駛入高質(zhì)量發(fā)展“快車(chē)道”
——河北石家莊郵政代理金融業(yè)務(wù)創(chuàng )新發(fā)展紀實(shí)數據最有代表性，也最具震撼力——河北省石家莊市郵政分公司代理金融儲蓄余額規模從2016年初的240億元，增長(cháng)至今年一季度末的392億元；3年間，余額累計凈增152.5億元，占余額總規模的1/3，凈增規模位列全國省會(huì )城市郵政第五位。
在這個(gè)“替代”與“被替代”快速更迭的時(shí)代，石家莊市分公司積極創(chuàng )新商業(yè)模式、順應時(shí)代趨勢、聚合服務(wù)能力，3年跨越三大步，使代理金融業(yè)務(wù)駛入了高質(zhì)量發(fā)展的“快車(chē)道”。
創(chuàng )新——打造特色化發(fā)展之路
2018年，石家莊市分公司創(chuàng )建了以會(huì )員權益為核心的“產(chǎn)品+措施+權益體系”商業(yè)發(fā)展模式，為客戶(hù)搭建了“金融+非金融”服務(wù)場(chǎng)景。該模式將金融產(chǎn)品、內部專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品和外部資源產(chǎn)品相結合，讓不同等級的金融會(huì )員客戶(hù)充分享受特色權益，提升客戶(hù)體驗感和歸屬感。
這種商業(yè)模式從最初碎片化的構思到現在趨于完善的理念，使石家莊市分公司代理金融業(yè)務(wù)實(shí)現了3個(gè)重要轉變：從單純無(wú)差別的客戶(hù)維護轉變?yōu)橐钥蛻?hù)分層分級為基礎的客戶(hù)維護；從單純的“獲金”轉變?yōu)橐浴矮@客”“獲信”為主的基礎夯實(shí)工作；從單一的活動(dòng)開(kāi)展轉變?yōu)槎鄠€(gè)不同類(lèi)別客戶(hù)權益體系的綜合拉動(dòng)。
會(huì )員體系是商業(yè)模式的根基?！拔覀兺ㄟ^(guò)以分層級客戶(hù)管理為依托的會(huì )員體系，實(shí)現了客戶(hù)分層分級管理，按客戶(hù)代理資產(chǎn)將其分為5個(gè)星級，不同星級客戶(hù)享受特色各異的權益?！笔仪f市分公司總經(jīng)理王強介紹道。
與此同時(shí)，“造節”模式也被引入其中，重點(diǎn)以“客戶(hù)節”和“會(huì )員節”雙節活動(dòng)打造會(huì )員體系?！翱蛻?hù)節”側重增量客戶(hù)的拓展和引流，以市區“鄰里節”和縣區“農家夜”等項目為主，開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)外拓活動(dòng)；以異業(yè)聯(lián)盟、“郵惠購”為切入點(diǎn)，開(kāi)展廳堂引流活動(dòng)。2018年，石家莊市分公司聯(lián)合市文明辦和社保局舉辦了“幸福鄰里節”活動(dòng)，成功組織了上百場(chǎng)廣場(chǎng)舞比賽，招募參賽隊伍1285支，參賽隊員17433人，開(kāi)展了多場(chǎng)進(jìn)社區活動(dòng)，為2018至2019年跨賽蓄客奠定了堅實(shí)基礎。
商品體系是商業(yè)模式的主要架構。以“郵惠購”為主打的商品體系，突出了“會(huì )員+低價(jià)+優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的特色，不斷增強客戶(hù)黏性，提升金融差異化的市場(chǎng)競爭能力。2017年4月至2019年4月，“郵惠購”活動(dòng)參與客戶(hù)達14.7萬(wàn)人，代理資產(chǎn)提升19.52億元。此外，石家莊市分公司代理金融專(zhuān)業(yè)還聯(lián)合分銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)，開(kāi)展了“每周一品”等活動(dòng)，將受客戶(hù)歡迎且價(jià)格具有沖擊力的分銷(xiāo)產(chǎn)品進(jìn)行集單，打造郵政獨有的核心競爭優(yōu)勢。
