黑龍江省分行：以智能設備引領(lǐng)網(wǎng)點(diǎn)輕型化轉型
智能化、輕型化、數字化是未來(lái)銀行的必然選擇，也是競爭中破局制勝的有力武器。在未來(lái)，哪家銀行能率先實(shí)現，哪家銀行就能占據先機。也因此，各家銀行在近日公布的2018年年報中紛紛對智慧銀行、“金融+科技”濃墨譜寫(xiě)，為投資人和消費者展示誘人的愿景。
為積極落實(shí)集團公司科技賦能的戰略部署，今年以來(lái)，郵儲銀行黑龍江省分行以自助柜員系統引領(lǐng)，通過(guò)對網(wǎng)點(diǎn)智能化設備的創(chuàng )新研發(fā)和應用，大力推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)從傳統的臨柜人員多、人工成本高、點(diǎn)均效益低向無(wú)高柜、輕型網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理模式轉變，認真探索適合郵政金融服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)眾多、根植城鄉、服務(wù)大眾特色的發(fā)展之路，努力把郵儲網(wǎng)點(diǎn)眾多的潛在優(yōu)勢變?yōu)榘l(fā)展優(yōu)勢。
自助柜員系統“吸粉”
黑龍江省“四大煤城”之一的雙鴨山市擁有大量的煤炭行業(yè)城鎮轉移職工、退休職工及其家屬，劉女士就是其中一員。他們每個(gè)月都要到銀行網(wǎng)點(diǎn)取養老金，或是把一個(gè)賬戶(hù)中的錢(qián)轉到另一個(gè)賬戶(hù)中。由于年紀較大，他們很多人還在使用存折，無(wú)論是存取款還是轉賬，都必須在銀行高柜前經(jīng)歷一番煩瑣的手續。尤其是每月發(fā)放養老金期間，當地各銀行網(wǎng)點(diǎn)取錢(qián)的人經(jīng)常排起長(cháng)長(cháng)的隊伍。而如今，首先打破這一常態(tài)的是郵儲銀行的網(wǎng)點(diǎn)。
“我為啥帶你來(lái)這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，就是因為有這個(gè)機器，不到一分鐘就能把存折上的錢(qián)轉到另一個(gè)卡折上，不用先取再存，非常方便。存錢(qián)轉賬后想取點(diǎn)零錢(qián)買(mǎi)菜，也馬上能取出來(lái)，不像別的銀行機器上只能取100塊的整錢(qián)?！编]儲銀行雙鴨山寶清縣匯金支行的老客戶(hù)劉女士主動(dòng)當起了“宣傳員”，向自己的老姐妹推薦使用這個(gè)支行的自助柜員系統。該系統是黑龍江省分行自主研發(fā)的新型智能設備，旨在解放高柜柜員單一煩瑣的勞動(dòng)，讓他們轉型為營(yíng)銷(xiāo)人員，從而降低網(wǎng)點(diǎn)人員成本，提高網(wǎng)點(diǎn)效益，也就是用智能自助設備讓網(wǎng)點(diǎn)“輕型化”。
記者在一邊觀(guān)察了劉女士辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程，只見(jiàn)她不到3分鐘就完成了查詢(xún)、轉賬和取款三個(gè)業(yè)務(wù)辦理，劉女士和她的同伴還可以坐著(zhù)操作自助設備，實(shí)現大額存取款和存折自助操作。該設備還配有1元至100元不同面值的紙幣，保證客戶(hù)存取不同金額的需求，存取款速度是ATM、CRS的2倍以上。
據了解，雙鴨山市分行在寶清縣匯金支行、集賢縣支行營(yíng)業(yè)部、寶清縣支行營(yíng)業(yè)部三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)布放了自助柜員系統，僅通過(guò)1個(gè)多月的推廣就得到了客戶(hù)的好評，三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的平均離柜率達到了92%以上；自助柜員系統柜員模塊，日均交易平均值最高達到466筆。特別是匯金支行，98.4%的窗口交易被自助柜員系統替代。截至目前，雙鴨山市分行安裝自助柜員系統的智能化網(wǎng)點(diǎn)里，高柜數量由原來(lái)的19個(gè)減至10個(gè)，高柜柜員減少12人。
而在哈爾濱市，呼蘭區支行也借助自助設備實(shí)現了轉型。從網(wǎng)點(diǎn)數據看，該支行自助柜員系統單臺設備實(shí)現日均交易748筆，其中柜員模塊交易75筆、自助模塊交易673筆，電子渠道替代率達到95%以上。
網(wǎng)點(diǎn)成了“客戶(hù)之家”
雙鴨山市分行、呼蘭區支行是黑龍江省分行以自助柜員系統為引領(lǐng)，大力推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)輕型化、智能化轉型的縮影。據了解，截至目前，共有115臺自助柜員系統在黑龍江省分行113個(gè)網(wǎng)點(diǎn)應用，柜員只需要輔助客戶(hù)操作即可，大大提高了柜員的工作效率。
