打響生鮮寄遞品牌
——遼寧省寄遞事業(yè)部丹東草莓寄遞項目運作記近年來(lái)，鮮美的草莓越來(lái)越受到人們的歡迎，草莓成為冬天最讓人期待的水果，形成了巨大的草莓寄遞市場(chǎng)。截至3月19日，遼寧省郵政寄遞事業(yè)部丹東草莓項目自去年12月中旬啟動(dòng)后，已累計實(shí)現項目收入522萬(wàn)元，同比增長(cháng)1114%。其中，收寄項目郵件15.7萬(wàn)件，同比增長(cháng)685%，形成寄遞業(yè)務(wù)收入270萬(wàn)元，日均峰值郵寄量達7000件，同比增長(cháng)775%，項目郵寄量收實(shí)現了跨越式增長(cháng)。
對標市場(chǎng) 高標定位
作為“中國草莓第一縣”，東港市目前種植草莓的鄉鎮有11個(gè)，種植農戶(hù)達9萬(wàn)戶(hù)，種植面積超過(guò)20萬(wàn)畝，年產(chǎn)量達50萬(wàn)噸，總產(chǎn)值超過(guò)50億元。每年的年末至次年的年初是草莓上市的集中期，但在近幾年的草莓寄遞市場(chǎng)競爭中，郵政企業(yè)明顯處于下風(fēng)，郵速雙方的市場(chǎng)份額僅占1%?！笆占狞c(diǎn)少、時(shí)限不穩定、投遞不及時(shí)、壞果理賠慢、產(chǎn)品和郵費不統一等問(wèn)題”是大家對郵政快遞的第一印象，也是導致市場(chǎng)占有率低的主要因素。
作為“寄遞翼”改革后全省第一個(gè)聯(lián)動(dòng)運作的生鮮項目，遼寧省郵政分公司、省寄遞事業(yè)部相關(guān)領(lǐng)導高度重視，先后召開(kāi)了4次專(zhuān)題辦公會(huì )議研究方案，成立了以省寄遞事業(yè)部一把手掛帥的項目運作領(lǐng)導小組，從網(wǎng)運、營(yíng)銷(xiāo)、客服、技術(shù)支撐等方面與主要競爭對手進(jìn)行對標分析，并從全省“寄遞翼”改革實(shí)際情況出發(fā)，首次提出了“全省聯(lián)動(dòng)、八市支援”的項目運作模式，即抽調丹東周邊8個(gè)市寄遞事業(yè)部的營(yíng)銷(xiāo)人員、攬收車(chē)輛，派駐到東港市137處草莓郵件代收點(diǎn)，以確保能夠最大限度發(fā)揮郵速資源整合的優(yōu)勢，在市場(chǎng)上迅速搶占份額，做大草莓寄遞項目規模。同時(shí)，還提出了“不凍壞、不破損、不延誤”的寄遞服務(wù)目標，旨在打響遼寧郵政生鮮寄遞品牌。
提升能力 全面發(fā)力
遼寧省寄遞事業(yè)部成立后，全省各級郵速資源整合工作順利推進(jìn)，網(wǎng)運、營(yíng)銷(xiāo)、客服、設備等核心能力得到全面提升，為運作好草莓項目奠定了堅實(shí)的基礎。
在草莓項目啟動(dòng)會(huì )上，遼寧省寄遞事業(yè)部常務(wù)副總經(jīng)理吳斌指出：“郵政作為大型網(wǎng)絡(luò )型企業(yè)，網(wǎng)強則業(yè)興。對于生鮮這種高服務(wù)要求的項目來(lái)說(shuō)更是如此。時(shí)限能保障、品質(zhì)能保障，就會(huì )吸引更多的客戶(hù)，就能搶占更大的市場(chǎng)?！蓖ㄟ^(guò)對標主要競爭對手的時(shí)限水平，遼寧省寄遞事業(yè)部專(zhuān)門(mén)為草莓項目組開(kāi)了“東港—沈陽(yáng)航站”“東港—丹東—長(cháng)春—哈爾濱”“東港—沈陽(yáng)航站—沈陽(yáng)北站”“東港—營(yíng)口—盤(pán)錦—錦州”和“東港—大連”5條草莓冷鏈專(zhuān)線(xiàn)郵路?！拔覀冞€對原有的三條混合盤(pán)駁郵路進(jìn)行了重新規劃，將其中的兩條郵路調整為一條帶運各支局的省際郵件、一條帶運省內郵件，為收寄前端爭取了更多的攬收時(shí)間?！边|寧省寄遞事業(yè)部運營(yíng)管理部朱雷介紹說(shuō)。
