打造“舒心”網(wǎng)點(diǎn)
——山西襄汾縣分公司襄光路營(yíng)業(yè)所服務(wù)客戶(hù)的故事近日，家住山西省襄汾縣亞太新城小區的段先生提著(zhù)一個(gè)裝滿(mǎn)零錢(qián)的黑布包來(lái)到了襄汾縣郵政分公司襄光路營(yíng)業(yè)所。
一進(jìn)營(yíng)業(yè)所的大門(mén)，段先生就對迎上來(lái)的營(yíng)業(yè)所負責人李琴說(shuō)道：“我又來(lái)存零錢(qián)了，這次有530元?！薄皻g迎您!您先坐下休息，喝口水，我這就安排營(yíng)業(yè)員給您辦理業(yè)務(wù)?！崩钋僖贿呎f(shuō)著(zhù)，一邊給段先生倒了一杯熱水?！斑@里的營(yíng)業(yè)員都很熱情，每次存零錢(qián)，他們都不嫌麻煩，幫我把錢(qián)一張一張地整理好了再存，我對這里的服務(wù)很滿(mǎn)意?！倍蜗壬f(shuō)。
“在我們營(yíng)業(yè)所，像段先生這樣的社區居民客戶(hù)占到了全部客戶(hù)的80%以上，為他們提供高水平服務(wù)，做好客戶(hù)的精細化維護工作，是我們網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現代理金融業(yè)務(wù)快速發(fā)展的關(guān)鍵?！崩钋僬f(shuō)。
重服務(wù)
讓客戶(hù)稱(chēng)心辦業(yè)務(wù)
襄光路營(yíng)業(yè)所位于襄汾縣新城區的襄光路上，服務(wù)區域內有十幾個(gè)較大型的居民小區及170多家中小型商鋪。所以，客戶(hù)主要是小區內的居民住戶(hù)以及商戶(hù)。網(wǎng)點(diǎn)周邊有6個(gè)他行網(wǎng)點(diǎn)，業(yè)務(wù)競爭非常激烈。面對這樣的客戶(hù)群體和市場(chǎng)環(huán)境，李琴帶領(lǐng)網(wǎng)點(diǎn)員工從服務(wù)的細節入手，做好服務(wù)的大文章。
“您好，請問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？我先給您排個(gè)號，您前面還有5個(gè)號?！薄按鬆?，您過(guò)來(lái)辦業(yè)務(wù)了啊，先坐下歇歇，喝口水?！薄按髬?zhuān)?，小心臺階?！弊哌M(jìn)襄光路營(yíng)業(yè)所，這些話(huà)語(yǔ)不絕于耳。李琴要求柜員們在接待客戶(hù)時(shí)站立相迎、雙手接單；網(wǎng)點(diǎn)柜員謹記“營(yíng)銷(xiāo)七步曲”——“站相迎、笑相問(wèn)、禮貌接、及時(shí)辦、巧營(yíng)銷(xiāo)、提醒遞、目相送”，熱情接待由大堂經(jīng)理引導到柜臺的客戶(hù)。
筆者在營(yíng)業(yè)所采訪(fǎng)時(shí)，正好遇到了在柜臺辦理存款業(yè)務(wù)的王大爺，他對網(wǎng)點(diǎn)人員的服務(wù)稱(chēng)贊有加：“營(yíng)業(yè)所的閨女們跟我們很親近，又是幫助我填單，又是給我講金融業(yè)務(wù)?！?nbsp;大廳里只要有中老年客戶(hù)來(lái)辦理業(yè)務(wù)，都會(huì )有員工主動(dòng)上前耐心指導填單，并細致解答有關(guān)金融業(yè)務(wù)的詢(xún)問(wèn)。有許多客戶(hù)路過(guò)支局都喜歡進(jìn)來(lái)坐一坐，李琴和大堂經(jīng)理總是熱情地遞上一杯熱水，拉近與客戶(hù)的關(guān)系。
與此同時(shí)，營(yíng)業(yè)所經(jīng)常組織員工進(jìn)行外拓走訪(fǎng)活動(dòng)，由大堂經(jīng)理帶領(lǐng)一名柜員走訪(fǎng)網(wǎng)點(diǎn)周邊的居民區以及商鋪。在走訪(fǎng)商鋪時(shí)，了解商戶(hù)是否需要兌換零錢(qián)；在走訪(fǎng)居民社區時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)人員會(huì )選擇居民在院子里聚集閑聊的下午時(shí)段，這樣就可以更好與居民們交流，拉近感情，了解他們的用郵需求，進(jìn)而推薦金融業(yè)務(wù)。
