先行先試的“湖南態(tài)度”
——湖南郵政“寄遞翼”改革發(fā)展探析（上）萬(wàn)物復蘇的好雨時(shí)節，踏上明光瀲滟的橘子洲頭，西望郁郁蒼蒼的岳麓山，東望繁華的長(cháng)沙城。站在問(wèn)天臺上，能深深體會(huì )當年偉人抒發(fā)的“問(wèn)蒼茫大地，誰(shuí)主沉浮”的豪情，也能細細感悟湖南精神中 “經(jīng)世致用，敢為人先”的內涵。
如今，秉承“敢為人先”的精神，湖南郵政也成為郵政“寄遞翼”改革中的“先行先試者”。
不等不靠的迅速行動(dòng)
“唯有不爭論、不質(zhì)疑，一改到底；唯有講政治、顧大局，闖出打造行業(yè)‘國家隊’的模式和路子；唯有態(tài)度鮮明、主動(dòng)作為，整合資源，提升發(fā)展水平，才是唯一出路?！?月26日，在集團公司召開(kāi)的2019年第二次生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)分析會(huì )上，湖南省郵政分公司總經(jīng)理、省郵政寄遞事業(yè)部總經(jīng)理徐茂君在發(fā)言中如是闡述了湖南郵政對“寄遞翼”改革的鮮明態(tài)度。
改革是推動(dòng)發(fā)展的最強大動(dòng)力。當2018年7月初，集團公司發(fā)出深化“寄遞翼”改革的號令時(shí)，湖南郵政以“先試不議論、先干不爭論、先做不評論、時(shí)間作結論”的“湖南態(tài)度”迅速行動(dòng)。當年9月1日，湖南郵政率先在全國成立省級寄遞事業(yè)部。19天后，省、市、縣三級機構及人員率先全部整合到位并按新架構運行，實(shí)現“一步到位”。25天后，省、市、縣三級寄遞事業(yè)部總經(jīng)理、常務(wù)副總經(jīng)理共245人聚焦寄遞專(zhuān)業(yè)知識和“打法”，湖南省分公司副總經(jīng)理、省寄遞事業(yè)部常務(wù)副總經(jīng)理劉俊峰主講了“端到端”全業(yè)務(wù)培訓課。這張改革“時(shí)間表”讓湖南郵政走在全國郵政的前列。
“湖南郵政堅定不移地按照集團公司改革方案進(jìn)行無(wú)條件的執行，堅決做到‘不變通、不打折、不走樣’。這是保證改革有序、成功推進(jìn)最基本的條件?！痹趧⒖》蹇磥?lái)，改革拖得時(shí)間越久，面臨的不穩定、不可控因素就會(huì )越多，必須抓住改革的先機，“快刀斬亂麻”。
今年，湖南郵政圍繞集團公司工作會(huì )議部署進(jìn)行再動(dòng)員、再部署，持續深入推進(jìn)改革，提出要進(jìn)一步完善內部協(xié)同機制，強化對外合作共享，強化板塊聯(lián)動(dòng)，推動(dòng)市場(chǎng)與專(zhuān)業(yè)協(xié)同。目前，湖南郵政已通過(guò)整合攬投資源，累計增加生產(chǎn)作業(yè)場(chǎng)地面積6800平方米，攬投人員達到5200多名；統一包量底薪與超量計件標準，推動(dòng)一線(xiàn)人員薪酬市場(chǎng)化；完成11185和11183團隊融合，將全省攬投部、源頭項目部?jì)惹谌藛T785人納入質(zhì)控和主動(dòng)客服體系。
“雖然改革會(huì )涉及許多全局性問(wèn)題，但我們首先要做省內能做到的事，并把能做的事先做好?！睆暮鲜〖倪f事業(yè)部人力資源部總經(jīng)理魏佳的話(huà)語(yǔ)中，記者再一次感到湖南郵政對改革的“不等不靠”。
“刀刃向內”的自我革新
