專(zhuān)耕市場(chǎng)的“湖南深度”
——湖南郵政“寄遞翼”改革發(fā)展探析（下）一個(gè)攬投部，人均投遞量為150件，旺季甚至達到三四百件，攬收能力、投遞深度如何提升？一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)團隊，基礎客戶(hù)群維護不足，客群市場(chǎng)單一，如何搶占市場(chǎng)份額？一個(gè)服務(wù)部門(mén)，服務(wù)管理“寬、松、軟”，問(wèn)題郵件責任不清，服務(wù)質(zhì)量如何保證？
“寄遞翼”改革啟動(dòng)后，湖南省郵政分公司遵循行業(yè)規律、市場(chǎng)規律和價(jià)值規律，專(zhuān)注自我提升，突破過(guò)去不適宜業(yè)務(wù)發(fā)展的體制機制障礙，為攬投部劃定專(zhuān)門(mén)的“532”結構、為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)建立專(zhuān)門(mén)的“八大陣地”、為客服陣地派駐專(zhuān)門(mén)的責任“關(guān)鍵人”，從而實(shí)現業(yè)務(wù)運營(yíng)管理模式的突破，建立起湖南郵政的市場(chǎng)競爭優(yōu)勢。
今年一季度，湖南郵政寄遞業(yè)務(wù)收入同比增幅為22.4%；市場(chǎng)占有率穩居全省快遞行業(yè)首位，占比達30.5%，
“專(zhuān)”建營(yíng)銷(xiāo)陣地
中天手機市場(chǎng)是湖南省最大的手機批發(fā)市場(chǎng)，在長(cháng)沙市郵政寄遞事業(yè)部商企中心經(jīng)理黃金宇看來(lái)，這里一直是“一塊想動(dòng)又不能動(dòng)的蛋糕”。
“以前，省內網(wǎng)運時(shí)限不穩定，手機配送對時(shí)限要求又異常嚴格，我們‘三進(jìn)三出’，市場(chǎng)內的經(jīng)銷(xiāo)商就是不信任我們?！倪f翼’改革后，省內互寄次日遞、次晨達基本實(shí)現，但要讓客戶(hù)知道我們如今的時(shí)限競爭優(yōu)勢，改變經(jīng)銷(xiāo)商長(cháng)期以來(lái)的物流使用習慣，打破客戶(hù)對我們的‘思維定式’，并不容易?！秉S金宇說(shuō)。
為了拿下手機終端的寄遞市場(chǎng)，商企中心專(zhuān)門(mén)成立了手機終端創(chuàng )客團隊，營(yíng)銷(xiāo)團隊有標識、有臺席、有專(zhuān)人、有趟車(chē)，力量充足了，營(yíng)銷(xiāo)的底氣也就更足了。
從今年3月開(kāi)始，團隊派6名營(yíng)銷(xiāo)員駐點(diǎn)市場(chǎng)，他們每天的工作就是在市場(chǎng)中“串樓”?！耙尶蛻?hù)隨時(shí)都能看到我們、知道郵政的時(shí)限標準?！眲?chuàng )客團隊負責人黃佳晨告訴記者，目前，中天手機市場(chǎng)內的10家核心手機經(jīng)銷(xiāo)商，有4家已經(jīng)試走郵政速遞，100%的時(shí)限達標率讓這些經(jīng)銷(xiāo)商有了簽約意向。