能力體系是商業(yè)模式的再度延伸。石家莊市分公司將服務(wù)深度融入客戶(hù)日常生活場(chǎng)景，以網(wǎng)點(diǎn)、愛(ài)心驛站、體驗廳、集市、“郵掌柜”和會(huì )員超市等作為金融發(fā)展的“陣營(yíng)”，充分滿(mǎn)足了各層級客戶(hù)差異化的非金融需求。
鹿泉區郵政分公司近年來(lái)的快速發(fā)展就是石家莊市分公司商業(yè)模式構建進(jìn)程中的一個(gè)縮影。2016年，該分公司將雞蛋、牛奶、果蔬、農產(chǎn)品“郵惠購”作為維系客戶(hù)和留存資金的重要手段，并在此基礎上引入會(huì )員概念?？蛻?hù)根據會(huì )員等級享受不同種類(lèi)的產(chǎn)品優(yōu)惠，等級越高享受的優(yōu)惠種類(lèi)越多。在這一模式的帶動(dòng)下，該分公司代理金融儲蓄余額規模從2016年初的9.2億元，增長(cháng)至2019年一季度的19.8億元，3年間余額增長(cháng)了10.6億元。
協(xié)同——探索綜合化發(fā)展之路
石家莊市分公司專(zhuān)門(mén)成立了協(xié)同發(fā)展小組，采用多方參與、跨界融合的理念，依托“+金融”專(zhuān)業(yè)聯(lián)動(dòng)、權益類(lèi)等項目以及理財經(jīng)理綜合營(yíng)銷(xiāo)隊伍的建設來(lái)推動(dòng)協(xié)同發(fā)展，并在ETC、云閃付、警郵合作等方面邁出了新的步伐。
協(xié)同發(fā)展突出體現在將分銷(xiāo)大單品集單模式融入金融業(yè)務(wù)“郵惠購”發(fā)展中。在金融日?！班]惠購”的基礎上，定期開(kāi)展集單團購，依托分銷(xiāo)“微信集單機器人”，在網(wǎng)點(diǎn)和“郵掌柜”微信群采取預定模式集單團購，與客戶(hù)建聯(lián)。
“借助‘微信集單機器人’，我們可以實(shí)現微信集單的信息發(fā)布、訂單統計、數據歸集等多種功能，并將消息傳送直達末端，實(shí)現了數據實(shí)時(shí)透明、準確高效?！蓖鯊娤蛴浾哒故菊麄€(gè)流程，根據客戶(hù)的偏好，將微信群批量獲取的客戶(hù)信息進(jìn)行綜合篩選，依據客戶(hù)的性別、年齡、職業(yè)、收入等特點(diǎn)，對其進(jìn)行標簽化分類(lèi)登記，為精準營(yíng)銷(xiāo)打好基礎。
去年，石家莊市分公司通過(guò)微信集單累計銷(xiāo)售商品23.91萬(wàn)件、實(shí)現銷(xiāo)售額877.66萬(wàn)元。同時(shí)，引入縣域農特產(chǎn)品進(jìn)廳堂、進(jìn)城區，充分發(fā)揮郵政服務(wù)農村電商的橋梁和紐帶作用，做好精準扶貧和助農產(chǎn)品進(jìn)城工作，實(shí)現了與金融業(yè)務(wù)的聯(lián)動(dòng)發(fā)展。
技術(shù)——引領(lǐng)智慧化探索之路
石家莊市分公司金融發(fā)展始終堅持信息技術(shù)的數字化支撐，將其作為應對銀行業(yè)輕型化、智能化和集約化挑戰的有效手段，在客戶(hù)管理、線(xiàn)上線(xiàn)下?tīng)I銷(xiāo)平臺等方面取得了快速進(jìn)展。
基于客戶(hù)管理理念，開(kāi)發(fā)了客戶(hù)管理系統。該系統由客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)積分管理系統和客戶(hù)經(jīng)營(yíng)支撐平臺兩個(gè)子系統組成?？蛻?hù)營(yíng)銷(xiāo)管理積分系統通過(guò)集中采購高性?xún)r(jià)比業(yè)務(wù)宣傳品和轉型營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)維護金融客戶(hù)，在有效支撐業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，實(shí)現了營(yíng)銷(xiāo)費用由目標額度管理向業(yè)務(wù)發(fā)生過(guò)程管控的轉型，降低了營(yíng)銷(xiāo)成本，規避了運營(yíng)風(fēng)險?？蛻?hù)經(jīng)營(yíng)支撐平臺強化了對代理金融業(yè)務(wù)的過(guò)程管控，是集客戶(hù)管理、網(wǎng)點(diǎn)管理、績(jì)效管理、活動(dòng)管理、外呼系統等指標和數據分析于一體的全功能系統，該系統的開(kāi)發(fā)使用為金融轉型提供了準確的數字化支持，為代理金融業(yè)務(wù)的快速發(fā)展提供了保障。