改革越進(jìn)入“深水區”，就越要破解深層次的問(wèn)題。面對改革，最穩妥的方式是采用循序漸進(jìn)的推進(jìn)策略，先挑容易的去做，涉及利益的“奶酪”能先不碰就不去碰。但在湖南郵政看來(lái)，“寄遞翼”改革就是一場(chǎng)“刀刃向內”的自我革新，深層次的矛盾和問(wèn)題既躲不開(kāi)、也繞不過(guò)。撥動(dòng)利益的“奶酪”反而因此成了湖南郵政改革的“觸發(fā)點(diǎn)”。
在湖南省寄遞事業(yè)部成立后1個(gè)月，湖南郵政就列出了一份全省“寄遞翼”改革的“問(wèn)題表”，其中的16個(gè)具體問(wèn)題直指核心，用劉俊峰的話(huà)來(lái)講，當時(shí)的參會(huì )人員聽(tīng)了都“面紅耳赤”，真有一種“坐不住”的感覺(jué)。
打開(kāi)這份“問(wèn)題表”，在人力層面，第一個(gè)拋出的問(wèn)題就是省寄遞事業(yè)部總經(jīng)理和常務(wù)副總經(jīng)理的職能謀劃問(wèn)題?！案母锴笆莾煞N身份、兩個(gè)系統，整合后，從管理層面，首先就存在著(zhù)分工配合的問(wèn)題?！眲⒖》逭f(shuō)。湖南省寄遞事業(yè)部領(lǐng)導班子搭建后，就確定了管理層的職能分工——總經(jīng)理要謀劃全局，履行主體責任；而常務(wù)副總經(jīng)理要履行組織執行職能，在日常組織管理中實(shí)時(shí)掌握情況、梳理問(wèn)題，提出切實(shí)可行的建議，為一把手的決策提供參考。
在服務(wù)質(zhì)量層面，這份“問(wèn)題表”將服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題的一個(gè)矛頭對準了各級寄遞事業(yè)部的主要領(lǐng)導?！斑^(guò)去，有些單位領(lǐng)導認為服務(wù)質(zhì)量是具體部門(mén)來(lái)抓的事情?，F在，我們要求各級寄遞事業(yè)部主要領(lǐng)導不僅要定期組織召開(kāi)專(zhuān)題服務(wù)質(zhì)量辦公會(huì )、每周堅持召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量例會(huì )，還要深入基層找問(wèn)題，熟練運用系統查找‘堵點(diǎn)’，督導解決問(wèn)題?！焙鲜〖倪f事業(yè)部服務(wù)質(zhì)量部總經(jīng)理彭金波說(shuō)。今年一季度，湖南省寄遞事業(yè)部攬收及時(shí)率、及時(shí)妥投率、問(wèn)題郵件及時(shí)解決率等主要指標全部超過(guò)達標值。
二、三線(xiàn)人員占比較大是一個(gè)長(cháng)期困擾發(fā)展的問(wèn)題，這次湖南郵政下定決心要解決。目前，他們通過(guò)將郵件內部處理環(huán)節的二線(xiàn)人員充實(shí)到一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)團隊、鼓勵三線(xiàn)管理人員到一線(xiàn)發(fā)展等措施，已將一線(xiàn)人員占比提升到62%。湖南省寄遞事業(yè)部商企營(yíng)銷(xiāo)中心經(jīng)理鐘建軍原先在財務(wù)部門(mén)任職，在湖南郵政出臺機關(guān)人員到一線(xiàn)發(fā)展的激勵措施后，這位坐辦公室的“女白領(lǐng)”成為打拼市場(chǎng)的“女強人”?！敖?jīng)過(guò)‘角色’轉換，我覺(jué)得自己更適合現在的崗位?！辩娊ㄜ娬f(shuō)?！拔覀冇媱澯萌陮⒁?、二、三線(xiàn)人員占比優(yōu)化到80∶15∶5，今年一線(xiàn)人員占比將提升到70%?！蔽杭驯硎?。