他們從客戶(hù)組織、郵件全程時(shí)限、投遞質(zhì)量監控、異常情況處理等方面進(jìn)行質(zhì)量管控，按日通報項目郵件發(fā)運和投遞情況。營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方面，各項目派駐團隊按照統一的營(yíng)銷(xiāo)、收寄、打包、發(fā)運、客服、理賠等工作標準，為客戶(hù)提供全環(huán)節、零距離的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)，為客戶(hù)配備主動(dòng)客服，對所有出口郵件實(shí)施100%主動(dòng)客服，出現質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，由項目客服人員第一時(shí)間通知收寄人員，確保收寄人員能夠及時(shí)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，盡力挽救每一單異常郵件，主動(dòng)贏(yíng)得客戶(hù)的理解。項目運作期間，客服方面實(shí)現了出口郵件查詢(xún)投訴百分之百受理、快速理賠百分之百滿(mǎn)意。
“郵政給我們的承諾還真是說(shuō)到做到，我家省內的客戶(hù)都是第二天一早就能收到，省外很多城市的客戶(hù)第二天也能收到?？蛻?hù)滿(mǎn)意了，我家的草莓也就賣(mài)得更多了?！钡|英杰草莓種植有限公司負責人稱(chēng)贊道。此外，今年郵政郵寄草莓也得到了草莓種植戶(hù)的廣泛認可?！巴昶渌爝f都是持續漲價(jià)，但今年其他快遞公司即便是三次降價(jià)也沒(méi)挽回種植戶(hù)的認可，這主要是歸功于郵政企業(yè)綜合服務(wù)能力的提升?！钡|市寄遞事業(yè)部草莓寄遞項目負責人自豪地說(shuō)。
凝聚合力 聯(lián)動(dòng)出擊
按照項目運作方案，遼寧省寄遞事業(yè)部抽調丹東周邊8市寄遞事業(yè)部的130余名精兵強將，提前派駐到東港市草莓種植鄉鎮的各大草莓農戶(hù)、農貿市場(chǎng)等137處草莓郵件代收點(diǎn)?！按舜芜x派的派駐人員都是來(lái)自各市寄遞事業(yè)部營(yíng)銷(xiāo)一線(xiàn)的營(yíng)銷(xiāo)員、攬收員，對寄遞市場(chǎng)非常熟悉，熟練掌握寄遞業(yè)務(wù)技能，可謂‘用專(zhuān)業(yè)的人做專(zhuān)業(yè)的事’?！钡|市寄遞事業(yè)部常務(wù)副總經(jīng)理劉建峰介紹說(shuō)，“這樣做的目的就是保證此次參與聯(lián)動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)員和營(yíng)銷(xiāo)團隊能夠深入市場(chǎng)、貼近客戶(hù)，與我們東港市寄遞事業(yè)部各支局、代收點(diǎn)形成最強合力?！?/p>