像黃佳晨帶領(lǐng)的這樣的創(chuàng )客團隊在湖南郵政還有379個(gè)，今年湖南郵政將進(jìn)一步推進(jìn)縣域創(chuàng )客團隊建設，年內將達540個(gè)?！凹倪f翼”改革啟動(dòng)后，湖南郵政圍繞重點(diǎn)市場(chǎng)、重點(diǎn)區域、核心客戶(hù)布“重兵”，建成了攬投部（窗口）、校園、商廈寫(xiě)字樓、電商專(zhuān)線(xiàn)、倉儲、園區、國際和創(chuàng )客團隊“八個(gè)陣地”營(yíng)銷(xiāo)體系，每個(gè)陣地都有明確的基數發(fā)展目標和具體建設要求。同時(shí)，聚焦政務(wù)、商企、電商、國際、物流5個(gè)板塊，分別明確6個(gè)核心行業(yè)客戶(hù)和1個(gè)戰略客戶(hù),以點(diǎn)破面持續開(kāi)發(fā)核心客戶(hù)市場(chǎng)。
“以前，我們是有客戶(hù)就去做，東一榔頭西一棒子?，F在，每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)員都清楚地知道自己營(yíng)銷(xiāo)的方向及營(yíng)銷(xiāo)的策略?！秉S金宇說(shuō)，營(yíng)銷(xiāo)員干勁足了，收入自然而然也就上去了，參與“眾創(chuàng )眾享”的營(yíng)銷(xiāo)員去年收入平均增長(cháng)超過(guò)6000元。
通過(guò)市場(chǎng)的精耕細作，一季度，湖南郵政創(chuàng )客團隊創(chuàng )收2.44億元；國際陣地收入同比增長(cháng)45.2%；郵政人員進(jìn)駐了90棟商廈寫(xiě)字樓、66所校園、99個(gè)園區；倉儲陣地新增倉儲面積逾1.2萬(wàn)平方米。
“專(zhuān)”謀攬投部建設
在湖南郵政，大“532”和小“532”已經(jīng)成為員工們口中的常用詞匯。
大“532”事關(guān)攬投部分布、小“532”事關(guān)段道調整，在湖南省寄遞事業(yè)部常務(wù)副總經(jīng)理劉俊峰看來(lái)，可以用一句話(huà)來(lái)理解——“物盡其用，人盡其才”。
4月2日，記者乘車(chē)前往長(cháng)沙市朝暉攬投部，從東二環(huán)主路駛過(guò)長(cháng)沙最大綜合型批發(fā)市場(chǎng)——高橋大市場(chǎng)，一眼就望到了一大片寫(xiě)字樓群間醒目的“中國郵政”標識。朝暉攬投部是長(cháng)沙市綜合性精品網(wǎng)點(diǎn)之一。
“以前，對攬投部缺乏全網(wǎng)布局。為了節約成本，將攬投部建在了少有人流的角落里，忽略了窗口陣地的宣傳。攬投部規劃必須遵循市場(chǎng)規律?！焙鲜〖倪f事業(yè)部運營(yíng)管理部總經(jīng)理劉建軍說(shuō)。
湖南郵政以大“532”的結構布局攬投部，即將50%的攬投部專(zhuān)門(mén)設在核心客戶(hù)聚集區，30%的攬投部設在現費客戶(hù)聚集區，20%的攬投部組建同城實(shí)體網(wǎng)。
今年集團公司工作會(huì )議提出“要優(yōu)化攬投網(wǎng)點(diǎn)布局，劃小服務(wù)范圍，科學(xué)動(dòng)態(tài)組劃攬投段道”。在湖南郵政的規劃中，一個(gè)攬投部要想在一個(gè)區域內生存下去，除了科學(xué)選址，還要讓每一個(gè)段道都有其基本的“要素”。
在湖南郵政，小“532”就是每一個(gè)攬投部段道的基本要素，即專(zhuān)投段占比50%，攬投合一段占比30%，專(zhuān)攬段占比20%。每個(gè)攬投部根據員工專(zhuān)長(cháng)分配適合的段道。同時(shí)，湖南郵政積極推動(dòng)一線(xiàn)人員薪酬市場(chǎng)化。包量底薪、計件單價(jià)和提成標準按照小“532”結構分為3類(lèi)，按勞分配、多勞多得。如此不僅打破了過(guò)去“多頭營(yíng)銷(xiāo)”和“以投為主”的弊端與制約，也有效地提升了投遞深度。