基于平臺發(fā)展理念，開(kāi)發(fā)了微商城系統。石家莊市分公司積極與“郵樂(lè )網(wǎng)”對接，開(kāi)發(fā)了線(xiàn)上積分商城系統，并于2018年4月分批試點(diǎn)上線(xiàn)。王強表示：“我們從系統開(kāi)發(fā)、平臺對接、流程梳理、宣傳推廣、平衡引流、客戶(hù)體驗、營(yíng)銷(xiāo)費用管控等方面著(zhù)手，確保了積分商城的快速落地和推廣應用?！?018年10月，石家莊市分公司又上線(xiàn)了微商城系統，旨在建立線(xiàn)上“現金、積分+現金、積分”3種模式。截至目前，微商城共注冊客戶(hù)7萬(wàn)余人，產(chǎn)生訂單6789筆，實(shí)現官微粉絲增長(cháng)4.58萬(wàn)。
基于智能發(fā)展理念，開(kāi)發(fā)了系列廳堂輔助系統。網(wǎng)點(diǎn)柜面主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)輔助系統，在最大限度減少柜員操作、提高業(yè)務(wù)辦理效率的同時(shí)，實(shí)時(shí)推送詳細的客戶(hù)資料和業(yè)務(wù)辦理情況，方便柜員在為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)進(jìn)行有針對性的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jì)提升。人臉識別與聯(lián)網(wǎng)排隊叫號系統，通過(guò)人臉識別技術(shù)，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)模式，助力廳堂精準營(yíng)銷(xiāo)。此外，石家莊市分公司按照“摸清現狀、啟動(dòng)實(shí)施、試點(diǎn)推進(jìn)、總結模式”的原則，積極應用現代數字化新技術(shù)提升網(wǎng)點(diǎn)建設的智能化、輕型化水平，下一階段計劃打造12個(gè)智能化網(wǎng)點(diǎn)和6個(gè)輕型化網(wǎng)點(diǎn)。
場(chǎng)景——深化融入式服務(wù)之路
石家莊市分公司轉換思路，研究構建互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代線(xiàn)上線(xiàn)下雙維獲客體系。一方面，圍繞O2O這一核心主題，運用金融科技手段在線(xiàn)上對傳統線(xiàn)下“郵惠購”進(jìn)行賦能；另一方面，遵循“跟著(zhù)客戶(hù)走”的零售本質(zhì)，將產(chǎn)品與服務(wù)融入互聯(lián)網(wǎng)場(chǎng)景，為客戶(hù)提供唾手可得的服務(wù)。
在線(xiàn)上支付場(chǎng)景的打造上，該分公司通過(guò)微商城將線(xiàn)下客戶(hù)向線(xiàn)上引流，微商城商品種類(lèi)豐富，以周周有驚喜、月月會(huì )員日、優(yōu)惠享不停等多種優(yōu)惠活動(dòng)不間斷回饋會(huì )員，為會(huì )員量身打造、提供更加便捷的貼心增值服務(wù)。同時(shí)，將云閃付業(yè)務(wù)作為打開(kāi)線(xiàn)上支付的一大有利助手，借助“滿(mǎn)五減四”的新客駕到活動(dòng)，推進(jìn)“郵惠購”的發(fā)展，培養客戶(hù)用卡及線(xiàn)上支付習慣。截至4月底，石家莊市分公司快捷支付累計綁卡81.5萬(wàn)戶(hù)。在線(xiàn)下服務(wù)場(chǎng)景的打造上，該分公司為體驗廳配備會(huì )議室、客戶(hù)活動(dòng)場(chǎng)地、兒童休閑區域等。愛(ài)心驛站作為省會(huì )郵政社區服務(wù)綜合便民中心，主要用來(lái)為社區居民提供愛(ài)心公益服務(wù)、基礎體檢服務(wù)、社區便民服務(wù)、郵政特色服務(wù)，還為居民提供休閑、鍛煉、娛樂(lè )活動(dòng)場(chǎng)所，開(kāi)展綠色食品“郵惠購”等多項惠民活動(dòng)。目前，已建成愛(ài)心驛站2個(gè)、體驗廳4個(gè)。