對標先進(jìn)的更高追求
全省郵政分專(zhuān)業(yè)、分項目、分環(huán)節、分機構設置了46個(gè)標桿值，特別是對網(wǎng)運全環(huán)節進(jìn)行標桿管理，對標郵政系統和行業(yè)先進(jìn)，按省、市、縣三類(lèi)處理中心，從內部處理、運輸、投遞三個(gè)環(huán)節制定了12項網(wǎng)運重點(diǎn)成本標桿和三年優(yōu)化目標——在“對照自身比進(jìn)步”的同時(shí)，湖南郵政也“面向外部比同業(yè)”，從客戶(hù)的視角、競爭的視角、行業(yè)最優(yōu)的視角，按照自我持續提升的要求，做到全業(yè)務(wù)、全流程、端到端、各環(huán)節、全要素對標，通過(guò)踐行“立標、對標、達標”的方法論，推動(dòng)自身高質(zhì)量發(fā)展。
據了解，湖南郵政今年針對網(wǎng)運工作設立的標桿值較去年平均優(yōu)化18%以上，并細化到每個(gè)作業(yè)環(huán)節，全年預計可節約1.34億元?！叭ツ晡覀兙职斯ぬ幚沓杀臼?.42元/件，單位運輸成本是0.97元/噸公里，今年設立的標桿分別為0.35元/件、0.78元/噸公里?！遍L(cháng)沙郵區中心局副局長(cháng)譚國良介紹說(shuō)。經(jīng)過(guò)流程優(yōu)化和精細管控，目前，長(cháng)沙中心局包件人工處理成本降至0.4元/件，單位運輸成本降至0.83元/噸公里。
既要降本，也要增效。攬投網(wǎng)點(diǎn)的建設和發(fā)展是提高寄遞業(yè)務(wù)效益的關(guān)鍵要素?！耙郧皵埻毒W(wǎng)點(diǎn)選址只考慮低成本，但在角落里的網(wǎng)點(diǎn)能帶來(lái)多大的收益？”湖南郵政對此進(jìn)行了反思。
借改革的東風(fēng)，湖南郵政對標民營(yíng)快遞積極優(yōu)化攬投網(wǎng)點(diǎn)布局和段道結構。攬投部以大“532”結構布局，即50%的攬投部設在集群市場(chǎng)、重點(diǎn)商圈、政務(wù)中心等核心客戶(hù)聚集區，30%的攬投部設在商住小區、社區街道等現費客戶(hù)富集區，20%的攬投部組建同城實(shí)體網(wǎng)。段道以小“532”原則調整，即專(zhuān)投段占50%、攬投合一段占30%、專(zhuān)攬段占20%。去年11月，常德郵速整合成立西區攬投部時(shí)，特意選擇與一家品牌快遞網(wǎng)點(diǎn)做“鄰居”。該攬投部經(jīng)理梅鈞說(shuō)：“我們提出的口號就是‘投遞保溫飽，攬收奔小康’，要讓大家比著(zhù)干?！?nbsp;
“一月一事、消滅最差”，今年以來(lái)，湖南省寄遞事業(yè)部積極開(kāi)展這項活動(dòng)，縮小與先進(jìn)標桿的差距。1月聚焦電子面單應用，2月電子面單使用率達96.95%，排名全國郵政系統第1位；2月聚焦重點(diǎn)商廈寫(xiě)字樓進(jìn)駐，截至2月底進(jìn)駐率已達83.8%；3月聚焦欠費清繳，目前也取得初步成效。
面對已經(jīng)形成的良好發(fā)展態(tài)勢，湖南郵政也清醒地認識到，“雖然寄遞業(yè)務(wù)市場(chǎng)占有率排在全省行業(yè)首位，但離真正形成口碑、成為用戶(hù)的首選還有不小距離”。他們提出，要繼續堅定不移地貫徹落實(shí)集團公司的戰略部署，進(jìn)一步發(fā)揮好領(lǐng)先優(yōu)勢，譜寫(xiě)湖南郵政“寄遞翼”改革發(fā)展的新篇章。