在長(cháng)沙市開(kāi)福區火炬攬投部，“寄遞翼”改革讓在原企業(yè)攬投部工作25年的李繼有了新體驗?！霸髽I(yè)攬投部‘以投為主’，來(lái)到整合后的火炬攬投部，我也學(xué)會(huì )了在日常投遞中多說(shuō)一句話(huà)、多問(wèn)客戶(hù)的寄遞需求，大力推廣收寄二維碼。我現在每天都有30件左右的攬收量，收入也比以前多了?！崩罾^告訴記者。
“以前，我每天要投遞150件左右，投遞區域非常廣?，F在我每天投遞80件左右，專(zhuān)門(mén)駐守2個(gè)寫(xiě)字樓。只要客戶(hù)一個(gè)電話(huà)打過(guò)來(lái)，我5分鐘就能上門(mén)攬收?！背瘯煍埻恫繑埻秵T龔毅說(shuō)。在與記者交談的過(guò)程中，龔毅接到了寫(xiě)字樓客戶(hù)的電話(huà)，客戶(hù)要打包幾箱圖紙，他詳細詢(xún)問(wèn)了規格、數量以及客戶(hù)的要求。對龔毅來(lái)說(shuō)，如今和客戶(hù)交流的時(shí)間更多了。
作為服務(wù)“最后一公里”的基點(diǎn)、客戶(hù)體驗的關(guān)鍵和品牌展示的窗口，立足長(cháng)遠科學(xué)布局攬投網(wǎng)點(diǎn)對寄遞業(yè)務(wù)發(fā)展至關(guān)重要。大“532”和小“532”的科學(xué)調整讓湖南郵政一季度現費收入同比增長(cháng)13.1%，其中，長(cháng)沙城區攬投部現費收入同比增長(cháng)20.25%。
“專(zhuān)”抓服務(wù)質(zhì)量
4月3日，記者來(lái)到常德市西區攬投部，經(jīng)理梅鈞向記者展示了一本“攬投部經(jīng)理工作日志”。打開(kāi)這本工作日志，記者看到，包括運遞服務(wù)、售后服務(wù)、攬收服務(wù)和受理服務(wù)在內的4個(gè)監控維度的19項服務(wù)指標條條在列，每一項后面，梅鈞都填寫(xiě)了對應的完成值和詳細備注。
“成為‘關(guān)鍵人’后，我感覺(jué)自己身上的責任更重了。只抓好業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)還不夠，我每天必須監控整個(gè)攬投部的服務(wù)指標。除了填寫(xiě)自己的工作日志，還要每日檢查內勤人員、營(yíng)銷(xiāo)員的日志，并簽署檢查要求?！泵封x說(shuō)。
“對快遞物流行業(yè)來(lái)說(shuō)，‘關(guān)鍵人’抓好了，服務(wù)質(zhì)量就上去了?；谶@樣的思路，湖南郵政創(chuàng )立了服務(wù)‘關(guān)鍵人’體系?！睋鲜〖倪f事業(yè)部服務(wù)質(zhì)量部總經(jīng)理彭金波介紹，湖南郵政以凡事有人負責的原則，建立了服務(wù)質(zhì)量“關(guān)鍵人”管控體系，將分管副總經(jīng)理、攬投（項目）部經(jīng)理、內勤、營(yíng)銷(xiāo)員和攬投員這5個(gè)關(guān)鍵崗位納入管控體系中，并緊扣提升及時(shí)攬收率和30分鐘內如何響應、提升問(wèn)題郵件48小時(shí)解決率、提升及時(shí)賠償率等標準狠抓落實(shí)，將落實(shí)情況與“關(guān)鍵人”的工資績(jì)效掛鉤，保證服務(wù)質(zhì)量管控各環(huán)節見(jiàn)人見(jiàn)事見(jiàn)責。
