全環(huán)節的“加速度”
——浙江嘉興郵政寄遞服務(wù)提升記浙江省嘉興市郵政分公司以寄遞翼改革為契機，按照全業(yè)務(wù)、全流程、端到端、全要素的對標要求，從網(wǎng)絡(luò )優(yōu)化、內部處理、末端投遞、質(zhì)量監控等各個(gè)環(huán)節全面提升服務(wù)質(zhì)量，贏(yíng)得了客戶(hù)的認可，樹(shù)立了寄遞服務(wù)的品牌形象。
6月12日9點(diǎn)10分，浙江省嘉興市郵政分公司塘匯營(yíng)業(yè)部攬投員晏龍來(lái)到位于正源北路的某單位，將郵件送至客戶(hù)辦公室。收件人萬(wàn)先生稱(chēng)贊說(shuō)：“小晏一直都是我們單位第一個(gè)到的快遞員，他服務(wù)熱情，投遞、攬收郵件效率高?！睋私?，目前，嘉興郵政長(cháng)三角進(jìn)口快包及時(shí)妥投率已穩定在96%以上，11183及時(shí)攬收成功率穩定在90%以上，客戶(hù)體驗明顯提升。
優(yōu)化攬投網(wǎng)絡(luò )
寄遞翼改革之初，嘉興市分公司經(jīng)過(guò)走訪(fǎng)調研，了解到中通快遞在嘉興市區設置了63個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，形成密集網(wǎng)格，且每一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)就是一個(gè)小型末端生態(tài)系統，能夠獨立完成快件的集包、轉駁等工作，服務(wù)響應快、攬投效率高。而嘉興市分公司在市區的寄遞網(wǎng)點(diǎn)僅有經(jīng)營(yíng)部9個(gè)、投遞點(diǎn)12個(gè)，且服務(wù)范圍與原速遞攬投網(wǎng)點(diǎn)多有重疊。要實(shí)現攬投提速，搶占市場(chǎng)份額，基層網(wǎng)點(diǎn)重組布局勢在必行。
嘉興市分公司采用“先易后難、鄉鎮輻射中心”的分步推進(jìn)法，首先在南湖區余新鎮將郵速網(wǎng)點(diǎn)整合形成余新?tīng)I業(yè)部，打破人員屬性界限進(jìn)行綜合調配，解決服務(wù)區域重疊的問(wèn)題，盤(pán)活人員4名，減少場(chǎng)地年租金1萬(wàn)余元。在此試點(diǎn)基礎上，嘉興市分公司在市內成立14個(gè)綜合營(yíng)業(yè)部（較改革前增加5個(gè)）、7個(gè)攬投（普郵）班組以及3個(gè)專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)部，并對城區投遞實(shí)行網(wǎng)格化：中心城區以3個(gè)段道、邊緣區以5個(gè)段道分別設立1個(gè)網(wǎng)格，共設立23個(gè)網(wǎng)格，每個(gè)網(wǎng)格配置4～7人，采用“汽車(chē)+電動(dòng)三輪車(chē)”組合作業(yè)。塘匯營(yíng)業(yè)部是此次整合新增加的網(wǎng)點(diǎn)，攬投范圍涵蓋塘匯等3個(gè)鄉鎮（街道）、16個(gè)自然村、2個(gè)工業(yè)園區。目前，該營(yíng)業(yè)部共設立3個(gè)網(wǎng)格小組，小組內成員日均投遞150余件，小組整體日均攬收100余件。每天上午，全員參與投遞作業(yè)，以保證投遞及時(shí)率；下午，各網(wǎng)格小組組長(cháng)開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)走訪(fǎng)、11183派單攬收及大客戶(hù)郵件攬收。
提升處理效率
過(guò)去，嘉興郵區中心局有兩個(gè)處理場(chǎng)地，一個(gè)是在二環(huán)北路的自有場(chǎng)地，約有3000平方米；另一個(gè)是在百公橋路的租賃場(chǎng)地，約有6000平方米，兩個(gè)場(chǎng)地之間相距10公里以上。郵速整合后郵件體量增加，為保證郵件處理不受影響，嘉興市分公司確定二環(huán)北路場(chǎng)地為出口場(chǎng)地，百公橋場(chǎng)地為進(jìn)口場(chǎng)地，采用進(jìn)、出口分場(chǎng)地處理的作業(yè)模式緩解郵件處理壓力。
