變革中的“黑馬”
——天津郵政11185客服中心服務(wù)質(zhì)量提升記只用短短4個(gè)月時(shí)間，就在集團公司月話(huà)務(wù)質(zhì)量“撥測”考評中，由改革前的第30名上升到第1名，客戶(hù)滿(mǎn)意度也從14名上升到第1名。改革后的天津市郵政分公司11185客服中心猶如一匹黑馬在郵政客服評比中脫穎而出。
4月9日8點(diǎn)，在天津市分公司11185客服中心一間不到10平方米的辦公室里，曲洋正專(zhuān)注地盯著(zhù)電腦屏幕。屏幕上的表格清晰地顯示著(zhù)該中心前一天的各項運行指標。接通率100%、滿(mǎn)意度99.62%……當曲洋的目光隨著(zhù)表格落在最后一個(gè)數字上時(shí)，他的嘴角微微上揚，眼神中透著(zhù)篤定。身為客服中心主任，關(guān)注運行效率日報是曲洋每天上班后要做的頭一件事。一旦哪個(gè)指標掉下來(lái)，他就要馬上想辦法找出原因，及時(shí)改進(jìn)。不過(guò)，在這場(chǎng)與數字的博弈中，曲洋已經(jīng)駕輕就熟。
自去年10月客服中心進(jìn)行職責改革以來(lái)，曲洋帶領(lǐng)中心員工在提升服務(wù)質(zhì)量上邁出了一大步，使中心各項運行指標迅速提升。
變革
2019年全國郵政經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作會(huì )議提出，加快智能客服中心建設，提升核心競爭能力，對客服中心的發(fā)展提出了新的更高的要求。在全系統高度重視普遍服務(wù)和寄遞改革不斷深入的大背景下，天津市分公司順勢而為，對客服中心的職責進(jìn)行了相應調整。
“您好，這里是天津郵政11185客服中心，請問(wèn)貴單位是否需要郵政為您提供銀企對賬單的郵寄服務(wù)？”與人們以往印象中的郵政客服不同，如今，該中心的話(huà)務(wù)員除了提供郵政業(yè)務(wù)的咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴服務(wù)外，還要配合各經(jīng)營(yíng)單位開(kāi)展市場(chǎng)調查、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等外呼業(yè)務(wù)，而這只是中心改革的一個(gè)縮影?！懊鎸Ω母?，員工一度感到迷茫，工作熱情也不高?！睅缀跖c改革同步，曲洋從天津市分公司人力資源部調任客服中心主任。談到改革后的工作思路，他堅定地說(shuō)：“中心要發(fā)展，首先要解決人的問(wèn)題?！彼麄円环矫鎻膯T工的思想入手，以懇談會(huì )等方式切實(shí)為員工解決思想上的困惑，為改革掃清員工心理上的障礙；另一方面他們從規范話(huà)術(shù)等基礎管理抓起，夯實(shí)員工業(yè)務(wù)技能，為發(fā)展提供了信心。
凝心
當時(shí)，該中心的話(huà)務(wù)員平均年齡為39歲，這在同業(yè)內屬于嚴重“超齡”。而且，這支“超齡”團隊所負責的主要業(yè)務(wù)比重近年來(lái)出現“跳水式”下滑。2018年，郵務(wù)類(lèi)業(yè)務(wù)通話(huà)量比上一年降低了近40%。
對一直以量計酬的話(huà)務(wù)員來(lái)說(shuō)，通話(huà)量的減少意味著(zhù)個(gè)人收入也將跟著(zhù)縮水。面對年齡結構和業(yè)務(wù)規模的雙重劣勢，員工的工作積極性幾乎降到了冰點(diǎn)。
為激發(fā)員工的動(dòng)能，曲洋召集全員開(kāi)了一次懇談會(huì )，會(huì )上，他鼓勵大家說(shuō)出自己工作中的困惑和需要解決的難題，同時(shí)從多個(gè)角度激發(fā)大家的工作熱情，明確客服工作的定位和意義?！按蠹也灰】醋约旱墓ぷ?，集團公司對普遍服務(wù)的定位非常明確，普遍服務(wù)是中國郵政的‘根’，而我們的工作就是在為群眾提供普遍服務(wù)。此外，話(huà)務(wù)員是離客戶(hù)最近的人，是企業(yè)的嘴和耳。大家的服務(wù)好，客戶(hù)就認可企業(yè)，反之，客戶(hù)就否定企業(yè)?！鼻蟮囊环?huà)推心置腹。那次會(huì )后，員工們工作的狀態(tài)發(fā)生了明顯變化。
