讓“優(yōu)質(zhì)”成為習慣
——寧夏銀川市西城區支行服務(wù)小記“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是贏(yíng)得客戶(hù)持久信任的核心競爭力”。近年來(lái)，郵儲銀行寧夏回族自治區銀川市西城區支行以此理念為指導，以“一流的環(huán)境、一流的服務(wù)、一流的管理”為服務(wù)創(chuàng )建目標，不斷追求卓越服務(wù)，全力打造特色支行，大力推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)建設和規范化服務(wù)工作，取得良好成效。在中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )組織的2018年度中國銀行業(yè)文明規范服務(wù)星級示范單位評選中，西城區支行榮獲“中國銀行業(yè)文明規范服務(wù)五星營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”稱(chēng)號。
讓差異化落地
西城區支行結合實(shí)際,將 “以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念落地,實(shí)現了按客戶(hù)層次、業(yè)務(wù)種類(lèi)的合理分區,落實(shí)差異化服務(wù)的各項具體措施,提高工作效率,大幅提升了客戶(hù)體驗。
在功能區域的設計劃分上,西城區支行設置了24小時(shí)自助服務(wù)區、客戶(hù)等候區、理財服務(wù)區、現金區、非現金區、VIP貴賓室，每個(gè)功能區都設立了明顯的指示牌,科學(xué)設置的功能區域為向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奠定了基礎。該支行更加注重人性化服務(wù),并以此促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。隨時(shí)對營(yíng)業(yè)大廳服務(wù)設施、監督設施、便民設施進(jìn)行檢查,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)整改,并制定相應的預防措施,保證了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整潔、明亮、美觀(guān)、大方；便民設施完善、周到,安全警示、老花鏡、利率牌、服務(wù)收費標準牌、客戶(hù)書(shū)寫(xiě)用具等服務(wù)設施醒目、齊全,同時(shí)通過(guò)對外公布服務(wù)監督電話(huà),設立意見(jiàn)簿,安裝使用叫號機,體現人性化服務(wù)；配備大堂經(jīng)理,并充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的作用,為客戶(hù)創(chuàng )造了良好的業(yè)務(wù)環(huán)境,增強了客戶(hù)對支行的信賴(lài)感。認真對待客戶(hù)的批評,虛心接受合理的建議和意見(jiàn)，并耐心、細致地做好解釋工作,及時(shí)答復各類(lèi)疑問(wèn),妥善處理各種矛盾,贏(yíng)得了客戶(hù)的支持和理解,提升了客戶(hù)體驗。
服務(wù)無(wú)止境。西城區支行還設置“愛(ài)心窗口”“愛(ài)心專(zhuān)席”，提供助盲卡、飲水機、嬰兒車(chē)等，配備排隊機、自助存取款機、自助查詢(xún)終端、打字復印一體機、智能驗鈔機等硬件設施，為特殊群體及客戶(hù)提供便捷、人性化、多元化的服務(wù)。
規范化的背后
“強化廳堂服務(wù)，規范服務(wù)流程，堅持一日三巡制度，利用每周服務(wù)例會(huì )，對柜員、大堂、保安進(jìn)行理論測試、每月案例分享?！蔽鞒菂^支行相關(guān)負責人這樣介紹其服務(wù)規范化秘訣。
為有效提升服務(wù)質(zhì)量，該支行在規范制度、團隊服務(wù)能力建設上加大力度，以推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉型為契機，完善實(shí)施細則，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量考評，遵循以人為本的原則，以利益激勵與人性化關(guān)懷雙措并舉。同時(shí)，積極利用神秘人檢查的契機，根據神秘人在服務(wù)環(huán)境、服務(wù)規范、服務(wù)效率等6個(gè)方面的監督評比情況進(jìn)行通報，每月評選優(yōu)秀員工，對達到五星級營(yíng)業(yè)員標準的可優(yōu)先參加年度評優(yōu)選先，對于服務(wù)較差的員工，則采用“一對一”班后演練、單獨培訓等方式進(jìn)行提高，確保服務(wù)質(zhì)量的提升。
一線(xiàn)員工是銀行服務(wù)的窗口和基石。為切實(shí)提升員工服務(wù)意識和業(yè)務(wù)技能，該支行按照上級行服務(wù)工作統一部署,以《中國郵政儲蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規范手冊》為藍本,組織開(kāi)展了全方位、多層次的服務(wù)技能培訓,全力推動(dòng)服務(wù)規范化建設。該支行建立服務(wù)工作日晨會(huì )、周講評、月培訓、季分析制度,通過(guò)晨會(huì )示范演練、每周服務(wù)講評,加強員工服務(wù)學(xué)習,更新服務(wù)理念,強化服務(wù)意識,努力提高服務(wù)規范化水平。此外，定期邀請服務(wù)禮儀內訓師開(kāi)展服務(wù)禮儀的培訓,從服務(wù)專(zhuān)業(yè)的角度提升一線(xiàn)員工的職業(yè)素養,提高為客戶(hù)服務(wù)技能。為了讓員工更快找到自身服務(wù)的不足之處，該支行將每位員工崗位服務(wù)實(shí)踐的錄像進(jìn)行拷貝,組織全員觀(guān)摩,讓每位員工用心領(lǐng)會(huì )、細細揣摩,人人談感想,輪流做演練,環(huán)環(huán)摳細節,在互相比照中提升員工的服務(wù)能力。
嚴格而細致的訓練讓西城區支行員工們有了“火眼金睛”。一次，一位老年客戶(hù)神情焦急地到網(wǎng)點(diǎn)詢(xún)問(wèn)大堂經(jīng)理還款事宜,具有多年工作經(jīng)驗的大堂經(jīng)理一聽(tīng)，頓時(shí)警覺(jué)起來(lái)，詢(xún)問(wèn)多次才得知客戶(hù)收到一條來(lái)自某銀行的短信,稱(chēng)客戶(hù)在銀行辦理的信用卡透支消費,客戶(hù)按短信提示的座機電話(huà)打過(guò)去后,對方稱(chēng)客戶(hù)信用卡涉及經(jīng)濟詐騙,讓客戶(hù)趕緊將錢(qián)轉入指定賬戶(hù)。大堂經(jīng)理明確告知客戶(hù)這是一起電信詐騙，可客戶(hù)將信將疑。隨后大堂經(jīng)理通過(guò)講解并將網(wǎng)上電信詐騙的案例播放給客戶(hù)觀(guān)看，客戶(hù)才知道自己差點(diǎn)上當受騙。
為培養老百姓的正確理財觀(guān)，該支行積極履行公眾教育義務(wù)，組織開(kāi)展金融知識進(jìn)社區、進(jìn)早市、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)農村等“四進(jìn)活動(dòng)”，廣泛、深入、系統地開(kāi)展公眾金融教育，在提升公眾金融知識水平、強化消費者保護意識、營(yíng)造和諧金融消費環(huán)境中發(fā)揮積極作用?！趵顝┚?/p>
指導客戶(hù)填單。