“硬核”賦能
——云南省分行探路網(wǎng)點(diǎn)系統化轉型小記近年來(lái)，隨著(zhù)內外部環(huán)境的深刻變化和金融科技的迅猛發(fā)展，金融與科技的融合日益加速，在銀行4.0時(shí)代，金融交易線(xiàn)上化、客戶(hù)服務(wù)離行化、監管合規精細化的特征日趨顯著(zhù)，銀行業(yè)普遍面臨著(zhù)“金融常在，銀行不在”的焦慮，而傳統銀行網(wǎng)點(diǎn)作為主要業(yè)務(wù)承載渠道和直面廣大客戶(hù)的窗口，已經(jīng)陷入價(jià)值創(chuàng )造能力下滑與運營(yíng)成本攀升的夾縫中，實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)轉型升級已迫在眉睫。
郵儲銀行云南省分行根據網(wǎng)點(diǎn)系統化轉型工作內容和目標，積極推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)系統化轉型各項工作，先后制定出臺《郵儲銀行云南省分行網(wǎng)點(diǎn)系統化轉型工作試點(diǎn)實(shí)施方案》，完善網(wǎng)點(diǎn)系統化轉型組織領(lǐng)導機制，通過(guò)數據、管理、科技為網(wǎng)點(diǎn)賦能，確保網(wǎng)點(diǎn)系統化轉型試點(diǎn)工作的穩步推進(jìn)并取得良好成效。
數據賦能
全流程提升網(wǎng)點(diǎn)效能
云南省分行嚴格推進(jìn)經(jīng)營(yíng)月報的日?；芾硎褂?，在郵銀系統對二分、一支個(gè)人金融部負責人及相關(guān)管理人員、網(wǎng)點(diǎn)負責人等持續進(jìn)行經(jīng)營(yíng)月報應用培訓與釋疑指導。同時(shí)，將網(wǎng)點(diǎn)類(lèi)比分組的標準和分類(lèi)情況向全省郵儲網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行說(shuō)明和講解。在跟蹤使用效果上，云南省分行按月開(kāi)展應用情況的通報，推廣先進(jìn)支行運用經(jīng)驗，全面提升經(jīng)營(yíng)月報分析質(zhì)量。對于分析質(zhì)量有待提高的支行與網(wǎng)點(diǎn)，云南省分行安排專(zhuān)人一對一幫扶和督導。截至目前，云南省分行大部分網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)能夠堅持運用報表進(jìn)行數據與業(yè)務(wù)發(fā)展問(wèn)題評價(jià)分析，進(jìn)而制定行動(dòng)方案。在全國郵儲經(jīng)營(yíng)月報的下載使用覆蓋率上，云南省分行持續位居前列。
云南省分行積極創(chuàng )新運用各項建模工具。今年2月初，云南省省分行研發(fā)出基礎管理和客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)建模工具，并在轄內網(wǎng)點(diǎn)推廣使用。通過(guò)規范工具運用，云南省分行讓網(wǎng)點(diǎn)負責人系統化掌握營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)情況和網(wǎng)點(diǎn)周邊客戶(hù)資源情況，從而能對網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升做出規劃和挖掘。
為提升效果，云南省分行搭建了測算模型，并先后4次開(kāi)展類(lèi)比組考核測算，制定省內類(lèi)比組分類(lèi)與績(jì)效考核細則，明確了考核組織管理及考核結果應用方式。2018年，云南省分行共有7個(gè)網(wǎng)點(diǎn)納入總行低效網(wǎng)點(diǎn)管理，截至2018年底，其中6個(gè)低效網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現扭虧，扭虧率達85.71%。
管理賦能
全方位優(yōu)化人員結構
云南省分行通過(guò)系統規劃來(lái)促進(jìn)人員結構優(yōu)化。云南省分行在年初制定了本年度柜面作業(yè)組織優(yōu)化工作計劃，下發(fā)《關(guān)于做好2019年自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)柜面作業(yè)組織優(yōu)化工作的通知》，計劃壓降臺席4個(gè)（壓降凈值為0，新增4個(gè)）、整合低柜臺席17個(gè)。截至一季度末，已完成臺席壓降4個(gè)，整合低柜臺席17個(gè)。云南省分行126個(gè)開(kāi)辦柜面業(yè)務(wù)的自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)業(yè)臺席共計258個(gè)，點(diǎn)均開(kāi)業(yè)臺席2.05個(gè)，低于總行壓降工作目標。同時(shí)，該分行持續做好柜面分流工作，1~2月全省離柜率達到80.68%。
