“三個(gè)維度”協(xié)同 南京秦淮寄遞“雙過(guò)半”
客戶(hù)協(xié)議成功簽署，上門(mén)安裝熱敏設備，樓宇駐點(diǎn)人員派駐，在江蘇省南京市秦淮區郵政分公司、秦淮區寄遞事業(yè)部?jì)蓚€(gè)營(yíng)銷(xiāo)團隊“一體化”運作下，標快業(yè)務(wù)續緣“江蘇銀聯(lián)”，每月用郵收入萬(wàn)余元。二季度以來(lái)，秦淮區分公司、秦淮區寄遞事業(yè)部以綜合營(yíng)銷(xiāo)體系建設為契機，從“機制共建、隊伍共融、客戶(hù)共享”三個(gè)維度發(fā)揮協(xié)同優(yōu)勢，通過(guò)提存量與拓新量并舉，提升存量客戶(hù)512家，協(xié)同開(kāi)發(fā)新客戶(hù)18家。至6月底，發(fā)件量較上月環(huán)比提升34.1%，提前完成寄遞業(yè)務(wù)“雙過(guò)半”指標。
機制共建
按照“專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)+綜合營(yíng)銷(xiāo)”的指導思想，4月，秦淮區分公司綜合營(yíng)銷(xiāo)團隊、區寄遞事業(yè)部大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中心相繼成立。據秦淮區分公司副總經(jīng)理江波介紹，秦淮區分公司對綜合營(yíng)銷(xiāo)團隊和大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中心實(shí)行“一體化”運營(yíng)管理，將標快作為切入點(diǎn)，激發(fā)協(xié)同作用力。同時(shí)，明確綜合營(yíng)銷(xiāo)團隊、大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中心分管副總經(jīng)理為本區域寄遞業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)第一責任人。
俗話(huà)說(shuō)，好船配好帆。為讓協(xié)同發(fā)展落地生效，秦淮郵政、寄遞按照“同研究、同布置、同考核”的原則推進(jìn)協(xié)同工作?！吧逃懼贫I(yè)務(wù)獎勵、營(yíng)銷(xiāo)費用等標準，做到政策一致、步調一致；在績(jì)效考核指標層面，對寄遞業(yè)務(wù)收入實(shí)行雙計考評，提高營(yíng)銷(xiāo)員工作積極性?！苯ㄕf(shuō)，秦淮區分公司將第一階段目標定位為：提存量與拓新量，明確了標快業(yè)務(wù)新增客戶(hù)、新增收入等協(xié)同開(kāi)發(fā)目標。
“前期定制度、定原則、定目標，后期大走訪(fǎng)、談業(yè)務(wù)、促走件，通過(guò)郵政、寄遞兩支隊伍‘一體化’運營(yíng)，釋放協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)效能?！鼻鼗磪^分公司綜合營(yíng)銷(xiāo)團隊分管副總經(jīng)理薛晉翼如是說(shuō)。
隊伍共融
“‘速度慢、價(jià)格高、服務(wù)差’，通過(guò)試走件等體驗方式，扭轉客戶(hù)對郵政標快的印象是當務(wù)之急，近期開(kāi)展的長(cháng)三角區域標快時(shí)限承諾活動(dòng)提供了抓手?！痹诿吭?tīng)I銷(xiāo)員例會(huì )上，作為秦淮區寄遞事業(yè)部大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中心分管副總經(jīng)理，劉杰從“客戶(hù)怎么找、業(yè)務(wù)怎么談、執行怎么做”等方面提示標快營(yíng)銷(xiāo)關(guān)注點(diǎn)。
“自6月以來(lái)，參加例會(huì )的除本部8名營(yíng)銷(xiāo)員，秦淮區分公司從綜合營(yíng)銷(xiāo)團隊中選派了3名學(xué)習能力較強的青年營(yíng)銷(xiāo)員參與到大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中心隊伍日?？蛻?hù)營(yíng)銷(xiāo)中?！眲⒔苷f(shuō)，營(yíng)銷(xiāo)員派駐結對這一嘗試有助于提高綜合營(yíng)銷(xiāo)體系運營(yíng)效率，以老帶新將隊伍分成3組，通過(guò)組組PK形式激發(fā)戰斗力，并對后進(jìn)人員給予指導幫扶。
