做好“加法”贏(yíng)市場(chǎng)
——河北石家莊市寄遞事業(yè)部旺季生產(chǎn)記2018年11、12兩個(gè)月，河北省石家莊市郵政寄遞事業(yè)部累計收寄快遞包裹1094.27萬(wàn)件，同比增長(cháng)95%。在這份成績(jì)單上，石家莊市寄遞事業(yè)部做出的“加法題”得到了高分。
“駐點(diǎn)+摸排”
營(yíng)銷(xiāo)快包市場(chǎng)
“郵政的服務(wù)太貼心了，幫了我大忙啊?！笔仪f市新華區杜北鄉鑫鑫鞋店的崔經(jīng)理對石家莊市寄遞事業(yè)部泰華營(yíng)攬中心客戶(hù)經(jīng)理孟南的工作贊不絕口。在業(yè)務(wù)旺季，鑫鑫鞋店日訂單量高達6萬(wàn)單，對照拼多多平臺的考核規則，孟南詳細了解了該店的打單流程，建議崔經(jīng)理將原來(lái)的集中連續打單拆分為分批次打單，即每日0～4點(diǎn)打印第一批訂單，8～12點(diǎn)打印第二批訂單，郵件裝滿(mǎn)一車(chē)即發(fā)往石家莊郵區中心局，通過(guò)車(chē)輛循環(huán)作業(yè)，確保收寄時(shí)限。
為盡快完成收寄工作，孟南在客戶(hù)處實(shí)行駐點(diǎn)收寄，每天凌晨4點(diǎn)準時(shí)報到，在收寄間歇還主動(dòng)幫客戶(hù)做好打包、貼單等工作。孟南的工作只是石家莊市寄遞事業(yè)部9個(gè)營(yíng)攬中心員工的縮影，為更好開(kāi)發(fā)集群市場(chǎng)和“淘寶村”，石家莊市寄遞事業(yè)部快遞包裹專(zhuān)業(yè)組織專(zhuān)人進(jìn)行“地毯式”摸排，通過(guò)老客戶(hù)轉介，促進(jìn)新客戶(hù)簽約。對已簽約的規?？蛻?hù)通過(guò)攬收服務(wù)、資費報價(jià)、售后服務(wù)三個(gè)方面找準客戶(hù)需求點(diǎn)、解決客戶(hù)疑問(wèn)點(diǎn)。對于重點(diǎn)大客戶(hù)開(kāi)展現場(chǎng)收寄，點(diǎn)對點(diǎn)直送中心局處理場(chǎng)地，以減少中轉環(huán)節、提升客戶(hù)體驗。
“模式+深挖”
增強營(yíng)攬能力
隨著(zhù)電子商務(wù)市場(chǎng)的快速發(fā)展，快遞包裹的業(yè)務(wù)量急劇增長(cháng)。為搶占市場(chǎng)份額、做大業(yè)務(wù)規模，2018年7月，石家莊郵政快遞包裹專(zhuān)業(yè)首推“包裹攬收業(yè)務(wù)外包”運作模式，目前已有4個(gè)營(yíng)攬中心開(kāi)展攬收業(yè)務(wù)外包。在外包人員承擔基本攬收服務(wù)的基礎上，促進(jìn)自有員工集中精力進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、業(yè)務(wù)增量工作，最大限度挖掘員工潛力。
方村營(yíng)攬中心主管王帥對此次外包改革感受頗深：“現在我們的營(yíng)攬團隊分工更加明確，戰斗力也更強了?！睋?，方村營(yíng)攬團隊在業(yè)務(wù)外包前由6人負責30個(gè)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)、攬收、收寄、維護等工作，外包改革后，新增外包人員8人專(zhuān)職負責攬收和收寄，方村團隊通過(guò)競聘留存4人作為專(zhuān)職客戶(hù)經(jīng)理負責客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)、維護。