作為項目源頭地，丹東市寄遞事業(yè)部在此次草莓項目運作中發(fā)揮著(zhù)前端支撐、后方保障的重要作用。在項目運作前兩個(gè)月，就已開(kāi)展市場(chǎng)調研走訪(fǎng)，累計組織機關(guān)職能人員、各鄉鎮支局長(cháng)、攬收員到東港市場(chǎng)走訪(fǎng)代收點(diǎn)和農戶(hù)400多人次，確定了草莓項目代收點(diǎn)137處，并將重點(diǎn)鄉鎮、優(yōu)質(zhì)代收點(diǎn)分配給各市寄遞事業(yè)部派駐團隊開(kāi)發(fā)，確保各市寄遞事業(yè)部派駐的團隊能夠第一時(shí)間找準市場(chǎng)。
馮震是沈陽(yáng)市寄遞事業(yè)部派駐到東港主戰場(chǎng)的團隊負責人，恰好有親屬在東港馬家崗鎮，于是他利用親屬關(guān)系，帶領(lǐng)團隊成員地毯式走訪(fǎng)當地微電商客戶(hù)，詳細記錄每名客戶(hù)、每個(gè)代收點(diǎn)的每日發(fā)貨情況。通過(guò)免費試郵、造包銷(xiāo)售、親情服務(wù)等措施，贏(yíng)得了客戶(hù)的信任，成功將其他快遞企業(yè)的部分省內和航空線(xiàn)路的草莓郵件轉化到了郵政渠道郵寄。
遼陽(yáng)市寄遞事業(yè)部項目團隊積極拓展周邊草莓客戶(hù)，協(xié)助各代收點(diǎn)宣傳郵政郵寄草莓的優(yōu)勢，主動(dòng)幫助客戶(hù)裝箱打包，得到了代收點(diǎn)商戶(hù)的一致好評。同時(shí)，對出現的異常郵件，他們主動(dòng)與客戶(hù)溝通，簡(jiǎn)化理賠流程，實(shí)現當場(chǎng)理賠。這些貼心服務(wù)，讓草莓代收點(diǎn)的商戶(hù)們感嘆“用郵政郵寄草莓，沒(méi)有后顧之憂(yōu)”。
專(zhuān)業(yè)聯(lián)動(dòng) 協(xié)同發(fā)展
草莓寄遞項目作為遼寧全省“寄遞翼”改革后的首個(gè)聯(lián)動(dòng)項目，不僅在項目聯(lián)動(dòng)運作方面取得了新突破，也在業(yè)務(wù)協(xié)同發(fā)展上進(jìn)行了新嘗試。丹東市分公司以愛(ài)心健康、愛(ài)心驛站、愛(ài)心郵路“三愛(ài)工程”為切入點(diǎn)，開(kāi)展了“金融+寄遞”回饋福利營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，即客戶(hù)存款達到10萬(wàn)元，可以免費郵寄5件省內3斤裝的草莓郵件或2件省際3斤裝的草莓郵件。同時(shí)，項目運作期間通過(guò)“寄遞+金融”式的客戶(hù)聯(lián)合走訪(fǎng)，累計收集到果農信息6369條，建檔4122戶(hù)；累計實(shí)現草莓種植戶(hù)新開(kāi)卡1241張，加辦手機銀行1135戶(hù)，發(fā)展“云閃付”用戶(hù)2611個(gè)，凈增總資產(chǎn)達3.33億元。
據統計，此次草莓項目運作期間，郵政市場(chǎng)占有率從去年的1%提升至6.7%，同比提高了5.7個(gè)百分點(diǎn)。如果單從省內路向來(lái)看，市場(chǎng)占有率超過(guò)60%，打破往年省內寄遞由其他快遞公司壟斷的局面；省際路向除電商大戶(hù)外，市場(chǎng)占有率也達到50%。
此次丹東草莓寄遞項目是遼寧郵政生鮮寄遞的一次成功嘗試，也為全省郵政業(yè)務(wù)協(xié)同發(fā)展開(kāi)創(chuàng )了新局面。對此，遼寧省郵政分公司、省寄遞事業(yè)部總經(jīng)理谷德凱強調“要充分發(fā)揮遼寧區位優(yōu)勢，總結丹東草莓項目經(jīng)驗，把生鮮項目打造成協(xié)同聯(lián)動(dòng)的品牌項目、特色項目”。