶(hù)體驗，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高標快業(yè)務(wù)市場(chǎng)占有率。
民生銀行南陽(yáng)分行是高新?tīng)I業(yè)部的大客戶(hù)，以往，每天8點(diǎn)開(kāi)始出班投遞，一般情況下，12點(diǎn)左右才能把郵件送到民生銀行。民生銀行的票據類(lèi)業(yè)務(wù)全部選擇社會(huì )快遞公司向外發(fā)寄，攬投員范克多次向民生銀行推薦郵政快遞，可是，對方一直對郵政不感興趣。團隊成立后，成為隊長(cháng)的范克利用每天上午去民生銀行附近的單位攬收標快業(yè)務(wù)的機會(huì )，順便把民生銀行的郵件捎帶過(guò)去，使投遞時(shí)限較以前縮短了1～2個(gè)小時(shí)。范克以此為契機，再次找到民生銀行負責人李經(jīng)理介紹EMS業(yè)務(wù)，沒(méi)想到又遭到對方的拒絕：“我們與別的快遞公司有固定的合作，別的快遞公司速度快?！薄班]政投遞頻次增加了，你看，現在報刊是不是很快就收到了，我們快遞的速度也大大提升了。要不，先給您免費試寄幾件，體驗一下！”“我還沒(méi)見(jiàn)過(guò)對工作這么用心的。就沖這一點(diǎn)，我也要支持你的工作，先寄幾件試試?！苯?jīng)過(guò)一番推介，李經(jīng)理終于答應選用EMS試寄。在試寄過(guò)程中，范克主動(dòng)跟蹤郵件到達地點(diǎn)，及時(shí)給李經(jīng)理反饋。李經(jīng)理不由地豎起大拇指，感慨說(shuō)：“沒(méi)想到比社會(huì )快遞公司還快兩個(gè)小時(shí)送達對方，以后郵件全部交給你們吧?！?/p>
郵速整合后，改善了客戶(hù)用郵體驗，提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度，查詢(xún)量和有理由投訴量顯著(zhù)下降。據統計，上半年南陽(yáng)郵政客戶(hù)滿(mǎn)意度提升9個(gè)百分點(diǎn)。