從發(fā)現問(wèn)題到解決問(wèn)題
——探尋武漢郵區中心局降低收容率創(chuàng )新實(shí)踐7月5日，仲夏的武漢已經(jīng)顯露出“火爐”的威力。15：00，走進(jìn)位于東西湖區的武漢郵區中心局郵件處理中心，雙層包分機的高速運轉聲和裝滿(mǎn)郵件的籠車(chē)來(lái)回穿行，讓人感受到了比“火爐”更火熱的作業(yè)氛圍。與這一場(chǎng)景形成鮮明對比的是作業(yè)場(chǎng)地正中間的收容格口，只見(jiàn)作業(yè)人員劉輝不慌不忙地接過(guò)剛從格口落下的收容郵件，用手中的PDA進(jìn)行信息識別，迅速檢查判定后，將這一郵件碼放在了省際無(wú)信息的籠車(chē)。
劉輝直言，這在幾年前是不敢想象的?！?015年，收容的郵件就像下大雨一樣，這個(gè)收容格口曾經(jīng)滿(mǎn)滿(mǎn)當當地擠滿(mǎn)20多人，格口上下隨處可見(jiàn)疏通郵件的人，收容的郵件堆放起來(lái)能占整個(gè)處理中心場(chǎng)地的1/3?！眲⑤x回想起幾年前的情景感慨不已。
2015年到2018年，短短幾年時(shí)間，面對包件業(yè)務(wù)處理量年均增長(cháng)107%的發(fā)展局面，武漢中心局把收容格口的勞動(dòng)力從20余人減少到1人，郵件收容率從7%降低到全網(wǎng)最低的0.5%……據統計，僅從降低收容率上節省的人工費看，武漢中心局年節約成本為270.9萬(wàn)元。
“我們要始終堅持問(wèn)題導向，通過(guò)全面構建立標對標達標體系，切實(shí)做到降本增效，在不斷發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題中推進(jìn)網(wǎng)運品質(zhì)大提升?！焙笔〖倪f事業(yè)部副總經(jīng)理、武漢中心局副總經(jīng)理楊祖偉道出了收容率持續降低、穩居全網(wǎng)領(lǐng)先位置的奧秘。
技術(shù)問(wèn)題——讓科技賦能
7月6日上午9時(shí)，武漢中心局運行維護中心機電設備維護人員韋濤正在對包分機設備進(jìn)行日常巡檢。通過(guò)觀(guān)察，他發(fā)現上層7號供件臺出現了郵件上包偏移的情況，于是，他立即通過(guò)供件臺終端的供包軟件調節了上包位置，迅速解決了這個(gè)問(wèn)題。
韋濤和他的同事們每天都會(huì )對包分機設備進(jìn)行巡檢，時(shí)間長(cháng)了，他們總結了一套對包分機“望聞問(wèn)切”的工作法?！巴笔强纯催\行的關(guān)鍵環(huán)節或部位是否出現異常；“聞”是聽(tīng)聽(tīng)在運行過(guò)程中是否出現異響；“問(wèn)”是詢(xún)問(wèn)現場(chǎng)工作人員相關(guān)區域的工作是否異樣；“切”是針對發(fā)現的問(wèn)題進(jìn)行分析，查出原因并對癥下藥。這波“神”操作已經(jīng)成為他們多年如一日的常規動(dòng)作。通過(guò)解決技術(shù)層面上的問(wèn)題來(lái)降低收容率，運行維護中心的工作人員這些年有不少實(shí)踐。
“技術(shù)上的問(wèn)題不解決，經(jīng)常造成重復勞動(dòng)?！表f濤對此深有體會(huì )。比如，部分郵件因信息延遲無(wú)法正確落格，而只能落進(jìn)收容格口，經(jīng)過(guò)第二次重復作業(yè)再上包分機后，才能匹配到相應信息正確落格。通過(guò)分析，他們發(fā)現問(wèn)題產(chǎn)生的根源在于網(wǎng)絡(luò )帶寬不足造成包分機系統通訊響應延遲，于是，他們加快信息傳輸速度，將帶寬由40兆提升至80兆，實(shí)現了平均響應時(shí)長(cháng)由200毫秒縮短至50毫秒，從技術(shù)上解決了由于信息傳遞不及時(shí)導致的郵件重復分揀。