從經(jīng)營(yíng)成果看，布放自助柜員系統的網(wǎng)點(diǎn)單臺日均交易筆數為355筆，與安裝設備之前相比，單個(gè)網(wǎng)點(diǎn)柜面交易筆數從每月11000筆降到7400筆，降幅達48.6%；營(yíng)業(yè)高柜數量從336個(gè)減少到269個(gè)，減幅達25%，網(wǎng)點(diǎn)的離柜率比未投放設備的網(wǎng)點(diǎn)高了21.93%。
自助柜員系統對窗口交易分流的效果明顯，對窗口交易壓降、網(wǎng)點(diǎn)轉型起到了關(guān)鍵作用，真正把網(wǎng)點(diǎn)眾多變成了郵儲銀行的優(yōu)勢。柜員則從煩瑣、單一、重復性的工作中解脫出來(lái)，變身為客戶(hù)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)人員。
高柜減少了，客戶(hù)與營(yíng)業(yè)人員距離近了；交流變多了，投訴變少了；業(yè)務(wù)辦理速度加快了，客戶(hù)在網(wǎng)點(diǎn)里行走的速度反而變慢了，有更多的時(shí)間來(lái)聽(tīng)營(yíng)銷(xiāo)人員的介紹，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)績(jì)不斷上漲。而這一多一少、一快一慢的變化，讓網(wǎng)點(diǎn)成了“客戶(hù)之家”，成為體驗式營(yíng)銷(xiāo)的主戰場(chǎng)。
主動(dòng)當好客戶(hù)“管家”
自助設備取代高柜，解放了柜員。那有沒(méi)有可能，讓機器進(jìn)一步取代一般性的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，讓網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員變?yōu)楦茚槍蛻?hù)具體需求的個(gè)性化服務(wù)人員，甚至客戶(hù)“管家”呢？
在黑龍江省分行直屬支行，記者看到了這樣的場(chǎng)景。
“歡迎光臨，請問(wèn)你有什么需要？”“是要開(kāi)戶(hù)呀？您把身份證準備好，跟我到填單叫號一體機，刷一下身份證，就能自動(dòng)填好單子，然后您就能去窗口辦業(yè)務(wù)了?！痹诤邶埥》中兄睂僦?，與客戶(hù)打招呼，帶著(zhù)客戶(hù)辦理開(kāi)戶(hù)、掛失、手機銀行、理財等業(yè)務(wù)的，不再是傳統的服務(wù)人員，而是一臺萌氣十足的機器人，解答問(wèn)題十分專(zhuān)業(yè)，受到很多客戶(hù)的喜愛(ài)。
來(lái)辦理開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)的張先生在機器人的引領(lǐng)下，在填單叫號一體機上刷了一下身份證，開(kāi)戶(hù)所需的基本信息就自動(dòng)填好，張先生確認信息后，其個(gè)人信息就自動(dòng)傳送到銀行的業(yè)務(wù)系統?！耙郧伴_(kāi)戶(hù)要填寫(xiě)紙質(zhì)單子，現在刷一下身份證就行，太方便了?！睆埾壬f(shuō)。
為了提升客戶(hù)服務(wù)體驗，黑龍江省分行在網(wǎng)點(diǎn)引進(jìn)智能機器人，通過(guò)人機交互的主動(dòng)服務(wù)模式，理解客戶(hù)需求，挖掘營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值，推介金融產(chǎn)品，實(shí)現精準營(yíng)銷(xiāo)。該模式在省分行直屬支行、哈爾濱康安路支行等網(wǎng)點(diǎn)試點(diǎn)以來(lái),機器人日均接待客戶(hù)103人，占網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)比例的76.87%，其中分流引導客戶(hù)占比為40%、接受客戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)占比為60%、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的成功率達到57.2%。
與此同時(shí)，黑龍江省分行還根據自身網(wǎng)點(diǎn)特點(diǎn)，量身定制研發(fā)了網(wǎng)點(diǎn)智能迎賓終端，客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)即可對網(wǎng)點(diǎn)人員姓名、網(wǎng)點(diǎn)布局及功能區位圖一目了然，還可以迅速查到儲蓄、保險、理財、基金、公司、信貸、電子銀行等各類(lèi)業(yè)務(wù)的詳細介紹及服務(wù)價(jià)格表。