京津冀“一畝三分地”有多大？
自我天地有多寬？
習近平總書(shū)記強調，實(shí)現京津冀協(xié)同發(fā)展，要堅持優(yōu)勢互補、互利共贏(yíng)、扎實(shí)推進(jìn)，加快走出一條科學(xué)持續的協(xié)同發(fā)展路子來(lái)，著(zhù)力加大對協(xié)同發(fā)展的推動(dòng)，自覺(jué)打破自家“一畝三分地”的思維定式。
中共中央政治局于2015年4月30日審議通過(guò)了《京津冀協(xié)同發(fā)展規劃綱要》，明確了京津冀一體化發(fā)展思路。在《京津冀協(xié)同發(fā)展規劃綱要》的指引下，國家郵政局于2017年發(fā)布了《京津冀地區快遞服務(wù)發(fā)展十三五規劃》，提出：圍繞建成“普惠城鄉、技術(shù)先進(jìn)、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、安全高效、綠色節能、定位清晰、優(yōu)勢互補、互利共贏(yíng)”的京津冀快遞服務(wù)體系總體目標，重點(diǎn)將京津冀地區打造成為快遞業(yè)改革創(chuàng )新的試驗區、快遞業(yè)與交通運輸業(yè)協(xié)同發(fā)展的示范區和北方快遞業(yè)發(fā)展核心區。預計到2020年，京津冀地區快遞業(yè)務(wù)收入達850億元，年均增速保持在25%左右，快遞業(yè)務(wù)量達80億件，年均增速保持在29%左右。
如何打破？河北省政府辦公廳印發(fā)實(shí)施《關(guān)于加強京冀交界地區規劃建設管理的實(shí)施方案》，堅決打破“一畝三分地”思維定式，強化統一規劃、統一政策、統一管控，盡管只是針對京冀規劃建設工作，但對各個(gè)行業(yè)都有借鑒意義。在《京津冀協(xié)同發(fā)展規劃綱要》的指引下，各行各業(yè)先后出臺了一體化發(fā)展方案和舉措：中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信三大運營(yíng)商早在2015年針對手機用戶(hù)取消了京津冀長(cháng)途漫游費；至2017年9月，京津冀地區近千家醫院接入國家異地就醫結算系統，實(shí)現跨省就醫直接報銷(xiāo)?；氐郊倪f市場(chǎng)，早在2015年，順豐快遞決定京津冀地區的收費標準按照同城快遞價(jià)格收取，中通快遞早在2015年就成立了京津冀快遞協(xié)同發(fā)展領(lǐng)導小組。反觀(guān)郵政，步伐卻有些緩慢，地方郵政一直期待集團能夠出臺頂層設計與統一規劃，讓他們有應對市場(chǎng)的抓手。在北京市寄遞事業(yè)部副總經(jīng)理李宏彥看來(lái)：“集團需要成立一個(gè)統一的協(xié)調組織，這個(gè)組織要有權力，才能夠真正實(shí)現協(xié)調。京津冀是競爭最激烈的市場(chǎng)，也是業(yè)務(wù)發(fā)展的重要市場(chǎng)，希望集團給予京津冀地區傾斜政策?！焙颖笔”６ㄊ兴龠f部經(jīng)理黃惠玲說(shuō)：“雖然國家提出了京津冀協(xié)同發(fā)展戰略，但我們并沒(méi)有享受到集團一體化的政策，希望集團后續的市場(chǎng)政策要惠及基層?！?/p>
在北京財貿職業(yè)學(xué)院商業(yè)研究所所長(cháng)、北京京商流通戰略研究院院長(cháng)賴(lài)陽(yáng)看來(lái)：“郵政最重要的問(wèn)題是體制機制的問(wèn)題，雖然是公司化運營(yíng)，但是市場(chǎng)意識不足，缺乏統一規劃?！狈从^(guān)民營(yíng)快遞公司，他們“掉頭靈活”，順豐實(shí)行大區制度，將全國分為華東、華北、華南、華中、西南、西北、東北等7大區域，更容易統一規劃。而中通快遞則將京津冀統一規劃上升到總部戰略高度，據中通快遞集團北京市管理中心副總經(jīng)理司立垚介紹，中通快遞總部以《京津冀協(xié)同發(fā)展規劃綱要》為指導，成立了京津冀快遞協(xié)同發(fā)展領(lǐng)導小組，北京、天津、河北三個(gè)管理中心負責人任成員，按照一體化形式開(kāi)展工作。京津冀快遞協(xié)同發(fā)展領(lǐng)導小組根據《京津冀協(xié)同發(fā)展規劃綱要》，做好公司內部協(xié)同發(fā)展綱領(lǐng)，由集團總部牽頭，北京、河北、天津三個(gè)省級公司負責落實(shí)，天津、河北兩地中通做好非首都功能疏解中電商客戶(hù)的轉移工作，北京中通負責做好河北北部的網(wǎng)絡(luò )發(fā)展工作。