采訪(fǎng)中，韋濤還不時(shí)打開(kāi)手機查看最新的包分機運行報表，上面顯示了分揀量、分揀效率、收容率等關(guān)鍵指標?！拔覀冮_(kāi)發(fā)了包分機運行監控系統，通過(guò)數據分析可以直觀(guān)地呈現運行過(guò)程中的異樣，有利于我們及時(shí)糾偏?！?/p>
提高包分機對郵件條形碼的掃描識別率也是減少郵件進(jìn)入收容格口的重要一環(huán)。據韋濤介紹，現在雙層包分機上的6臺光學(xué)條碼識讀器已經(jīng)全部新增了側面掃描設備，并且重新調整了擺放位置，以確保郵件在托盤(pán)小車(chē)上，無(wú)論是正面、左面還是右面的條形碼，都能夠準確被掃描?！叭缃?，因設備問(wèn)題造成的收容郵件明顯減少了，光學(xué)條碼識讀器的自動(dòng)識別郵件量占比達到了95%?！闭f(shuō)起光學(xué)條碼識讀器的技術(shù)改造，韋濤很自豪。
管理問(wèn)題——從精細著(zhù)手
“技術(shù)的問(wèn)題解決了，我們就要從管理上下功夫，挖空心思去發(fā)現和解決每一個(gè)造成郵件收容的細節問(wèn)題。比如，通過(guò)數據分析，我們發(fā)現收容郵件有40%是由鎖格造成的，就先著(zhù)力解決這個(gè)問(wèn)題?！睏钭鎮ケ硎?，在降低收容率上，不僅要注重細節，也要講究方法，他們采取先攻主要矛盾，再逐個(gè)擊破的方式。
為避免鎖格超時(shí)造成收容郵件，武漢中心局加強了作業(yè)區域生產(chǎn)管理，制定了鎖格超時(shí)考核機制，區域負責人作為第一責任人，要在包分機鎖格紅燈亮時(shí)及時(shí)查明原因，動(dòng)態(tài)調整作業(yè)組織，確保鎖格狀態(tài)立即解除。
“針對直連配發(fā)郵件，鎖格的主要原因還是垛口車(chē)輛銜接不緊密?！编]件處理中心業(yè)務(wù)骨干張凱指著(zhù)指調中心大屏幕，展示了他們實(shí)行的“1米調車(chē)法”。當垛口裝車(chē)剩余1米即將裝滿(mǎn)時(shí)，區域負責人就會(huì )提前通知車(chē)輛調度準備更換車(chē)輛，實(shí)施裝卸車(chē)垛口車(chē)輛“5分鐘進(jìn)出庫換車(chē)法”，兩個(gè)工作法的實(shí)施有效避免了因換車(chē)不及時(shí)鎖格后郵件進(jìn)入收容格口。如今，因包分機鎖格造成的收容郵件量已從上線(xiàn)初的4500件/天降至300件/天，占比下降了80%。
規范操作也是保證收容率的一項基礎管理工作。武漢中心局通過(guò)操作培訓、績(jì)效考核、現場(chǎng)巡視、視頻監控等方式，將規范作業(yè)作為降低包分機收容率的有力手段。
7月6日11時(shí)，一趟從上海到武漢的郵車(chē)正在卸車(chē)，一名工作人員熟練地將異形件和輕小件進(jìn)行了人工分剔?！拔覀儗?shí)行上機郵件標準化，從源頭上降低收容郵件?！睆垊P介紹說(shuō)。而在供件環(huán)節，區域負責人的定期巡檢、對24個(gè)供件臺的郵件量進(jìn)行數據分析以及因執行不到位造成的收容郵件按件處罰的規定，都大大提高了供件人員的操作規范?！艾F在，因供件不規范造成的收容郵件量每天控制在700件左右，我們的目標是降到300件左右?！睆垊P說(shuō)。
