云南郵政提升寄遞質(zhì)量
日前，云南省郵政寄遞事業(yè)部對服務(wù)質(zhì)量工作提出了“12345”的工作思路和要求，以著(zhù)力解決客戶(hù)體驗的短板，改善客戶(hù)體驗、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，推動(dòng)云南寄遞業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。
云南省寄遞事業(yè)部提出，要突出一個(gè)中心，即客戶(hù)體驗；圍繞兩條主線(xiàn)，即服務(wù)質(zhì)量提升、服務(wù)質(zhì)量保障；實(shí)現三大目標，即提升時(shí)限質(zhì)量、改善客戶(hù)申投訴、提升服務(wù)滿(mǎn)意度；運用四個(gè)抓手，即問(wèn)題郵件匯總分析、質(zhì)效考核評價(jià)、智能跟單應用、協(xié)調溝通配合；強化五項措施，即體系建設、對標前行、質(zhì)量管控、業(yè)務(wù)協(xié)同、主動(dòng)客服，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和運營(yíng)質(zhì)量的提升。
為此，云南省寄遞事業(yè)部將進(jìn)一步整合服務(wù)質(zhì)量管理資源，建立健全和完善包裹快遞質(zhì)控、視察、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量保障體系，配齊專(zhuān)兼職人員，著(zhù)力推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量管理由職能管理型向經(jīng)營(yíng)服務(wù)型轉變。同時(shí)，開(kāi)展“每周一訓”，通過(guò)集中、分片、現場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò )等方式，強化服務(wù)質(zhì)量管理培訓。以客戶(hù)視角、競爭視角、行業(yè)最優(yōu)實(shí)踐視角和自我提升的視角，感知服務(wù)質(zhì)量缺口，從受理、攬收、運遞、售后服務(wù)、信息服務(wù)五個(gè)維度來(lái)強化事前預防預報、事中管控干預、事后管理考核，將客戶(hù)不滿(mǎn)意的因素轉化為相關(guān)運營(yíng)指標和服務(wù)指標，予以重點(diǎn)監控。建立跟單問(wèn)題聯(lián)動(dòng)整改機制，強化跟單處理質(zhì)量管控；堅持日通報、周分析、月考核，充分運用質(zhì)效考核杠桿，推動(dòng)問(wèn)題突出機構、環(huán)節持續提高服務(wù)和運營(yíng)質(zhì)量。堅持以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，進(jìn)一步理順協(xié)同關(guān)系，努力構建多方參與、閉環(huán)管理、體系完善的服務(wù)質(zhì)量協(xié)同機制，強化全業(yè)務(wù)、全流程、各環(huán)節、全要素服務(wù)質(zhì)量管控。