不僅如此，湖南郵政還建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系，建立貫穿省、市（州）、縣、生產(chǎn)機構于一體的服務(wù)體系，建立垂直的服務(wù)質(zhì)量管控體系?！拔覀儗⑷埻恫?、源頭項目部?jì)惹谌藛T都納入質(zhì)控和主動(dòng)客服體系，成為最小生產(chǎn)單元的‘管家’，并由省服務(wù)質(zhì)量部直管，與所派駐機構服務(wù)質(zhì)量、質(zhì)效每月掛鉤考評并兌現?！迸斫鸩ㄕf(shuō)這樣的“派駐制”管理實(shí)現了無(wú)邊界地延伸服務(wù)質(zhì)量管控職能，讓“管家”更好地履職盡責。
通過(guò)努力，今年一季度，湖南郵政攬收及時(shí)率、及時(shí)妥投率、問(wèn)題郵件及時(shí)解決率、理賠及時(shí)率等主要指標全部超過(guò)達標值，而虛假信息、郵件丟失、申訴率持續下降。菜鳥(niǎo)落地配省內收寄省內投指標為100分，排在全國郵政系統并列第1位；省外收寄省內投指標為90分，排在全國郵政系統并列第3位。
緊緊圍繞“質(zhì)量第一、效益優(yōu)先”這一目標精耕陣地、科學(xué)布局、下沉服務(wù)，湖南郵政正以前所未為的專(zhuān)業(yè)深度在推動(dòng)寄遞業(yè)務(wù)實(shí)現高質(zhì)量發(fā)展的道路上篤定前行……
采訪(fǎng)后記
改革需要強大的執行力戰斗力
堅定不移地貫徹落實(shí)好集團公司的戰略部署，有方向、有目標、有抓手、有效果，這是在對湖南郵政“寄遞翼”改革發(fā)展經(jīng)驗的探析中，記者感受最突出的一點(diǎn)。
網(wǎng)運組織和質(zhì)量管理模式的變革、46個(gè)標桿管控、統一包量底薪和超量計件提成標準、攬投部?jì)蓚€(gè)“532”，還有“八個(gè)陣地”“五個(gè)6+1”，這些都是湖南郵政對集團公司深化“寄遞翼”改革部署的深入解碼、扎實(shí)推進(jìn)和積極落地。湖南郵政改革實(shí)踐所取得的階段性成果也充分表明，“有人看、有人干”事情就會(huì )不一樣，只要堅持以問(wèn)題為導向，上下同欲，真整先干，真抓實(shí)改，追求卓越，就能做優(yōu)做強做大寄遞業(yè)務(wù)。
因此，在學(xué)習借鑒湖南郵政寄遞業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)驗時(shí)，各地郵政還要進(jìn)一步明晰和深刻領(lǐng)會(huì )集團公司提出的必須聚焦“四大業(yè)務(wù)”，把握“兩個(gè)原則”，強化“五個(gè)抓手”，實(shí)現“五個(gè)突破”，實(shí)施“三步走”這一寄遞業(yè)務(wù)發(fā)展戰略，堅定不移地去執行，做到有人看——發(fā)現問(wèn)題，有人干——解決問(wèn)題，全力推進(jìn)這一戰略在基層實(shí)踐的落地生根，尤其要以釘釘子精神狠抓時(shí)限、成本、服務(wù)、市場(chǎng)、IT“五大體系”建設落地實(shí)施，抓重點(diǎn)、補短板、強弱項，努力破除制約發(fā)展的障礙弊端。
一分部署，九分落實(shí)。實(shí)現“寄遞翼”高質(zhì)量發(fā)展需要的是攻堅克難、創(chuàng )新求變、久久為功、奮勇拼搏。我們必須以更大的力度、更實(shí)的舉措、更強的作風(fēng)，持之以恒地將“寄遞翼”改革不斷引向深入。