根據測算，目前，嘉興中心局二環(huán)北路處理中心實(shí)際處理能力為1.5萬(wàn)件/小時(shí)，百公橋處理中心處理能力為1萬(wàn)件/小時(shí)，兩個(gè)場(chǎng)地的處理能力及外場(chǎng)條件到今年底將不能滿(mǎn)足生產(chǎn)需要，且百公橋租賃場(chǎng)地管理難度不斷增加，租金不斷上漲，制約了嘉興中心局處理效率提升。為切實(shí)保障業(yè)務(wù)發(fā)展，在浙江省分公司指導下，嘉興市分公司著(zhù)手開(kāi)展中心局整體改造搬遷工作：對二環(huán)北路處理場(chǎng)地進(jìn)行改造，將原速遞辦公樓一樓進(jìn)行處理場(chǎng)地改造，并新建處理中心2號樓，為上線(xiàn)“混合收寄+集包”等先進(jìn)工藝創(chuàng )造場(chǎng)地條件，力爭用科技賦能進(jìn)一步提升郵件收寄、處理效率，降低處理成本。在2020年完成改造后，嘉興中心局綜合處理能力將達到6.5萬(wàn)件/小時(shí)。與此同時(shí)，百公橋處理場(chǎng)地已搬遷回二環(huán)北路臨時(shí)場(chǎng)地，在6月初完成場(chǎng)地退租，預計一年可節省場(chǎng)地租金162萬(wàn)元，減少相關(guān)運行管理費用100萬(wàn)元。
同時(shí)，嘉興市分公司根據郵速整合后的郵件運能需求，新開(kāi)嘉興至金華、海寧至杭州等郵路，嘉興中心局對桐鄉濮院、海寧長(cháng)安等重點(diǎn)鄉鎮實(shí)行進(jìn)口直封，減少郵件盤(pán)駁，保證郵件時(shí)限。
布局末端投遞
“最后一公里”服務(wù)是快遞企業(yè)核心競爭力的重要體現，也是客戶(hù)體驗中最直觀(guān)的環(huán)節。
今年以來(lái)，嘉興市分公司加大自提點(diǎn)建設力度。他們一方面在全市800余個(gè)村郵站、2000余個(gè)郵樂(lè )購站點(diǎn)疊加包裹自提服務(wù)；另一方面充分利用小超市、小賣(mài)部等社會(huì )資源發(fā)展代投點(diǎn)。目前，嘉興市分公司已建成郵件自提點(diǎn)近2000個(gè)。七星街道的永明超市是1月設立的郵樂(lè )購自提點(diǎn)，超市經(jīng)營(yíng)者表示，目前月均可以代投郵件1500件，月均代收郵件150件，自提點(diǎn)同時(shí)也對其他快遞公司開(kāi)放。自提點(diǎn)的建設不僅可以縮短投遞時(shí)間，減輕投遞壓力，而且可以使攬投員將空余精力轉向營(yíng)銷(xiāo)攬收工作。同時(shí)，自提網(wǎng)絡(luò )形成一定規模后，可組開(kāi)自提直投專(zhuān)網(wǎng)，由中心局直投至自提點(diǎn)，減少郵件盤(pán)駁、助推郵件投遞再提速。
強化質(zhì)量監控
4月13日下午，嘉興市分公司客服中心接到客戶(hù)高女士的郵件查詢(xún)電話(huà)，郵件是從云南寄往嘉興城南某商務(wù)大廈的鮮花快遞。當天18時(shí)，鮮花郵件抵達處理中心。由于第二天放假休息，高女士希望當天可以安排投遞?？头行难杆夙憫?，一邊聯(lián)系處理中心尋找郵件，一邊聯(lián)系相應網(wǎng)點(diǎn)派人前往交接。已經(jīng)歸班的攬投員得知此事，二話(huà)不說(shuō)，騎上電動(dòng)三輪車(chē)前往處理場(chǎng)地交接郵件，并趕往客戶(hù)指定地點(diǎn)。在末班公交車(chē)到達前，攬投員將鮮花郵件送到在車(chē)站等候的高女士手中，高女士連聲表示感謝。
為進(jìn)一步保障郵件時(shí)限，嘉興市分公司全面開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量提升整改工作：加大各項操作質(zhì)量考核力度，尤其是對投遞延誤、投遞不規范等突出問(wèn)題重罰重管，拉起質(zhì)量警戒線(xiàn)。強化管控機制，利用智能跟單系統將問(wèn)題郵件處理從事后解決提升至事中監控，在時(shí)限計劃和操作規范雙重保障機制下管控問(wèn)題郵件的發(fā)生，減少時(shí)限延誤問(wèn)題。加強管控分析，每周通過(guò)質(zhì)量分析會(huì )對時(shí)限問(wèn)題突出的單位進(jìn)行整改，并通過(guò)視察檢查等工作查改郵件延誤問(wèn)題。加強培訓學(xué)習，提升基層攬投能力和規范化服務(wù)水平。嘉興市分公司抽調服務(wù)質(zhì)量部業(yè)務(wù)骨干送教上門(mén)，將作業(yè)流程規范、郵件卡點(diǎn)、信息反饋等內容宣貫到一線(xiàn)，指導做好時(shí)限管控工作。
服務(wù)質(zhì)量是寄遞業(yè)務(wù)快速發(fā)展的前提保障，只有用更好的服務(wù)才能贏(yíng)得更大的市場(chǎng)，嘉興市分公司正在為此而努力。