金融紐帶以點(diǎn)“連”心
——安徽省分行持續提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能掃描10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)先后被中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )授予“星級網(wǎng)點(diǎn)”“千佳網(wǎng)點(diǎn)”稱(chēng)號，在安徽省十大服務(wù)行業(yè)居民滿(mǎn)意度調查活動(dòng)中被授予“最佳服務(wù)創(chuàng )新企業(yè)”稱(chēng)號，郵儲銀行安徽省分行以普惠為宗旨、以便民為己任，堅持發(fā)揮1700多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的“金融紐帶”功能，扎根綠野、貼近城鄉，在江淮大地上織就了一張智能化、人性化、規范化的金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，以點(diǎn)“連”心的真誠服務(wù)在安徽樹(shù)立起文明規范服務(wù)的良好形象。
打造科技體驗“一張網(wǎng)”
到銀行網(wǎng)點(diǎn)可以做什么？存款、取款、轉賬、繳費？現在，郵儲銀行安徽省分行提供了新的選項——購物。
原價(jià)48元的波力蛋卷節慶裝限時(shí)購只需1分錢(qián)，原價(jià)81元的艾鉑赫IBOH鐵工坊鍋具限時(shí)購仍只要1分錢(qián)……今年2月，安徽省分行全新客戶(hù)權益平臺——“郵儲食堂”一上線(xiàn)便引爆客戶(hù)需求：線(xiàn)上優(yōu)質(zhì)商品成本價(jià)直供，線(xiàn)下臨近網(wǎng)點(diǎn)隨時(shí)取貨。全新的金融服務(wù)模式，讓百姓在郵儲銀行網(wǎng)點(diǎn)立享一波新福利。
從身邊到指尖，再從指尖到身邊，清晰可見(jiàn)安徽省分行升級傳統網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的軌跡。
“目前，我們擁有1700多個(gè)智能物理網(wǎng)點(diǎn)，不斷完善‘郵儲食堂’‘悅享生活’‘積分商城’‘推薦有禮’四大權益平臺?！卑不帐》中袀€(gè)人金融部負責人俞璐介紹說(shuō)，該分行將網(wǎng)點(diǎn)作為服務(wù)中心、體驗中心，依托金融科技，在居民日常生活中打造出一張線(xiàn)上線(xiàn)下互聯(lián)互通的科技便民金融網(wǎng)，“提升當地居民的金融服務(wù)體驗的同時(shí)，也啟發(fā)了銀行重新定位網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的思路”。
堅持“城市居民的好鄰居、農村居民的好幫手”理念，安徽省分行正為建成“金融+生活”的服務(wù)體系添磚加瓦：為網(wǎng)點(diǎn)累計增配智能設備、自助設備6700多臺提升業(yè)務(wù)辦理效率，接入1800余家涵蓋衣食住行的全生活場(chǎng)景商戶(hù)為渠道服務(wù)內容不斷擴容，讓全省超過(guò)1/2的居民享受到了郵儲銀行便捷、高效的金融服務(wù)，超50萬(wàn)人成為安徽省分行客戶(hù)權益平臺的忠實(shí)粉絲。
數據顯示，2018年，郵儲銀行在安徽新增儲蓄存款市場(chǎng)占有率已穩居當地銀行業(yè)首位。越來(lái)越多的本地居民把郵儲銀行作為個(gè)人金融服務(wù)的首選。
踐行為民著(zhù)想“一點(diǎn)通”
郵儲銀行宣城市分行營(yíng)業(yè)部是中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )認證的“五星級網(wǎng)點(diǎn)”。每一位走出這家“五星網(wǎng)點(diǎn)”的客戶(hù)，手中都持有一張銀行卡大小的卡片?！靶】ㄆ怯浟宋疫@次辦的業(yè)務(wù)，下次再來(lái)時(shí)，只要掏給服務(wù)人員看，她就能領(lǐng)我直接去辦業(yè)務(wù)，免了排隊的麻煩，尤其對家里老人來(lái)說(shuō)特方便?！笔忻駨埓蠼阋贿呎f(shuō)著(zhù)一邊將卡片塞到錢(qián)包里。