心結解開(kāi)了，工作起來(lái)自然也有了精氣神。去年10月，話(huà)務(wù)員常莉接到一通棘手的投訴電話(huà)，面對客戶(hù)的無(wú)理和謾罵，常莉不僅沒(méi)有反駁，反而一直安撫客戶(hù)，竭力為客戶(hù)提供解決問(wèn)題的辦法。這件事帶給曲洋的觸動(dòng)很大，在為員工點(diǎn)贊的同時(shí)，他深知正因為員工將“客戶(hù)至上”的理念深植于心，才能表現得如此出色?！拔蚁Ｍ芡ㄟ^(guò)一種理念、一種文化、一種精神，盡快將中心全體員工的能量全部釋放出來(lái)?！彼f(shuō)。幾經(jīng)修改，該中心客戶(hù)至上、服務(wù)至誠、專(zhuān)業(yè)至精、品牌至美的“四至”服務(wù)宗旨應運而生?！八闹痢弊谥嫉奶岢?，實(shí)現了員工思想的統一，大家的工作熱情空前高漲?！皠e看我們的員工年齡偏大，但老員工的優(yōu)勢不可小覷。大家都是老郵政，經(jīng)驗豐富、業(yè)務(wù)熟，對企業(yè)有著(zhù)深厚的感情。只要是對企業(yè)發(fā)展有利的事，大家就會(huì )竭盡全力地去做?！边@支原本不被人看好的團隊，釋放出了巨大的潛力。
提質(zhì)
衡量客服工作，最終還是要用服務(wù)質(zhì)量來(lái)說(shuō)話(huà)。自去年11月起，該中心開(kāi)展了百日跨年勞動(dòng)競賽，將規范用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能作為競賽指標開(kāi)展量化考核。同時(shí)，每月對考核達標的員工進(jìn)行現金獎勵，下大力氣提升服務(wù)質(zhì)量。據曲洋介紹，他們第一個(gè)月集中考核話(huà)務(wù)員的規范用語(yǔ)，第二個(gè)月在規范用語(yǔ)的基礎上疊加對服務(wù)態(tài)度的考核，逐級推進(jìn)，分階段增加達標內容，加大考核難度，使各項重點(diǎn)指標全面提升。
勞動(dòng)競賽的號角吹響后，話(huà)務(wù)員王璟的變化讓所有人眼前一亮?！案傎愰_(kāi)展以后，王璟像變了個(gè)人。以前為了增加話(huà)務(wù)量，他接電話(huà)的時(shí)候像按了快進(jìn)鍵，而現在為了給客戶(hù)帶來(lái)專(zhuān)業(yè)良好的服務(wù)體驗，他說(shuō)出的每字每句都字正腔圓、耐心周到?！弊谕醐Z隔壁臺席的員工對他的變化感到驚訝。勞動(dòng)競賽無(wú)形中督促著(zhù)每個(gè)話(huà)務(wù)員把自己最好的狀態(tài)展現給客戶(hù)。在全員的共同努力下，該中心的接通率、滿(mǎn)意度得到了快速提升?！昂镁脹](méi)有回家背書(shū)的經(jīng)歷了，似乎又回到了學(xué)生時(shí)代。晚上，孩子寫(xiě)作業(yè)，我就在旁邊背書(shū)?！蹦嵌螘r(shí)間，王璟把規范用語(yǔ)記在本上，隨身攜帶，一有空就拿出來(lái)背一背。
在日常工作中，曲洋從不限制員工的通話(huà)均長(cháng)，他鼓勵大家主動(dòng)為客戶(hù)提供延伸服務(wù)。他給記者舉了個(gè)例子：競賽期間，話(huà)務(wù)員李松霖接待的一位客戶(hù)想查詢(xún)某郵政網(wǎng)點(diǎn)電話(huà)，按照服務(wù)規范，李松霖只需將網(wǎng)點(diǎn)電話(huà)告知客戶(hù)，但他并沒(méi)有這么做，而是引導客戶(hù)說(shuō)出用郵需求。李松霖回憶道，客戶(hù)想從網(wǎng)點(diǎn)買(mǎi)個(gè)紙箱給戰友寄些東西，我就問(wèn)他需要寄什么，然后聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)幫他準備了合適的箱子。待客戶(hù)趕到網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)工作人員早已準備好寄件所需的物品，很快收寄了郵件。事后，客戶(hù)專(zhuān)門(mén)致電客服中心，對李松霖的服務(wù)表示感謝。事實(shí)證明，曲洋的做法有著(zhù)顯著(zhù)的效果。從服務(wù)規范到主動(dòng)服務(wù)，該中心的服務(wù)質(zhì)量有了質(zhì)的飛躍。
為不斷提高服務(wù)技能，該中心增設兼職質(zhì)檢員，加大質(zhì)檢力度。每月將話(huà)務(wù)員通話(huà)中出現的問(wèn)題和亮點(diǎn)，整理制作成《話(huà)務(wù)質(zhì)檢提示重點(diǎn)》，確保人手一份，供員工隨時(shí)學(xué)習，取長(cháng)補短。
從彷徨到堅定、從量變到質(zhì)變、從倒數到領(lǐng)先，改革后的客服中心發(fā)生了翻天覆地的變化，但他們并不滿(mǎn)足于目前取得的成績(jì)，而是向著(zhù)更高的目標邁進(jìn)?！皬男袠I(yè)來(lái)看，微笑服務(wù)、首問(wèn)責任制、臺席等級劃分……未來(lái)，這些都將成為中心用來(lái)武裝自己的利刃?！鼻笳f(shuō)，“只有經(jīng)常將自己融入其他企業(yè)的客服場(chǎng)景，吸取他人的長(cháng)處，才能提高員工收入，促進(jìn)話(huà)務(wù)系統的升級換代，提升管理理念和服務(wù)意識?！睂λ腿珖]政所有的客服中心即將面對和解決的問(wèn)題，曲洋已經(jīng)胸有成竹。