不只中通，很多快遞、電商物流企業(yè)在京津冀地區布局：圓通速遞在石家莊建設集電子商務(wù)、倉儲物流、航空樞紐、快遞集散交換和綜合辦公等復合功能于一體的華北區域管理總部項目；華北區作為最為重要的大區之一，京東通過(guò)開(kāi)通多條服務(wù)于商家的直達干線(xiàn)，多座城市支持上門(mén)接貨，推動(dòng)環(huán)京津冀物流一體化。
從民營(yíng)快遞公司的實(shí)踐來(lái)看，他們打破了“一畝三分地”的模式，確立了“全網(wǎng)一盤(pán)棋”的戰略布局；反觀(guān)郵政，雖然在流程上、網(wǎng)運組織上，打破了行政區劃的限制，但從宏觀(guān)戰略上說(shuō)，郵政還需要確立戰略思維，確立具備一定權限的組織和架構，在頂層設計上實(shí)現一體化。
與“大同城”的距離還有多長(cháng)？
作為郵政老客戶(hù)、位于天津濱海新區的禧天龍科技發(fā)展有限公司是一家生產(chǎn)和銷(xiāo)售整理箱為主的企業(yè)。該公司電商部運營(yíng)經(jīng)理張磊說(shuō)：“我們電商企業(yè)最為看重的是時(shí)限和價(jià)格，我們選擇郵政是因為郵政有通達全國的優(yōu)勢，而且郵政提供主動(dòng)客服、跟單查詢(xún)、組織專(zhuān)線(xiàn)等服務(wù)，讓我們客戶(hù)感受到了郵政的用心。我們與郵政合作3年時(shí)間了，大家很默契。但是郵政價(jià)格的上漲給我們帶來(lái)了壓力，以前100%郵件都通過(guò)郵政渠道寄遞，現在30%的郵件通過(guò)郵政寄遞，由于郵政價(jià)格高，一些輕小件只能通過(guò)其他快遞公司寄遞。希望郵政的價(jià)格更靈活，給我們客戶(hù)更多的優(yōu)惠措施。另外，郵政要加強內部處理各個(gè)操作環(huán)節的優(yōu)化，進(jìn)一步穩定時(shí)效，郵政到長(cháng)三角的時(shí)限還不穩定，正常三天能到，晚的時(shí)候四五天，給用戶(hù)帶來(lái)的體驗不佳?！?/p>
時(shí)限不穩定與網(wǎng)絡(luò )脫不開(kāi)干系。廊坊市寄遞事業(yè)部副總經(jīng)理黃廣義說(shuō)：“省內郵件，省際經(jīng)轉?！焙颖笔…h(huán)繞京津，特殊的地理分布造成網(wǎng)絡(luò )運輸結構的復雜，網(wǎng)絡(luò )分屬3個(gè)省級行政區，其利益關(guān)系造成郵運網(wǎng)絡(luò )優(yōu)化和指揮調度執行力大打折扣，一個(gè)省內郵件在京津冀之間經(jīng)轉太多?！叭剜]政各自為政，網(wǎng)絡(luò )規劃、服務(wù)水平、產(chǎn)品價(jià)格，都是以本省為中心考慮，缺少一體化大同城的考慮?！焙颖笔》止靖笨偨?jīng)理、寄遞事業(yè)部常務(wù)副總經(jīng)理劉榮國說(shuō)。
由于缺少一體化考慮，京津冀區域承擔跨省區郵件交換任務(wù)的節點(diǎn)有北京航空郵件處理中心、北京郵區中心局、華北(廊坊)陸路郵件集散中心、石家莊郵區中心局、天津郵區中心局，這些區域集散中心之間需要協(xié)調運作?！熬W(wǎng)絡(luò )的多節點(diǎn)結構造成郵運網(wǎng)絡(luò )重復布局，郵件在不同中心盤(pán)撥，不僅增加了運行成本，而且降低了效率、延長(cháng)了時(shí)限?！焙颖笔〖倪f事業(yè)部運營(yíng)管理部總經(jīng)理陳彥山說(shuō)，“對河北郵政來(lái)說(shuō)，這不只是我們自己的事情，需要京津冀三地郵政共同協(xié)調?！痹诰┙蚣教崴僦?，從張家口到邯鄲的郵件，先經(jīng)轉到北京郵區中心局，再到石家莊郵區中心局、邯鄲郵政、縣級郵政、支局，經(jīng)轉環(huán)節過(guò)多，第三天或者第四天才能投遞到用戶(hù)手中。
