成都天府新區支行：讓榮譽(yù)在傳承中延續
在2017年中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )組織的中國銀行業(yè)文明規范服務(wù)星級營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達標評估工作中，榮獲“2017年度中國銀行業(yè)文明規范服務(wù)五星級營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”稱(chēng)號；2018年又獲得中國銀行業(yè)文明規范服務(wù)“千佳示范單位”稱(chēng)號。郵儲銀行四川省成都市天府新區支行能加冕“雙料冠軍”，源于其多年來(lái)對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的不懈追求。
銀行比拼規模的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，服務(wù)和價(jià)值將成為社會(huì )關(guān)注的焦點(diǎn)。天府新區支行相關(guān)負責人表示：“在硬件過(guò)硬的同時(shí)，我們比拼的就是服務(wù)文化的傳承、榮譽(yù)的延續?！?nbsp;
打造服務(wù)“天團”
優(yōu)秀的團隊才能成就一切可能。提高員工綜合素質(zhì)，打造精英團隊是天府新區支行能夠為客戶(hù)持續提供規范化服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)。
天府新區支行制定了嚴格詳盡的服務(wù)管理規章制度。制度涵蓋了員工的崗位職責、服務(wù)行為、用語(yǔ)規范及績(jì)效考核等方面。
其中，文明規范行為及用語(yǔ)，是每一天營(yíng)業(yè)部晨會(huì )時(shí)全體員工集體練習的內容。如何在工作中時(shí)刻注意自己的一言一行？怎樣以微笑和熱情帶給客戶(hù)最好的服務(wù)體驗？天府新區支行從細處著(zhù)手，精細化管理員工，得到了廣大客戶(hù)的一致好評。
“客戶(hù)在留言簿上留下的肯定和夸獎是我每天工作的最大動(dòng)力。我感到每一天的工作都充滿(mǎn)了激情?！碧旄聟^支行主管羅敏神采飛揚地說(shuō)。
不僅如此，清晰明了的崗位職責、詳細嚴謹的規章制度讓每一位營(yíng)業(yè)部員工明確工作內容與職責，并將員工的服務(wù)質(zhì)量與績(jì)效考核掛鉤，這大大提高了員工的工作效率和支行整體服務(wù)質(zhì)量。
干得好不好、服務(wù)扎不扎實(shí)，除了靠百姓的口碑，天府新區支行還通過(guò)現場(chǎng)監督或遠程考察等方式來(lái)進(jìn)行公平、公正、公開(kāi)的評判，對不合格的員工會(huì )實(shí)行進(jìn)一步培訓與觀(guān)察，全程陽(yáng)光透明。
服務(wù)對癥下藥
天府新區支行提出以客戶(hù)的需求為主導，針對特殊性客戶(hù)提供創(chuàng )新服務(wù)的服務(wù)理念。
作為養老金代發(fā)銀行之一，天府新區支行老年客戶(hù)群體基數大。每月8~20日有很多老年客戶(hù)來(lái)領(lǐng)取養老金。為了緩解客戶(hù)排隊等候的嚴峻形勢和柜員長(cháng)時(shí)間臨柜的心理壓力，在滿(mǎn)足本網(wǎng)點(diǎn)內控制度的前提下，網(wǎng)點(diǎn)負責人針對網(wǎng)點(diǎn)當日實(shí)際客流突增情況，靈活機動(dòng)彈性排班，極大地降低了客戶(hù)的等待時(shí)間。大堂經(jīng)理與柜員之間互相配合，在大廳將一部分客戶(hù)進(jìn)行有效業(yè)務(wù)分流。
考慮到客戶(hù)的體驗感以及養老金代發(fā)工作的持續性，天府新區支行還每天安排專(zhuān)人在自助設備區耐心細致地指導老年人辦理業(yè)務(wù)，并在大廳廳堂主動(dòng)開(kāi)設“自助設備使用金融小課堂”，手把手地教老年客戶(hù)使用自助設備。這些舉措都讓社保高峰期階段柜臺的壓力明顯降低，縮短了客戶(hù)的等待時(shí)間，讓客戶(hù)獲得了良好的服務(wù)體驗。
值得一提的是，現在手機和電腦的基本操作也被網(wǎng)點(diǎn)納入了“小課堂”的學(xué)習內容。大堂經(jīng)理在指導老年客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)之外，教會(huì )他們如何通過(guò)微信等軟件和家人聯(lián)系，緩解老人們的寂寞之情。
“我們老年人也不能和社會(huì )脫節，以前沒(méi)人教，自己看著(zhù)一堆機器都害怕?，F在好了，參加了金融小課堂，來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)也不怕了，跟上了時(shí)代的步伐，可以科學(xué)地管理自己的資金，不被社會(huì )淘汰，簡(jiǎn)直是太好了?！秉S阿婆帶著(zhù)滿(mǎn)臉的笑意，“我就愛(ài)來(lái)你們這兒，你們不僅教我用這些機器和手機，還陪我聊天，給我說(shuō)新鮮事物，讓我感覺(jué)到不但沒(méi)老，反而更潮了?！?/p>
責任始于擔當
天府新區支行一直堅持履行銀行社會(huì )責任，致力于為廣大普通群眾普及金融知識，提高社會(huì )公眾金融素質(zhì)。
天府新區支行每年都開(kāi)展“普及金融知識萬(wàn)里行”的活動(dòng)，充分利用各種宣傳渠道向公眾大力宣傳普及金融知識。通過(guò)“普及金融知識萬(wàn)里行”活動(dòng)的開(kāi)展，向公眾宣傳普及金融知識，提示金融風(fēng)險，積極引導消費者熟練運用銀行金融服務(wù)。這些活動(dòng)有效提高了社會(huì )公眾的金融知識水平，增強了其風(fēng)險防范意識與能力。
在反洗錢(qián)宣傳中，天府新區支行專(zhuān)門(mén)制定緊扣反洗錢(qián)宣傳主題的活動(dòng)實(shí)施方案，采取了一系列行之有效的宣傳舉措，著(zhù)重提醒公眾注意保護個(gè)人身份信息、不要將身份證件出借或出售、遠離非法集資，提高公眾的反洗錢(qián)意識，將反洗錢(qián)真正落實(shí)到日常生活中去。
“一直以為反洗錢(qián)與我們老百姓沒(méi)有什么關(guān)系，但是經(jīng)過(guò)這次銀行員工給我們的宣傳，才知道原來(lái)這與我們每個(gè)普通人的日常生活是息息相關(guān)的?！毙麄鳜F場(chǎng)的蔡大姐表示在此次活動(dòng)中受益匪淺。
天府新區支行定期開(kāi)展普及金融知識活動(dòng)，指導客戶(hù)理財。