將服務(wù)送到老百姓的心坎上
——陜西郵政普遍服務(wù)工作紀實(shí)“人民郵政為人民”，如今，走進(jìn)陜西省漢中市郵政分公司補建的91個(gè)空白鄉鎮郵政網(wǎng)點(diǎn)，這就是郵政企業(yè)對全社會(huì )公示的最重要的內容。2018年，漢中市分公司組織開(kāi)展了郵政普遍服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)外部形象、網(wǎng)點(diǎn)設施用品、人員業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)功能轉型升級、運營(yíng)管理規范等5個(gè)方面的“大整治、大提升”活動(dòng)。截至當年底，全市郵政普遍服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)郵件收寄電子化率達到100%，所有代辦網(wǎng)點(diǎn)統一更名為郵政所，統一裝修，統一服裝，醒目位置公示“人民郵政為人民”服務(wù)宗旨。全市各郵政網(wǎng)點(diǎn)在做好信件、印刷品、普通包裹和郵政匯兌4項普遍服務(wù)業(yè)務(wù)的基礎上，疊加代收電費、代辦保險、助農取款、農村電商等增值業(yè)務(wù)，安裝金融自助機具。通過(guò)強化業(yè)務(wù)知識培訓、舉辦現場(chǎng)交流會(huì )、日常通報表彰以及采取底薪加業(yè)務(wù)發(fā)展獎勵、按件計酬等激勵措施，激發(fā)空白鄉鎮網(wǎng)點(diǎn)員工的服務(wù)熱情，不斷提高和擴大郵政美譽(yù)度和品牌影響力。這一舉措受到了人民群眾的廣泛肯定，也是陜西郵政為民服務(wù)工作的一個(gè)縮影。
以真心服務(wù)客戶(hù)
“衷心感謝郵政的領(lǐng)導和同志們，讓我重新?lián)碛辛诉@千金難買(mǎi)的幸福時(shí)光，你們?yōu)楹钡囊呻y信件艱辛投遞，讓我們非常感動(dòng)！”家住湖北房縣的八旬老人楊恭仁給陜西省西鄉縣郵政分公司接連寄去兩封感謝信，感謝投遞員王志剛幫助他找到失散50多年的親人。
楊恭仁原本是西鄉人，年輕時(shí)來(lái)到湖北工作生活，與家鄉的親人逐漸失去聯(lián)系，只依稀記得表妹夫楊發(fā)林曾經(jīng)在巴山制藥廠(chǎng)工作。2018年5月，老人抱著(zhù)試試看的心情寄出了一封收件人為楊發(fā)林的尋親信，地址是已不復存在的巴山制藥廠(chǎng)。了解到老人尋親的迫切心情后，王志剛留下了這封地址不詳的平信，一有時(shí)間就來(lái)到制藥廠(chǎng)舊址，挨家挨戶(hù)打聽(tīng)消息，輾轉聯(lián)系到了一位曾經(jīng)在制藥廠(chǎng)擔任過(guò)門(mén)衛工作的陳師傅，通過(guò)他找到了楊發(fā)林，失聯(lián)50多年的親人終于恢復了聯(lián)系。
服務(wù)無(wú)小事，郵件的一頭連著(zhù)企業(yè)，一頭牽動(dòng)著(zhù)老百姓的心。作為央企，陜西省郵政分公司以習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想為指引，保障公民基本通信權利，通政通民通商，促進(jìn)陜西經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展，服務(wù)和諧社會(huì )建設。全省實(shí)現了“鄉鄉設所、村村通郵”，截至2018年底，1804個(gè)郵政普遍服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現了對全省1011個(gè)鄉鎮的全覆蓋，475個(gè)空白鄉鎮補建網(wǎng)點(diǎn)運營(yíng)良好，17653個(gè)建制村基本實(shí)現了直接通郵。
全省《人民日報》縣以上城市當日見(jiàn)報率達到97.2%，其中，西安地區實(shí)現了全部鄉鎮當日見(jiàn)報；全省郵政購置（租賃）安檢機91臺，解決了市、縣出口郵件安檢問(wèn)題。陜西郵政普通郵件全程時(shí)限全面超過(guò)郵政普遍服務(wù)標準要求。