為促進(jìn)大零售融合發(fā)展，云南省分行強化聯(lián)動(dòng)規劃工作。該分行出臺了《零貸個(gè)金業(yè)務(wù)發(fā)展深度融合方案》，試點(diǎn)推進(jìn)客戶(hù)經(jīng)理下沉網(wǎng)點(diǎn)工作。目前，昆明市分行、大理市分行基本實(shí)現了信貸客戶(hù)經(jīng)理下沉網(wǎng)點(diǎn)工作落地，其中，昆明市分行成立20個(gè)信貸營(yíng)業(yè)部并下沉網(wǎng)點(diǎn)，大理市分行成立8個(gè)信貸營(yíng)業(yè)部并下沉網(wǎng)點(diǎn)。為保證客戶(hù)經(jīng)理工作開(kāi)展的獨立性和積極性，云南省分行還制定條線(xiàn)交叉績(jì)效考核辦法。
云南省分行還實(shí)行培訓先行來(lái)促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)的提升。該分行組織服務(wù)禮儀培訓，進(jìn)一步規范網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)行為，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)意識。開(kāi)展營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量非現場(chǎng)檢查、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)投訴壓降、文明規范服務(wù)建設等工作。同時(shí)，通過(guò)建立專(zhuān)業(yè)化的培訓體系，提升隊伍綜合能力，逐步培養一個(gè)專(zhuān)業(yè)的理財經(jīng)理及支撐團隊，建立中高端客戶(hù)服務(wù)和產(chǎn)品框架體系，優(yōu)化中高端客戶(hù)服務(wù)流程和理財經(jīng)理標準工作流程，把全省41個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的理財經(jīng)理定位為財富管理的先行者，有序開(kāi)展轉型工作。
科技賦能
持續改善客戶(hù)體驗
近日，借助于郵儲銀行網(wǎng)點(diǎn)的ITM智能柜員機，將身份證放到指定區域，通過(guò)人臉識別技術(shù)，昆明的王女士自助辦理了9項信息補錄、密碼掛失、密碼重置等業(yè)務(wù)，最后，她還開(kāi)通了電子銀行業(yè)務(wù)。她滿(mǎn)意地說(shuō)：“整個(gè)過(guò)程3分鐘就完成了，高科技幫我告別了排長(cháng)隊的煩惱以及繁瑣的手工單據填寫(xiě)流程?！?/p>
目前，郵儲銀行昆明市分行已在昆明市范圍內投入40余臺ITM智能柜員機，幫助客戶(hù)自行操作辦理借記卡開(kāi)卡、密碼掛失重置、轉賬匯款、信用卡業(yè)務(wù)、投資理財業(yè)務(wù)、電子渠道簽約等業(yè)務(wù)功能。與此同時(shí)，該分行還在網(wǎng)上銀行推出轉賬匯款手續費優(yōu)惠、電子銀行渠道基金購買(mǎi)手續費4折優(yōu)惠，生活交費不定期抽獎、優(yōu)惠，旅游出行預定等利民項目。
2月中旬，云南省分行實(shí)現智能柜員機全網(wǎng)點(diǎn)覆蓋和上線(xiàn)運行，并加強網(wǎng)點(diǎn)員工分流引導工作，便捷客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理。今年一季度，云南省分行通過(guò)新增、更換或調整的方式完成轄內所有網(wǎng)點(diǎn)CRS的覆蓋工作，提升客戶(hù)使用體驗。該分行還在手機銀行二維碼取款的基礎上，推動(dòng)ATM刷臉取款功能推廣運用，提高傳統現金類(lèi)自助設備智能化水平?？萍紕?chuàng )新促進(jìn)了金融服務(wù)效率的大幅提升，使云南省分行可以為客戶(hù)定制“量體裁衣”式的智能化金融服務(wù)，改善了客戶(hù)體驗。同時(shí)，金融服務(wù)成本的降低，也使云南省分行能夠以更低的價(jià)格為客戶(hù)提供服務(wù)，直接促進(jìn)了普惠金融的發(fā)展?！ 踔鞛t