只為兌現那份承諾
——中郵保險江西分公司百萬(wàn)元理賠案處理記用3個(gè)多月的時(shí)間，克服重重困難完成對客戶(hù)144萬(wàn)元的保額賠付，讓周邊百姓交口稱(chēng)贊。該筆賠付也刷新了中郵保險江西分公司個(gè)人客戶(hù)最大單筆賠付紀錄。及時(shí)兌付保險承諾，不只是說(shuō)說(shuō)而已，而是體現在一次次理賠案例中，這是中郵保險員工“服務(wù)三農、服務(wù)基層”的情懷使然，更是央企的責任與擔當使然。
發(fā)大案
理賠快速進(jìn)入應急狀態(tài)
“您好！中郵保險理賠，請問(wèn)您需要什么幫助？”2018年12月4日，一個(gè)普通工作日的下午，中郵保險江西分公司理賠崗電話(huà)鈴聲突然響起。
“你好，九江市都昌縣郵政分公司的一個(gè)客戶(hù)購買(mǎi)了‘百倍?！?，現遇車(chē)禍需要報案，申請理賠，請問(wèn)下一步需要如何操作？”詢(xún)問(wèn)人員的語(yǔ)氣焦慮而急迫。
“您別急，請詳細描述下事發(fā)經(jīng)過(guò)……”放下電話(huà)，理賠員根據案情線(xiàn)索，通過(guò)系統查詢(xún)到了該客戶(hù)保險信息：九江市都昌縣45歲的陳某于3年前在當地郵政網(wǎng)點(diǎn)為自己購買(mǎi)“百倍?！弊择{航空計劃一份，年繳保費3000元已繳9000元，自駕車(chē)身故保額144萬(wàn)元，已于兩天前因車(chē)禍去世。
案情重大，理賠員隨即向部門(mén)負責人通報案情，并立馬匯報分管領(lǐng)導。信息初步認定：因天氣及路況不佳，被保險人陳某駕車(chē)不慎墜入湖中，經(jīng)交警、120全力施救無(wú)果后死亡。
聽(tīng)完匯報，分公司領(lǐng)導叮囑理賠員：“40多歲正是上有老下有小的人生階段，災難面前的人文關(guān)懷固然重要，但只有以最快的速度認定案情，盡快理賠才是對逝者最大的告慰，才是對家屬最大的人性關(guān)懷?！?/p>
艱辛努力
為案情還原主動(dòng)作為
第二天，冒著(zhù)入冬后南方綿綿不歇的陰雨，理賠員驅車(chē)300多公里來(lái)到客戶(hù)家中。為體現對逝者的尊重，理賠員慰問(wèn)了家屬，通過(guò)溝通了解到，被保險人為事業(yè)單位內勤，無(wú)不良嗜好，健康狀況良好。被保險人是在走訪(fǎng)親戚后開(kāi)車(chē)回家途中不慎從堤壩墜湖，后被群眾發(fā)現，在其被打撈上來(lái)后已死亡，雖經(jīng)120全力施救仍無(wú)力回天。因對墜湖后溺水死因無(wú)異議，家屬也拒絕了公安部門(mén)尸檢建議。為減少日后理賠爭議，理賠員耐心解釋?zhuān)⒔ㄗh家屬在具備條件的情況下做法醫檢驗。但鑒于當地風(fēng)俗習慣，受益人未接受，抵觸情緒明顯。
此時(shí)，案件陷入了僵局。該案中陳某墜湖后死亡屬實(shí)，但某些問(wèn)題仍需明確——是否有酒后駕駛情形？是溺水死亡還是夾雜疾病因素？
理賠作為一個(gè)講根據、重證據的專(zhuān)業(yè)工作，如果關(guān)鍵點(diǎn)得不到明確，后續理賠將面臨爭議。但家屬拒絕態(tài)度又非常堅決，一時(shí)間理賠員陷入了兩難境地。為此，理賠員只能以高度負責的態(tài)度，發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性替家屬找尋線(xiàn)索、還原案情。接下來(lái)的兩天里，理賠員馬不停蹄，走訪(fǎng)了現場(chǎng)檢驗的法醫，得知溺水死亡可以確定，根據法醫學(xué)知識基本可以排除飲酒；走訪(fǎng)了單位同事，得知其為人、愛(ài)好與其他信息；多方找尋并耐心溝通打消顧慮，從其表哥處得到出險前的信息；走訪(fǎng)了同業(yè)公司，得到了他們對賠案的看法。通過(guò)理賠員努力，案情基本明朗，為理賠打下良好基礎。
守信如節
中郵保險莊重兌現承諾
2019年3月12日，受益人正式提出理賠申請。因前期完成的大量卓有成效的工作，中郵保險總部認真研討案情后，確認屬于保險責任，于3個(gè)工作日內即順利結案，支付理賠款144萬(wàn)元。
為體現對客戶(hù)家屬的持續關(guān)愛(ài)，結案后理賠員專(zhuān)程趕往當地郵政分公司，向家屬送上問(wèn)候并合影留念。家屬對中郵保險快速、誠信的理賠表示深深謝意，該案例也在當地群眾中間產(chǎn)生了廣泛的影響。
單筆賠付金額144萬(wàn)元，也刷新了中郵保險江西分公司個(gè)人客戶(hù)最大單筆賠付紀錄。
案件處理過(guò)程中，該分公司秉持對客戶(hù)高度負責的態(tài)度，在客戶(hù)家屬提供材料局面不利情況下主動(dòng)換位思考，維護其正當權益，專(zhuān)業(yè)地為客戶(hù)家屬尋找賠付依據，贏(yíng)得了百姓的認可，也樹(shù)立了中郵保險良好的品牌形象?！ 鹾钫窭?/p>