勤聯(lián)絡(luò )
與客戶(hù)情感更貼近
在襄光路營(yíng)業(yè)所采訪(fǎng)時(shí)，李琴向筆者展示了她的微信通訊錄。通訊錄里，她的聯(lián)系人達到4000余人，其中，九成都是營(yíng)業(yè)所的客戶(hù)。
同時(shí)，李琴還在手機里建立了社?？蛻?hù)、ETC客戶(hù)、VIP尊享客戶(hù)等7個(gè)客戶(hù)微信群，每個(gè)群都有500~600名的客戶(hù)。每天下班后，李琴就通過(guò)微信與客戶(hù)取得聯(lián)系，在與客戶(hù)聊天的過(guò)程中，獲知客戶(hù)的用郵需求，并介紹網(wǎng)點(diǎn)的存款積分活動(dòng)，拉近與客戶(hù)的關(guān)系。有時(shí)，她與客戶(hù)的微信聯(lián)系會(huì )持續到深夜。
不僅負責人帶頭做好客戶(hù)的維護工作，網(wǎng)點(diǎn)員工也都積極與客戶(hù)建立微信聯(lián)系。目前，網(wǎng)點(diǎn)每名員工都負責80名客戶(hù)的維護工作。柜員們每天至少與10名客戶(hù)取得聯(lián)系，建立一對一的微信聯(lián)絡(luò )渠道，通過(guò)感情聯(lián)絡(luò )逐步拉近與客戶(hù)關(guān)系，進(jìn)而挖掘客戶(hù)的用郵潛力。
去年9月底的一天，臨近下班時(shí)間，一位客戶(hù)急匆匆地走進(jìn)營(yíng)業(yè)所，說(shuō)要辦理取款業(yè)務(wù)，他還要求網(wǎng)點(diǎn)員工加快業(yè)務(wù)辦理速度，說(shuō)是要拿錢(qián)前往其他銀行給朋友的賬戶(hù)打款。此時(shí)，在一旁服務(wù)的李琴向客戶(hù)提議說(shuō)：“現在快5點(diǎn)鐘了，您現在取上錢(qián)、到了那里，人家也關(guān)門(mén)了。不如在我們這里辦理手機銀行業(yè)務(wù)，通過(guò)手機銀行給朋友的賬戶(hù)轉款，既快捷方便，又沒(méi)有手續費?！笨蛻?hù)接受了李琴的提議，開(kāi)通了郵儲手機銀行，并在大堂經(jīng)理的全程指導幫助下，順利給朋友轉了款。
在服務(wù)這位客戶(hù)的過(guò)程中，大堂經(jīng)理獲知該客戶(hù)是一個(gè)公司的負責人，于是互加了微信，約定今后多多聯(lián)系。
此后，大堂經(jīng)理經(jīng)常通過(guò)微信與客戶(hù)互致問(wèn)候，并向客戶(hù)介紹了郵政金融產(chǎn)品以及網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展的存款惠民活動(dòng)?？蛻?hù)的孫子過(guò)生日，大堂經(jīng)理專(zhuān)門(mén)買(mǎi)上禮物上門(mén)祝賀，贏(yíng)得了客戶(hù)贊許。不久，客戶(hù)又再次來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)辦理了250萬(wàn)元的定期存款業(yè)務(wù)。
正是這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小事拉近了襄光路營(yíng)業(yè)所員工與客戶(hù)之間的距離，贏(yíng)得了客戶(hù)對營(yíng)業(yè)所的信任，帶動(dòng)了營(yíng)業(yè)所代理金融業(yè)務(wù)發(fā)展。2018年，該營(yíng)業(yè)所儲蓄余額凈增為3226萬(wàn)元，位列臨汾市郵政分公司各金融網(wǎng)點(diǎn)首位。截至3月31日，該營(yíng)業(yè)所實(shí)現儲蓄余額凈增2094萬(wàn)元，實(shí)現儲蓄跨賽二階段三臺階目標的123.19%；實(shí)現代理保費收入538.5萬(wàn)元、保費收入25.19萬(wàn)元，實(shí)現首季保費收入目標的112.47%。