中通快遞在京津冀地區以生產(chǎn)路由和快件市場(chǎng)為中心進(jìn)行整合，張家口、承德、唐山、秦皇島盡管從行政區劃上隸屬于河北，但在郵路組織上，他們隸屬于北京和天津管理中心。在路由的調整上，中通快遞設置了北京、唐山、邢邯、滄衡、保定等分撥中心，實(shí)現了分揀場(chǎng)地、分撥中心的聯(lián)通，帶動(dòng)京津冀一體化。中通快遞還在京津冀地區加開(kāi)了多輛網(wǎng)運班車(chē)，點(diǎn)對點(diǎn)多頻次，以保證時(shí)效，并將收發(fā)運投4大環(huán)節細化為16個(gè)層級（見(jiàn)圖表1），逐層進(jìn)行管控，以標準化模式進(jìn)行管理，使粗放的管理越來(lái)越精細化了。
不只在網(wǎng)運方面，郵政在攬收、投遞等環(huán)節上與競爭對手也存在差距。從攬收能力上來(lái)說(shuō)，以河北為例，順豐有攬投網(wǎng)點(diǎn)407個(gè)，郵政寄遞事業(yè)部有269個(gè)；順豐有一線(xiàn)攬投員1萬(wàn)人，寄遞事業(yè)部有7587人。在設備配備方面，順豐配有第7代巴槍、手持熱敏打印機、電子秤、背包、小推車(chē)；河北郵政通過(guò)“PDA+智能手機”的方式實(shí)現了全覆蓋，但是熱敏打印機還未實(shí)現全覆蓋，目前覆蓋率為63.86%。（見(jiàn)圖表2）
位于石家莊市橋西區裕華西路的海悅天地及所屬寫(xiě)字樓地處石家莊的繁華區域，該區域共有8幢寫(xiě)字樓，順豐是一名攬投員負責一幢樓，而郵政是攬投員在投遞海悅天地周邊小區時(shí)順便投遞海悅天地。順豐投遞員在15~30分鐘內上門(mén)收件，郵政攬投員1小時(shí)內上門(mén)。自強營(yíng)業(yè)部攬投員許輝說(shuō)：“我從投遞最遠位置到營(yíng)業(yè)部需要20分鐘，如果要在1小時(shí)取件，送件時(shí)間就會(huì )很緊張?！焙偺斓夭⒎莻€(gè)案，在北京國貿商圈，距離國貿800米的范圍內，順豐分別在朝陽(yáng)建外SOHO、光華路SOHO、國貿三期等寫(xiě)字樓集中區域設置了營(yíng)業(yè)點(diǎn)部，20人的攬投隊伍基本上實(shí)現了一幢樓一名快遞員，而郵政在這個(gè)區域只有13人。
離“硬核”還有多遠？
在河北，保定市寄遞事業(yè)部常務(wù)副總經(jīng)理孫振宇向記者說(shuō)起了一件事：郵政在開(kāi)發(fā)集群市場(chǎng)的時(shí)候，得知大客戶(hù)有大量的產(chǎn)品需要寄遞，對方屬于生產(chǎn)制造行業(yè)企業(yè)，產(chǎn)品大多需要通過(guò)陸路運輸，而且需要將郵寄的產(chǎn)品一次性郵寄給收件人，由于郵政快包限重20公斤，而且郵政沒(méi)有一票多件，只能一個(gè)郵件一個(gè)單號，無(wú)法保證同時(shí)到達，因而錯失了大客戶(hù)，造成了業(yè)務(wù)流失。
通過(guò)航空運輸的標快產(chǎn)品在京津冀區域只能通過(guò)陸路，與快遞包裹在網(wǎng)運組織上并沒(méi)有區別，郵政的產(chǎn)品體系設計始終打不開(kāi)思路。河北省寄遞事業(yè)部副總經(jīng)理馬千里說(shuō)：“我們的產(chǎn)品設計，更多地是站在自己的角度，為了便于自身業(yè)務(wù)管理，沒(méi)有從客戶(hù)比較關(guān)注的時(shí)限和價(jià)格來(lái)設計和區分，客戶(hù)感知度差?！倍権S主要是以時(shí)限為標準推出產(chǎn)品，包括即日、次晨、標準、同城急送等產(chǎn)品，“郵政雖然區分了標快和快遞包裹兩種業(yè)務(wù)，但在收寄、投遞、運輸、處理等環(huán)節中多是混網(wǎng)作業(yè)，沒(méi)有區別”。