2018年以來(lái)，陜西省分公司按照集團公司統一部署，扎實(shí)推進(jìn)三年服務(wù)質(zhì)量提升工程，積極推進(jìn)提升普遍服務(wù)和特殊服務(wù)水平、拓展便民公益服務(wù)三年行動(dòng)計劃，深入開(kāi)展平常郵件質(zhì)量大提升活動(dòng)，進(jìn)一步嚴格普遍服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及業(yè)務(wù)審批管理工作，制定完善《陜西郵政普遍服務(wù)和特殊服務(wù)補貼與服務(wù)質(zhì)量掛鉤管理辦法（試行）》。同時(shí)，通過(guò)實(shí)地調研，制定《陜西郵政普遍服務(wù)代辦網(wǎng)點(diǎn)管理辦法（試行）》等，加強對代辦網(wǎng)點(diǎn)特別是空白鄉鎮網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的指導，促進(jìn)全省郵政普遍服務(wù)水平提質(zhì)增效。2018年，陜西省分公司共收到客戶(hù)表?yè)P信1748件，一批先進(jìn)事跡和優(yōu)秀員工獲得社會(huì )媒體的報道和肯定，好人好事層出不窮，進(jìn)一步提升了郵政品牌形象。
以匠心鑄就品牌
“感謝郵政幫我防止了一起電信詐騙案件，避免了經(jīng)濟損失！” 在安康市白河縣茅坪郵政營(yíng)業(yè)所，任女士不住地表達著(zhù)對郵政工作人員的感謝。2018年11月的一天，任女士受詐騙電話(huà)蒙蔽，來(lái)到茅坪郵政營(yíng)業(yè)所給對方匯款，郵政工作人員在為任女士進(jìn)行常規匯款提示時(shí)發(fā)現了疑點(diǎn)。本著(zhù)為客戶(hù)服務(wù)、對客戶(hù)負責的態(tài)度，郵政工作人員與收款賬號所在地派出所進(jìn)行了核實(shí)，確認屬于電信詐騙并報案，避免了客戶(hù)的經(jīng)濟損失，獲得任女士和在場(chǎng)客戶(hù)的一致贊揚。
陜西省分公司不斷強化普遍服務(wù)管理、提高服務(wù)質(zhì)量管控，以工匠精神打造郵政品牌。制定下發(fā)了《陜西郵政普遍服務(wù)管理考核辦法（試行）》，省、市兩級分公司成立了以“一把手”為組長(cháng)的普遍服務(wù)工作領(lǐng)導小組，明確各部門(mén)職責分工，按季度召開(kāi)全省郵政普遍服務(wù)領(lǐng)導小組會(huì )議，形成各部門(mén)齊抓共管，共同落實(shí)郵政普服工作的大格局。同時(shí)，明確全省郵政普遍服務(wù)管理工作的目標是積極貫徹落實(shí)“一辦法、兩標準”，其中，“一辦法”即《郵政普遍服務(wù)監督管理辦法》，“兩標準”即《郵政普遍服務(wù)標準》和《郵政業(yè)安全生產(chǎn)設備配置規范》；重點(diǎn)做到“兩禁止、八達標”，其中，“兩禁止”即嚴禁觸碰“兩條紅線(xiàn)”，“八達標”包括普遍服務(wù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間、4項普遍服務(wù)業(yè)務(wù)開(kāi)辦、公示內容、普遍服務(wù)營(yíng)投網(wǎng)點(diǎn)視頻監控安裝、郵件全程時(shí)限、郵筒（箱）設置和開(kāi)取次數、黨報縣以上城市黨政機關(guān)當日見(jiàn)報率、建制村直接通郵率，對考核要求和標準有著(zhù)明確要求。
如今，陜西省分公司已經(jīng)形成了人人重視普遍服務(wù)、人人落實(shí)普遍服務(wù)的濃厚氛圍。通過(guò)集中培訓、組織管理人員召開(kāi)現場(chǎng)會(huì )議和支局班組長(cháng)會(huì )議、晨夕會(huì )等多種方式，陜西省分公司在第一時(shí)間對集團公司普遍服務(wù)各項要求進(jìn)行學(xué)習和宣貫，確保不打折扣地貫徹到一線(xiàn)，有效鞏固了郵政普遍服務(wù)“立業(yè)之本”的地位。
今年25歲的營(yíng)業(yè)員劉戌寧是渭南市富平縣淡村鎮郵政營(yíng)業(yè)所的一名普通員工，通過(guò)關(guān)注陜西郵政服務(wù)質(zhì)量管控微信公眾號，他了解到了不少關(guān)于郵政普遍服務(wù)的規定和辦法，進(jìn)一步提高了業(yè)務(wù)水平，“通過(guò)微信的形式，一線(xiàn)員工可以非常方便地掌握企業(yè)關(guān)于服務(wù)工作的最新標準和要求，我們非常歡迎和接受這種形式！”為了吸引更多像劉戌寧這樣的“90后”員工重視郵政普遍服務(wù)，陜西省分公司創(chuàng )新性地引入了“互聯(lián)網(wǎng)+”普遍服務(wù)管理模式，通過(guò)設立陜西郵政服務(wù)質(zhì)量管控微信公眾號，及時(shí)發(fā)布普遍服務(wù)相關(guān)信息。2018年，該公眾號共編發(fā)微信505條，累計閱讀量超過(guò)38.2萬(wàn)次，單篇閱讀量最高達8300人次，將普遍服務(wù)工作宣傳有效延伸到網(wǎng)點(diǎn)，深入到一線(xiàn)。