收容率的有效降低也離不開(kāi)各部門(mén)的通力協(xié)作。為避免上機郵件無(wú)物理格口的情況，武漢中心局指調中心精準制定維護機分方案，使用“包分機模擬落格”功能進(jìn)行測試，對包分機落格進(jìn)行驗證，發(fā)現因發(fā)運計劃調整造成收容郵件，便及時(shí)對郵路計劃進(jìn)行調整。目前，因機分方案不全造成的收容郵件量已從上線(xiàn)初的2000件/天降至0，實(shí)現了精準對接。
銜接問(wèn)題——將服務(wù)前移
上一環(huán)節為下一環(huán)節服務(wù)能有效提高網(wǎng)運效率，武漢中心局還從環(huán)節銜接上尋找降低收容率的有效途徑。
在繁忙的郵件處理現場(chǎng)，郵件處理中心信息員李丹正在“寄遞業(yè)務(wù)群”內反饋這一時(shí)段收集到的問(wèn)題郵件，以提醒群里相應的經(jīng)營(yíng)部門(mén)及時(shí)進(jìn)行整改?！斑@個(gè)微信群是針對網(wǎng)運環(huán)節中發(fā)現的收寄不規范情況進(jìn)行溝通協(xié)調建立的，像收寄單位信息發(fā)送延遲等問(wèn)題可以通過(guò)這種方式及時(shí)解決?！崩畹ふf(shuō)。
為盡量減少因收寄不規范造成郵件進(jìn)入收容格口的情況，武漢中心局組織郵件處理中心等相關(guān)部門(mén)組成工作專(zhuān)班，實(shí)行服務(wù)前移，定期走訪(fǎng)經(jīng)營(yíng)部門(mén)，尤其是對包裹收寄量較大的單位在郵件封裝、條碼粘貼、收寄規格等方面進(jìn)行現場(chǎng)指導。
“平時(shí)我們會(huì )按月對收寄量大的單位進(jìn)行走訪(fǎng)，像‘6.18’‘雙11’‘雙12’等時(shí)點(diǎn)，我們還會(huì )提前進(jìn)駐，以確保收寄規范?，F在，郵件收寄合格率較以往提高了80%左右?！北O督檢查部業(yè)務(wù)員代洋介紹說(shuō)?！巴ㄟ^(guò)收寄環(huán)節和處理環(huán)節的協(xié)同，因收寄不規范造成的收容郵件量從上線(xiàn)初期的3000件/天降至398件/天?！编]件處理中心黨總支書(shū)記張純潔說(shuō)。
武漢中心局建立專(zhuān)班對進(jìn)口郵件信息進(jìn)行人工預處理，對無(wú)格口郵件名址進(jìn)行分析。針對電子圍欄無(wú)法匹配到格口的問(wèn)題，安排專(zhuān)人定期與投遞部門(mén)完善電子地圖圍欄，建立白名單地址糾錯機制，每月維護數量1200條，有效減少了因無(wú)邏輯格口導致郵件進(jìn)入收容格口的現象。截至目前，無(wú)寄達地郵件量占比已經(jīng)由10%降至1%。
通過(guò)對一系列問(wèn)題的攻堅，2018年，武漢中心局日均包件處理量已突破87萬(wàn)件，郵件收容率保持在0.5%，在同等規模中心局中排名第1位。采訪(fǎng)中，楊祖偉對降本增效工作還有更多的思考：“中心局作為成本大戶(hù)，在降本增效上的責任更大，可以做的工作更多。我們要持續立標對標達標，用心攻克每一個(gè)難題，從各個(gè)環(huán)節的優(yōu)化和創(chuàng )新上著(zhù)手推進(jìn)網(wǎng)運轉型提質(zhì)、提能、提效，加快武漢中心局由成本中心向利潤中心轉型?！?/p>