《客戶(hù)服務(wù)卡》是宣城市分行營(yíng)業(yè)部主任張世康精心設計的一項客戶(hù)引導措施，簡(jiǎn)要記載客戶(hù)已辦理和未辦理的個(gè)人金融業(yè)務(wù)，方便網(wǎng)點(diǎn)快速了解客戶(hù)金融需求，為客戶(hù)節省了不少時(shí)間。
“多想一點(diǎn)，多做一點(diǎn)，讓客戶(hù)來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現‘一點(diǎn)即通’?！睆埵揽嫡f(shuō)。除了在網(wǎng)點(diǎn)配置“私人訂制”小卡片，該營(yíng)業(yè)部還把“三尺柜面”送到客戶(hù)身邊，與宣城市不動(dòng)產(chǎn)管理局合作，在支行設置“不動(dòng)產(chǎn)登記便民服務(wù)站”，做到了貸款申請、抵押登記等“一站式”服務(wù)。
和宣城市分行營(yíng)業(yè)部一樣為客戶(hù)周全考慮的，還有郵儲銀行銅陵市天山支行。在支行長(cháng)章冬冬的帶領(lǐng)下，網(wǎng)點(diǎn)員工自發(fā)將便民、惠民服務(wù)“送出去”：為畢業(yè)大學(xué)生免費郵寄包裹，為社區老人免費測量血壓，定期舉辦公益講座，連續多年組織“魅力郵儲 舞動(dòng)銅都”廣場(chǎng)舞大賽……
現在，走入郵儲銀行網(wǎng)點(diǎn)，居民不僅能享受到配備齊全的便民設施，更有貼心備至的各種服務(wù)細節緊隨其后。正如俞璐所說(shuō)，“即使不是五星網(wǎng)點(diǎn)，我們也堅持要讓每位客戶(hù)在郵儲銀行網(wǎng)點(diǎn)享受到五星服務(wù)”。
下好規范管理“一盤(pán)棋”
事實(shí)上，贏(yíng)得客戶(hù)信賴(lài)和認同的關(guān)鍵是持之以恒地做好日常規范服務(wù)。
為了抓好網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作這項系統工程，安徽省分行搭建起省、市、縣、網(wǎng)點(diǎn)四級服務(wù)管理架構，明確了服務(wù)質(zhì)量管理部門(mén)和職責，設置了服務(wù)質(zhì)量管理專(zhuān)職崗位，制定下發(fā)了包含服務(wù)規范、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)監督檢查等內容在內的系列文件，并根據客戶(hù)需求和市場(chǎng)變化不斷進(jìn)行補充完善，奠定了全省網(wǎng)點(diǎn)規范化服務(wù)的良好基礎。
與此同時(shí)，安徽省分行堅持“送培到基層”“送培到網(wǎng)點(diǎn)”，2018年開(kāi)展銀行卡、外匯、電子銀行等業(yè)務(wù)的培訓達45次，參培人次超4000人次，涉及柜員、營(yíng)業(yè)主管、客戶(hù)經(jīng)理、支行長(cháng)等網(wǎng)點(diǎn)各類(lèi)崗位，配套開(kāi)展“強技能，提服務(wù)”網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)技能競賽活動(dòng)，評選年度最佳網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)明星，發(fā)揮“明星帶群星，群星帶群體”效應，全面提升整體服務(wù)水平，在銀行內部形成了“服務(wù)至上”的良好氛圍。
“關(guān)注客戶(hù)體驗反饋，也是不斷改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)規范服務(wù)的重要方式?！庇徼唇榻B，安徽省分行建立了“統一管理，分級處理，專(zhuān)人負責，逐級上報”的投訴管理模式，“針對客戶(hù)反映的問(wèn)題，專(zhuān)人專(zhuān)線(xiàn)對接，立即落實(shí)，問(wèn)責到底，直到客戶(hù)滿(mǎn)意”。
數據顯示，2018年，安徽省分行全省客戶(hù)投訴處理及時(shí)率為99.45%，投訴處理滿(mǎn)意度達99.84%，分別較上一年度上升了0.65個(gè)百分點(diǎn)和0.24個(gè)百分點(diǎn)，投訴筆數則呈現出下降趨勢，降幅達30%?！鮿㈥库?/p>