4月24日，國家郵政局發(fā)布了關(guān)于2019年第一季度快遞服務(wù)滿(mǎn)意度調查和時(shí)限準時(shí)率測試結果的通告，在快遞企業(yè)公眾滿(mǎn)意度方面，得分在80分以上的企業(yè)為順豐速運、京東物流，得分在76-80分之間的企業(yè)為郵政EMS、中通快遞、韻達速遞、申通快遞、圓通速遞和百世快遞。（見(jiàn)圖表3）在此之前，國家郵政局發(fā)布2018年快遞服務(wù)用戶(hù)滿(mǎn)意度、時(shí)限準時(shí)率調查結果?？爝f企業(yè)總體滿(mǎn)意度排名依次為：順豐速運、郵政EMS、京東物流、中通快遞、韻達速遞、圓通速遞、百世快遞、申通快遞、德邦快遞、優(yōu)速快遞。在受理環(huán)節表現較好的企業(yè)有：順豐速運、中通快遞和韻達速遞；在攬收環(huán)節表現較好的企業(yè)有：順豐速運、中通快遞、郵政EMS、百世快遞；投遞環(huán)節表現較好的企業(yè)有：順豐速運、京東物流、中通快遞、郵政EMS、韻達速遞；售后環(huán)節表現較好的企業(yè)有：京東物流、順豐速運、中通快遞、郵政EMS和德邦快遞。信息服務(wù)方面表現較好的企業(yè)有：京東物流、順豐速運、中通快遞、韻達速遞。（見(jiàn)圖表4）
“郵件從縣里到鎮上先走一天，從鎮上到村里要走一天，投遞員還不時(shí)打電話(huà)引導你去鎮上取件，真是無(wú)力吐槽郵政了?！痹卩]政貼吧里，用戶(hù)對郵政“最后一公里”仍有不滿(mǎn)意的地方。不讓攬投員把郵件放快遞柜，結果攬投員偏偏放到快遞柜；需要投遞員電話(huà)預約，結果沒(méi)有預約；要求投遞員把郵件送到樓上，結果放到了代收點(diǎn)……
EMS延誤退賠運費，丟失破損按照保價(jià)額進(jìn)行賠償，未保價(jià)的原則上賠償金額不得超過(guò)3倍運費，投訴工單處理完畢并判責后，3個(gè)工作日內發(fā)起理賠，并在10個(gè)工作日內賠付。順豐延誤以抵扣券的形式退還本次運費，丟失破損按照7倍運費賠償，3個(gè)工作日內賠付完畢。正如美的小電服務(wù)平臺經(jīng)理楊臣說(shuō)：“作為電商客戶(hù)，我們希望郵政處理客戶(hù)意見(jiàn)更加及時(shí)，客戶(hù)意見(jiàn)處理越及時(shí)，客戶(hù)反映越好?！?/p>
電子渠道、微信下單、PDA、電子面單……隨著(zhù)科技的發(fā)展，產(chǎn)品附加的服務(wù)越來(lái)越智能、便捷，但是郵政在電子渠道下單占比較小，EMS通過(guò)撥打11183電話(huà)等客服渠道下單占比為52%，電子下單量占總下單量比重為48%。順豐電子類(lèi)下單占總業(yè)務(wù)量比例約為70%。很多攬投員反映，目前的PDA需要更新?lián)Q代：“客戶(hù)手機下單，不能保存客戶(hù)信息，保存的信息是簽協(xié)議人的消息，并不是寄件人的信息，只能重新手寫(xiě)?！薄拜斎氲淖謹凳怯邢拗频?，新疆的地址很長(cháng)，就不能完全輸入，只得手寫(xiě)?！碧旖蚴形淝鍏^寄遞事業(yè)部副總經(jīng)理胡曉平希望郵政系統更加智能：“有的用戶(hù)在網(wǎng)上購買(mǎi)的產(chǎn)品申請退款，可是郵政的系統根本無(wú)法攔截退件信息，投遞員仍會(huì )直接把包裹送給收件人?！睆谋砻婵?，這是PDA系統的差距，實(shí)際上是郵政與社會(huì )快遞公司在科技賦能、信息化上的差距，郵政要不斷提升“信息化、自動(dòng)化、智能化、集中化”水平，增強“硬核”能力，切實(shí)實(shí)現科技賦能。
圖表1：中通的16個(gè)環(huán)節
圖表2：河北順豐、郵政能力建設對比
圖表3：2019年第一季度快遞企業(yè)公眾滿(mǎn)意度
圖表4：表現較好的企業(yè)