在推進(jìn)過(guò)程中，雙方以“周例會(huì )、月互培”形式加強團隊管理。一方面，按周對客戶(hù)開(kāi)發(fā)、運營(yíng)支撐等協(xié)同工作進(jìn)行推進(jìn)；另一方面，建立每月互培機制，為互相學(xué)習交流與全業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)探討搭建平臺。
“可推介的產(chǎn)品很豐富，熟練掌握話(huà)術(shù)，爭取迅速轉型！”派駐人員之一、綜合營(yíng)銷(xiāo)團隊“90后”營(yíng)銷(xiāo)員李欣陽(yáng)說(shuō)，產(chǎn)品多元化整合能力和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)化能力的提升是團隊發(fā)展方向。
客戶(hù)共享
“急件、貴重物品選擇從順豐走?！薄翱蛻?hù)反映熱敏設備時(shí)常出現故障?！痹谇鼗磪^寄遞事業(yè)部營(yíng)銷(xiāo)員王燾帶領(lǐng)下，李欣陽(yáng)、王紫燕和秦彤3名營(yíng)銷(xiāo)新兵以快遞調查問(wèn)卷方式拜訪(fǎng)客戶(hù)，了解寄遞事業(yè)部原有客戶(hù)用郵體驗。一周時(shí)間，該營(yíng)銷(xiāo)小組走訪(fǎng)近150家單位，其中40余家已停止合作?！耙劳姓{查問(wèn)卷有效解決陌生拜訪(fǎng)難問(wèn)題，同時(shí)收集有效客需，后續開(kāi)展精準營(yíng)銷(xiāo)?！蓖鯛c說(shuō)。
在秦淮區寄遞事業(yè)部總經(jīng)理孟健看來(lái)，流失客戶(hù)并不代表沒(méi)有再次合作的可能，近段時(shí)間，寄遞時(shí)限、服務(wù)質(zhì)量的提升給了他發(fā)展底氣和信心。孟健試圖找尋方法與客戶(hù)建立良好的信任關(guān)系，“從客戶(hù)視角出發(fā)，通過(guò)采取標快時(shí)限承諾、派駐駐點(diǎn)人員、設立主動(dòng)客服等一系列舉措，重新贏(yíng)得‘脫粉’客戶(hù)的信任，如拉卡拉江蘇分公司以及前面提及的江蘇銀聯(lián)等?！?/p>
客戶(hù)共享是既定發(fā)展基調。通過(guò)對存量客戶(hù)數據比對，梳理可協(xié)同走訪(fǎng)開(kāi)發(fā)客戶(hù)，著(zhù)重針對事業(yè)部低黏度、低價(jià)值標快存量客戶(hù)，通過(guò)金融、渠道、文傳等全業(yè)務(wù)推介，實(shí)現提檔升級?！拔覀円延谐晒Π咐??！泵辖≌f(shuō)，通過(guò)協(xié)同走訪(fǎng)開(kāi)發(fā)，聯(lián)冠機械疊加了代發(fā)工資業(yè)務(wù)，提高了客戶(hù)黏度，“一個(gè)客戶(hù)要是在郵政有三個(gè)及以上業(yè)務(wù)，基本上就不會(huì )‘脫粉’了?！?/p>
拓新量與提存量并舉。一是向網(wǎng)點(diǎn)大宗客戶(hù)、金融客群等發(fā)放標快體驗或打折券；二是深耕區政府、街道社區及金融機構等重點(diǎn)區域(單位)，已收集40個(gè)意向客戶(hù)；三是對順豐市場(chǎng)進(jìn)行研究，分頭予以重點(diǎn)突破；四是樓宇駐點(diǎn)協(xié)同宣傳，將理財證券基金宣傳進(jìn)樓，發(fā)揮大郵政優(yōu)勢?！扒岸藸I(yíng)銷(xiāo)開(kāi)發(fā)和后端服務(wù)保障不可分割，加強分戶(hù)管戶(hù)管理是關(guān)鍵?！闭劶靶驴蛻?hù)開(kāi)發(fā)，秦淮區綜合營(yíng)銷(xiāo)團隊副團隊長(cháng)吳建權說(shuō)，對符合重點(diǎn)項目、客戶(hù)條件的協(xié)同開(kāi)發(fā)協(xié)議客戶(hù)，統一納入區寄遞事業(yè)部重點(diǎn)項目、客戶(hù)進(jìn)行主動(dòng)客服和重點(diǎn)質(zhì)量監控。