“三個(gè)一點(diǎn)”讓投遞更快一點(diǎn)
至6月底，廣東省已有19個(gè)市郵政分公司上線(xiàn)使用“三個(gè)一點(diǎn)”（郵件投遞“信報箱群解決一點(diǎn)、自助信報箱解決一點(diǎn)、自提點(diǎn)解決一點(diǎn)”）投遞輔助系統，覆蓋廣東整個(gè)東部片區，擁有終端使用者7000余人，連接社會(huì )自提點(diǎn)5萬(wàn)余個(gè)，郵件投遞替代率從原來(lái)提出的目標10%提升到2018年的實(shí)際25%，原有信報箱群的活躍度得到較大提升。這是廣東省分公司在全省推進(jìn)佛山市郵政分公司首創(chuàng )的“三個(gè)一點(diǎn)”投遞網(wǎng)優(yōu)化升級工程而取得的效果。
家住廣東省佛山市禪城區石灣片區的龐小姐使用郵政寄遞業(yè)務(wù)多年，2012年時(shí)，她每個(gè)月平均會(huì )收到3個(gè)包裹，到2015年，這個(gè)數字增加了5倍，正好與同期佛山市郵政分公司進(jìn)口快遞包裹和約投掛號郵件總量的增幅相差無(wú)幾。佛山是珠三角經(jīng)濟規模僅次于廣州、深圳和東莞的第四大城市，迅猛的寄遞業(yè)務(wù)發(fā)展給佛山市分公司帶來(lái)市場(chǎng)機遇的同時(shí)，也帶來(lái)了嚴峻挑戰——投遞崗位人員不足，服務(wù)水平有待提升，市場(chǎng)需求也在不斷變化。如何采取有效措施迅速破題，持續推動(dòng)寄遞業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，加快普遍服務(wù)換檔升級，成為佛山市分公司重點(diǎn)關(guān)注的工作之一。
為更好滿(mǎn)足用戶(hù)需求和基層生產(chǎn)需要，佛山市分公司打造了“三個(gè)一點(diǎn)”投遞網(wǎng)優(yōu)化升級工程。目前，全省每個(gè)月有超過(guò)100萬(wàn)個(gè)郵政快遞通過(guò)該工程的核心技術(shù)成果——投遞輔助系統實(shí)現快速投遞，僅2018年就為廣東郵政節約投遞人工成本566萬(wàn)元。今年，“三個(gè)一點(diǎn)”工程獲得2018年度全國郵政科技創(chuàng )新成果小技改、小發(fā)明獎，項目組也被廣東省分公司評為2018年度廣東郵政創(chuàng )新工作室。
在換位思考中探索創(chuàng )新點(diǎn)
由于國內B2C電商市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展和集團公司積極推動(dòng)快遞包裹和約投掛號等寄遞業(yè)務(wù)的各項舉措落地，2015年，佛山市分公司面臨著(zhù)35%的投遞崗位人員缺口率，該分公司意識到，僅靠增員并不是解決問(wèn)題的最佳選項，必須以提質(zhì)增效降本為出發(fā)點(diǎn)，結合用戶(hù)需求越來(lái)越多樣化個(gè)性化的市場(chǎng)特征，為問(wèn)題的解決努力尋找技術(shù)方面的突破口。為此，佛山市分公司總經(jīng)理馬志雄提出了投遞網(wǎng)能力建設的基本原則：先優(yōu)化生產(chǎn)流程，再調整作業(yè)組織；先合理投入設備，最后考慮增人，著(zhù)力打造低成本、高效率、多通道的投遞平臺。
接下來(lái)，市、區投遞管理部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)從用戶(hù)和投遞員的角度出發(fā)，協(xié)同開(kāi)展了大量的調研工作，對投遞操作流程，進(jìn)口郵件的分布、重量、尺寸以及用戶(hù)需求等進(jìn)行了廣泛收集和多維度分析。分析結果表明，由于用戶(hù)網(wǎng)購頻率的大幅增加和快遞時(shí)限的彈性，用戶(hù)對收件方式的需求已有了很大變化。大部分用戶(hù)白天需要上班，不能在家里等待收取快遞，所以，相比上門(mén)服務(wù)，用戶(hù)更關(guān)注的是投遞時(shí)效，如果幾個(gè)快遞同一天到達，超過(guò)兩成的用戶(hù)更愿意在自己方便的時(shí)候一次性取走快遞。而對于郵政投遞員來(lái)說(shuō)，更重要的是如何做到用戶(hù)通知和妥投信息反饋的智能化，并提高工作效率?；谝陨暇唧w情況，佛山市分公司創(chuàng )新提出了“三個(gè)一點(diǎn)”投遞網(wǎng)優(yōu)化升級的構想。
在資源整合中尋找協(xié)同點(diǎn)
“三個(gè)一點(diǎn)”一方面滿(mǎn)足了用戶(hù)對收件方式和時(shí)間靈活性的需求；另一方面，又能夠充分整合利用郵政自身資源優(yōu)勢和當時(shí)社會(huì )上正在興起的代收件服務(wù)，從而大幅縮短投遞時(shí)限、提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。佛山市分公司針對具體工作提出了“一個(gè)動(dòng)作，四個(gè)實(shí)現”投遞網(wǎng)優(yōu)化升級建設規劃，即投遞員通過(guò)簡(jiǎn)單操作一個(gè)動(dòng)作，就能夠輕松實(shí)現三點(diǎn)投放、用戶(hù)通知、妥投信息反饋、減少操作時(shí)間等4個(gè)功能需求。具體操作方式就是在人員密集、郵件密度大且同時(shí)具備條件的投遞區域，通過(guò)布放自助信報箱、研發(fā)和推廣普通信報箱群智能化應用、開(kāi)發(fā)郵件自提點(diǎn)共三個(gè)終端設施建設，以信息技術(shù)手段實(shí)現郵件投取智能化，提高投遞能力和服務(wù)水平。
為確保工程迅速推進(jìn)，佛山市分公司成立了“三個(gè)一點(diǎn)”投遞網(wǎng)優(yōu)化升級項目組，其中，除了投遞和業(yè)務(wù)部門(mén)相關(guān)人員，還包括信息部門(mén)的10位技術(shù)骨干，他們中擁有研究生學(xué)歷的兩人、高級工程師3人、取得信息系統項目管理師高級資格認證1人、9人擁有項目管理和軟件研發(fā)經(jīng)驗。技術(shù)人員在進(jìn)行軟件開(kāi)發(fā)時(shí)，借鑒自主研發(fā)的自助信報箱操作流程和數據處理機制，對有條件的普通信報箱群、簡(jiǎn)易自提點(diǎn)進(jìn)行了重新激活和信息化處理，使這兩者可以與自助信報箱一樣，通過(guò)PDA預裝的APP實(shí)現郵件投遞短信告知和妥投反饋。
在投遞、運營(yíng)、信息、業(yè)務(wù)等部門(mén)的通力配合下，工程中最重要的系統研發(fā)工作僅用了一個(gè)多月的時(shí)間便順利完成。三類(lèi)終端設施同步建設，采用同一APP作業(yè)，實(shí)現了操作上“快速投遞郵件、現場(chǎng)實(shí)時(shí)反饋、縮短妥投時(shí)長(cháng)”，管理上“提高作業(yè)效率、釋放投遞能力，方便群眾用郵”，系統上“自動(dòng)反饋妥投信息、自動(dòng)發(fā)送取件短信、后臺記錄地點(diǎn)坐標”的目標，然后通過(guò)試點(diǎn)測試，并在全市郵政鋪開(kāi)應用。