以恒心提升能力
從1月14日起，陜西省分公司正式執行對郵政寄遞信函、印刷品、包裹郵件運行的質(zhì)量考核新標準。這場(chǎng)近乎“嚴苛”的考核涉及12項指標，包括省內互寄T+3日遞率、省內互寄T+5日遞率、同城互寄次日遞率、同城互寄T+2日遞率、省際出口時(shí)限達標率、省際進(jìn)口時(shí)限達標率、違反禁限寄收寄規定、郵件丟失、違反作業(yè)制度、違規處理無(wú)著(zhù)郵件、郵政服務(wù)有效申訴率和媒體曝光負面事件等，而支撐陜西郵政不斷加大管控力度，不懈提升服務(wù)質(zhì)量的原動(dòng)力，正是陜西郵政員工一直秉承的“人民郵政為人民”的初心和使命。
“沒(méi)想到打完電話(huà)僅15分鐘，投遞員就幫我解決了問(wèn)題。這服務(wù)態(tài)度、辦事效率，值得點(diǎn)贊?！?018年10月，安徽省桐城市客戶(hù)程先生給商洛市郵政分公司寄來(lái)一封感謝信，對丹鳳縣郵政分公司“90后”投遞員趙東的優(yōu)質(zhì)服務(wù)表示肯定。
2018年10月15日，程先生的妻子從桐城往丹鳳一家醫院寄出一封特快專(zhuān)遞?？杉某鲟]件后，客戶(hù)又希望將郵件撤回。當時(shí)，郵件已經(jīng)顯示妥投狀態(tài)，焦急的程先生根據查詢(xún)信息，撥打了投遞員趙東的電話(huà)。接到客戶(hù)電話(huà)時(shí)已將近晚上8點(diǎn)，趙東毫不猶豫，立即趕到醫院將那封特快專(zhuān)遞取回，并告知客戶(hù)郵件保存完好。第二天，趙東早早趕到單位，第一時(shí)間將郵件退回原址。郵政工作人員的熱忱和耐心深深打動(dòng)了客戶(hù)，換來(lái)了客戶(hù)的點(diǎn)贊。
為加強自身投遞能力建設，“十三五”以來(lái)，陜西省分公司為推進(jìn)建制村直接通郵工作累計投入超過(guò)1.8億元。其中，新增投遞人員815人，新增投遞車(chē)輛1559輛、PDA 1450部，調整、增加縣、鄉兩級郵路653條，并通過(guò)簽訂第三方捎轉協(xié)議等措施大力推進(jìn)建制村直接通郵工作。2017年，全省基本實(shí)現了“村村直接通郵”，提前兩年完成國家郵政局和集團公司達標要求，總結出全國郵政系統唯一建制村直接通郵的“陜西經(jīng)驗”。為加強管控，榆林市、安康市和延安市分公司還新增3套投遞監控指揮調度系統，通過(guò)對投遞員智能手機的實(shí)時(shí)定位、監控，用技術(shù)手段確保通郵達到實(shí)效。
每天下午3點(diǎn)，榆林市橫山區郵政投遞員樊福成都會(huì )準時(shí)為當地政府機關(guān)送去當天的《人民日報》。他說(shuō)：“自11月1日起，黨報每天早晨從西安的印刷廠(chǎng)運到機場(chǎng)，‘坐上’飛機就‘飛’來(lái)了?！睘楦酶斓貙Ⅻh的聲音傳遞到基層，陜西省分公司在2017年黨報黨刊當日見(jiàn)報率達到85%的基礎上，2018年繼續內部挖潛，實(shí)現了漢中、安康全市范圍100%當日見(jiàn)報，就連距離《人民日報》西安分印點(diǎn)近600公里的陜北榆林地區，也通過(guò)租用航空公司運能，開(kāi)通西安和榆林之間的航空郵路，基本解決了榆林地區當日見(jiàn)報問(wèn)題。2018年7月1日，陜西省分公司又聯(lián)合京東等物流企業(yè)，開(kāi)啟了黨報黨刊的無(wú)人機配送。
為了加強對郵政普遍服務(wù)補貼資金的管控， 2017年和2018年，陜西省分公司連續兩年出臺專(zhuān)項文件，明確規定了各個(gè)環(huán)節的補貼標準，要求各單位專(zhuān)款專(zhuān)用，建立使用臺賬，增加對普遍服務(wù)的投入，全方位解決一線(xiàn)工作人員的后顧之憂(yōu)。
2018年是改革開(kāi)放40周年，也是郵政獨立運營(yíng)20周年。20年來(lái)，陜西郵政普遍服務(wù)水平持續提升，2015年，全省475個(gè)空白鄉鎮郵政局所全部補建完成并持續運營(yíng)，實(shí)現鄉鄉設所；2017年，在西部12?。▍^、市）中率先實(shí)現建制村100%直接通郵；2018年，全省基本實(shí)現縣級城市黨政機關(guān)黨報黨刊當日見(jiàn)報，陜西郵政普遍服務(wù)水平始終走在西部前列，得到了交通運輸部、國家郵政局的充分肯定，得到了全社會(huì )的認可。