隊伍——開(kāi)啟高能力提升之路
石家莊市分公司將打造“四支隊伍”作為實(shí)現服務(wù)品質(zhì)升級、管理質(zhì)量升級的重要抓手。
在支局長(cháng)隊伍建設上，圍繞“強化隊伍建設、強化培訓、強化晉升通道、強化考核”四個(gè)方面，將支局長(cháng)打造為支局網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)業(yè)主，由關(guān)注經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)向關(guān)注經(jīng)營(yíng)客戶(hù)和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)并重轉變。對支局長(cháng)推行梯隊化隊伍建設，倡導感情留人，重點(diǎn)培育支局長(cháng)后備力量；倡導事業(yè)留人，通過(guò)制定科學(xué)的職業(yè)生涯規劃，為優(yōu)秀的支局長(cháng)打開(kāi)晉升通道；倡導待遇留人，在薪酬績(jì)效上對支局長(cháng)進(jìn)行單獨考核并加大獎勵力度，同時(shí)完善末位淘汰機制。
理財經(jīng)理隊伍建設則按照“從優(yōu)、從快、從強”的原則，建立了一支專(zhuān)業(yè)化、綜合化的理財經(jīng)理隊伍，將愿意且適合從事理財工作的優(yōu)秀人才吸引到理財經(jīng)理崗位。2018年，石家莊市分公司新增理財人員99人，目前，理財經(jīng)理隊伍規模達247人。
不斷強化督導員和檢查員隊伍建設，選拔優(yōu)秀支局長(cháng)和優(yōu)秀大學(xué)畢業(yè)生員工充實(shí)督導員隊伍，通過(guò)加強業(yè)務(wù)培訓，提高督導效果，明確考核標準、晉升淘汰機制及榮譽(yù)激勵制度，對重點(diǎn)工作和規定動(dòng)作進(jìn)行階段性分解管控。在此基礎上，重點(diǎn)選拔了優(yōu)秀金融主管充實(shí)金融檢查員隊伍，為金融業(yè)務(wù)健康發(fā)展保駕護航。
為保障隊伍建設的優(yōu)良品質(zhì)，石家莊市分公司還在全省率先推動(dòng)了代理金融網(wǎng)點(diǎn)績(jì)效考核辦法落地。通過(guò)建立以網(wǎng)點(diǎn)為單位的考核體系，按崗位實(shí)現薪酬考核，實(shí)現從結果管理到過(guò)程管控的精細化管理轉變。該績(jì)效考核辦法堅持經(jīng)營(yíng)指標與行為指標并重，規范了履職行為，完善了網(wǎng)點(diǎn)內部考核管理，建立了績(jì)效貢獻計分分配模式，優(yōu)化了內部崗位設置，促進(jìn)了網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)重心由柜內向柜外轉移，有效釋放了企業(yè)人力資源效能。
石家莊市分公司在推動(dòng)金融業(yè)務(wù)轉型發(fā)展上，積極適應銀行業(yè)特色化、綜合化、輕型化、智能化、集約化的趨勢，堅持存款立行，做實(shí)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)，推動(dòng)協(xié)同發(fā)展，把理念轉化為行動(dòng)，將愿景轉變?yōu)楝F實(shí)，不僅貫徹了集團公司戰略部署和河北省郵政分公司工作要求，更有效發(fā)揮了省會(huì )城市郵政的示范引領(lǐng)帶動(dòng)作用。