在做好基礎營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理有了更多的時(shí)間可以研究淘寶、京東等平臺的運營(yíng)規則，可以與客戶(hù)進(jìn)行“電商玩法”的“深度對話(huà)”，同時(shí)幫客戶(hù)推介運營(yíng)團隊、美工團隊及貨源等，做客戶(hù)信賴(lài)的伙伴和助手。目前，方村營(yíng)攬中心的客戶(hù)開(kāi)發(fā)數已增至82個(gè)，在旺季日收寄量達1.1萬(wàn)件，同比增長(cháng)57%，而處理時(shí)間縮短近4個(gè)小時(shí)。
“標桿+管控”
提升經(jīng)營(yíng)效益
加強損益核算、提升贏(yíng)利能力是快遞包裹業(yè)務(wù)發(fā)展的根本要求。石家莊市寄遞事業(yè)部從結算差額率管控入手，明確各單位結算額率標桿，進(jìn)一步提升經(jīng)營(yíng)效益。
在客戶(hù)開(kāi)發(fā)上，石家莊市寄遞事業(yè)部提高中小客戶(hù)開(kāi)發(fā)占比。在產(chǎn)品結構上，著(zhù)重培養優(yōu)質(zhì)輕小件客戶(hù)群，對于產(chǎn)品規格統一的客戶(hù)，引導客戶(hù)使用標準箱產(chǎn)品，根據市場(chǎng)競爭價(jià)格及結算成本情況制定寄遞服務(wù)報價(jià)，提升整體市場(chǎng)競爭能力。在資費管控上，靈活制定淡旺季資費標準，采取分時(shí)段、分區域、分業(yè)務(wù)量的定價(jià)措施，同時(shí)也通過(guò)價(jià)格杠桿排除低效客戶(hù)。
為提升經(jīng)營(yíng)效益水平，晉州市郵政分公司著(zhù)力開(kāi)發(fā)陳家莊的毛巾、呂家莊的嬰幼兒罩衣、東里莊鄉的圍裙等輕小件市場(chǎng)。目前，該分公司1公斤以?xún)容p小件收寄占比達88.14%，結算差額率也從2017年的5.73%提升至2018年的12.52%。
“提速+服務(wù)”
得到客戶(hù)認可
“去年11月11日發(fā)廣州的郵件，11月13日客戶(hù)就收到了！”深澤布藝市場(chǎng)的張經(jīng)理興奮地對記者說(shuō)。為做好旺季郵件分流工作、加快傳遞速度，深澤縣郵政分公司、石家莊市區倉儲中心開(kāi)通了至廣東、河南、廣西、安徽、山東、湖南、四川、江蘇、北京、天津的10條重點(diǎn)?。ㄊ校┲边_郵路；正定倉儲中心開(kāi)通了至北京、天津、鄭州等5個(gè)城市的直達郵路；深澤、晉州、無(wú)極縣（市）分公司開(kāi)通了省內郵件自送廊坊郵路。石家莊市寄遞事業(yè)部還通過(guò)收寄前端預分揀，減少中轉環(huán)節，縮短干線(xiàn)運輸時(shí)間，得到了客戶(hù)的認可。
為做好旺季客服工作、提升客戶(hù)體驗，石家莊市寄遞事業(yè)部對于重點(diǎn)客戶(hù)提供主動(dòng)跟蹤服務(wù)，實(shí)現問(wèn)題郵件前置處理；對于普通客戶(hù)的工單及時(shí)響應、妥善處理；同時(shí)，重點(diǎn)關(guān)注旺季郵件處理及投遞情況，對于異常情況提前告知客戶(hù)，及時(shí)解決問(wèn)題。通過(guò)主動(dòng)客服工作的扎實(shí)、有效開(kāi)展，人均日處理工單量同比下降33%。
今年，石家莊市寄遞事業(yè)部將在快遞包裹發(fā)展的道路上繼續砥礪奮進(jìn)，在寄遞翼改革的征程中闊步前行，為全省郵政寄遞業(yè)務(wù)發(fā)展貢獻更大力量。