服務(wù)“放管服” 打響郵政品牌
——遼寧沈陽(yáng)郵政開(kāi)發(fā)政務(wù)寄遞市場(chǎng)側記近日，在遼寧省沈陽(yáng)市和平區公安分局駐點(diǎn)服務(wù)的郵政工作人員郭靜接待了一位“特殊”客戶(hù)。這位客戶(hù)一個(gè)月前辦理過(guò)身份證寄遞服務(wù)，當時(shí)預留的是代收地址。一個(gè)月后客戶(hù)著(zhù)急用身份證的時(shí)候才想起來(lái)取件，可因為弄丟了快遞單，無(wú)法查詢(xún)當時(shí)具體的代收人，于是他找到郭靜尋求幫助。郭靜按照客戶(hù)當時(shí)辦理寄遞的日期，查到郵件號碼，馬上聯(lián)系投遞員找到具體代收人，幫助客戶(hù)找到了郵件，解了客戶(hù)的燃眉之急。在沈陽(yáng)，每一件政務(wù)類(lèi)郵件都有詳細的記錄，通過(guò)提供專(zhuān)業(yè)化的寄遞服務(wù)，郵政助推了政府“放管服”改革工作落地。
推進(jìn)派駐服務(wù)
“郵政特別熟悉我們的業(yè)務(wù)，郵政的工作人員很專(zhuān)業(yè)，服務(wù)周到，其派駐式服務(wù)大大縮短了我們的工作時(shí)間?！边|寧省政務(wù)服務(wù)中心運行保障處工作人員向筆者介紹道。
在遼寧省政務(wù)服務(wù)中心二樓大廳，有60余個(gè)窗口提供便民服務(wù)，其中5號就是郵政服務(wù)窗口?！案鞔翱谟行枰倪f的材料，由我整理，盡快安排寄出?！睏盍嗍青]政服務(wù)窗口的營(yíng)業(yè)員，主要負責省政務(wù)服務(wù)大廳轉辦文件、審批材料以及互聯(lián)網(wǎng)申請材料的寄遞工作。
在沈陽(yáng)，像這樣的郵政派駐服務(wù)窗口共有27個(gè)，包括司法項目服務(wù)窗口6個(gè)，政務(wù)大廳服務(wù)窗口6個(gè)，房產(chǎn)大廳服務(wù)窗口4個(gè)，身份證寄遞服務(wù)窗口7個(gè)，海關(guān)、車(chē)管所、駕管所、出入境服務(wù)窗口各1個(gè)。派駐式服務(wù)將寄遞服務(wù)引入政府部門(mén)，順應了“放管服”改革，一方面為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)+寄遞”服務(wù)提供了綠色通道，信息采集、打包、整理、錄入等工作現場(chǎng)辦公，為政府工作人員減輕了負擔；另一方面，部分需要等待辦理的文書(shū)，通過(guò)政府人員窗口一句話(huà)轉介到郵政寄遞，節省了百姓的時(shí)間。特別是沈陽(yáng)公安交管業(yè)務(wù)，便民郵寄率達到95%以上。
提升客戶(hù)體驗
在政務(wù)寄遞市場(chǎng)，郵政面對的競爭壓力同樣很大，只有不斷提升客戶(hù)體驗，才能鞏固優(yōu)勢地位。
“我們專(zhuān)門(mén)為政務(wù)服務(wù)項目做了特別的快遞包裝，這個(gè)包裝受到了各級政務(wù)服務(wù)中心的好評?！鄙蜿?yáng)市郵政寄遞事業(yè)部政務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中心項目經(jīng)理吳茜向筆者展示了政務(wù)服務(wù)專(zhuān)用快遞包裝。筆者還注意到，在每個(gè)已收寄的郵件上都貼有“此郵件為重要材料，請第一時(shí)間投遞收件人”的標識。同樣，車(chē)管所、出入境、身份證等政務(wù)寄遞項目都有特制的包裝，這既體現了郵政對政務(wù)項目的重視，也能夠提醒投遞員確保投遞時(shí)限和準確度。
在司法項目中，政務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中心一方面根據法院需求，選派人員現場(chǎng)辦公；另一方面，實(shí)施主動(dòng)客服，由派駐人員對每一件出口郵件進(jìn)行跟蹤處理，對退件及返單進(jìn)行整理和核實(shí)。他們還專(zhuān)門(mén)建立了工作微信群，將遇到的問(wèn)題及時(shí)向法院反饋，征求處理意見(jiàn)。通過(guò)3個(gè)月的努力，政務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中心的服務(wù)得到了和平區法院的充分認可，為后續開(kāi)發(fā)政務(wù)服務(wù)新項目奠定了良好基礎。
創(chuàng )新業(yè)務(wù)模式
隨著(zhù)“放管服”改革的不斷深入，政府部門(mén)辦理各項手續時(shí)間縮短，部分材料不再需要長(cháng)時(shí)間等待，因而寄遞量隨之減少?！盀閺浹a減少的業(yè)務(wù)，我們一方面通過(guò)與政府部門(mén)建立良好的合作關(guān)系，提升郵寄轉化率；另一方面，積極開(kāi)發(fā)了司法機構執貼業(yè)務(wù)、執行反饋業(yè)務(wù)、海關(guān)窗口代辦業(yè)務(wù)，實(shí)現了業(yè)務(wù)新增長(cháng)?！闭?wù)營(yíng)銷(xiāo)中心負責人王艷說(shuō)。
據介紹，執貼業(yè)務(wù)是指在找不到收件人的情況下，投遞員將相關(guān)通知單送到指定的地址，貼在門(mén)上并拍照記錄，同時(shí)將街道、樓號和門(mén)牌拍照后一并反饋司法機構，按照有關(guān)規定，司法機構默認為送達收件人，有法律效力。執行反饋業(yè)務(wù)是指將司法機構有關(guān)處理情況的告知單送達收件人。海關(guān)窗口代辦業(yè)務(wù)是指在收件人到海關(guān)窗口自取包裹時(shí)，由郵政派駐人員代辦，海關(guān)給予部分服務(wù)費。
沈陽(yáng)郵政“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)+寄遞”模式以開(kāi)放共贏(yíng)為目標，實(shí)現了質(zhì)量和效益雙提升、政府和群眾都滿(mǎn)意。下一步，沈陽(yáng)郵政將繼續以助政便民為導向，通過(guò)創(chuàng )新思路、細化舉措，讓“政務(wù)服務(wù)專(zhuān)家”的品牌更響亮。