打造燙金名片
——福建漳州市分行榮獲“全國用戶(hù)滿(mǎn)意企業(yè)”的背后12月19日，郵儲銀行福建省漳州市分行產(chǎn)品經(jīng)理王淑濱作為“全國用戶(hù)滿(mǎn)意企業(yè)”的獲獎代表，站在“滿(mǎn)意中國年會(huì )”的舞臺上，自信又略顯激動(dòng)地講述著(zhù)郵儲銀行陽(yáng)光服務(wù)的點(diǎn)滴故事。
“能夠作為郵儲銀行陽(yáng)光服務(wù)的踐行者之一，站在這么大的舞臺作主題演講，對我來(lái)說(shuō)是莫大的榮幸！從柜員到客戶(hù)經(jīng)理再到產(chǎn)品經(jīng)理，一路走來(lái)，我深切體會(huì )到了陽(yáng)光服務(wù)的重要性，也很樂(lè )意把漳州市分行近年來(lái)在陽(yáng)光服務(wù)方面的做法分享給各行各業(yè)的朋友們！”王淑濱自豪地說(shuō)。
“滿(mǎn)意中國年會(huì )”由中國質(zhì)量協(xié)會(huì )舉辦，旨在推進(jìn)我國市場(chǎng)質(zhì)量信用體系建設，提高企業(yè)的質(zhì)量誠信意識和質(zhì)量法制意識?！叭珖脩?hù)滿(mǎn)意企業(yè)”是漳州市分行在服務(wù)領(lǐng)域拿到的最高榮譽(yù)。在此次年會(huì )上，來(lái)自全國各地、各行業(yè)的400余人出席，郵儲銀行作為大會(huì )唯一作主題演講的金融機構，與格力電器、中國移動(dòng)、徐工集團等行業(yè)巨頭共享光榮的時(shí)刻。
爭做陽(yáng)光服務(wù)的先行者
“為用戶(hù)服務(wù)，讓用戶(hù)滿(mǎn)意，是我們一直追求的價(jià)值理念。而漳州市分行推行的陽(yáng)光服務(wù)，就是堅持一切以用戶(hù)為中心，通過(guò)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、暢通服務(wù)渠道、完善服務(wù)環(huán)境等舉措，不斷提高用戶(hù)服務(wù)的效率和質(zhì)量!”郵儲銀行福建省分行的陳巧兒在服務(wù)管理崗位工作多年，深有體會(huì )。
用戶(hù)在心中，服務(wù)無(wú)止境。近年來(lái)，“服務(wù)你我他”“服務(wù)塑我形”“服務(wù)新體驗”等以用戶(hù)為中心的陽(yáng)光服務(wù)品牌建設活動(dòng)在漳州市分行接踵推出：設立“用戶(hù)接待日”，制定“行長(cháng)站大堂”等特色制度；開(kāi)展“我關(guān)注、我獻策”活動(dòng)，開(kāi)通“服務(wù)聽(tīng)您說(shuō)”微信公眾號專(zhuān)欄，調動(dòng)全行員工傾聽(tīng)用戶(hù)心聲，共收集“用戶(hù)心聲”700多條，回復率達100%……形式多樣、內容豐富的服務(wù)創(chuàng )新項目，快速提升了漳州市分行的服務(wù)能力和水平。
除此之外，漳州市分行還通過(guò)完善各項規章制度、開(kāi)展各類(lèi)培訓活動(dòng)和專(zhuān)項競賽、打造標桿示范網(wǎng)點(diǎn)、加大通報考核力度等措施，將陽(yáng)光服務(wù)作為一項系統性工作常抓不懈，有效帶動(dòng)全行服務(wù)形象和水平的提升。
“以前郵儲銀行的信貸員很樸實(shí)、很勤快，但是讓我們提供的材料太多了，多少有些不方便?，F在不僅貸款放得快，而且我們現在都離不開(kāi)他們了，貸款、理財、咨詢(xún)都可以找他們，服務(wù)到位得很！這些變化我們看在眼里，暖在心中！”郵儲銀行漳州市南靖縣支行的老用戶(hù)張欣見(jiàn)證了郵儲銀行多年來(lái)在用戶(hù)服務(wù)方面的變化。
甘當地方經(jīng)濟建設的孺子牛
“是郵儲銀行救了我們廠(chǎng)！”經(jīng)營(yíng)一家機電工廠(chǎng)的臺胞陳美華夫婦如此感慨。來(lái)大陸創(chuàng )業(yè)多年的陳氏夫婦經(jīng)過(guò)不斷打拼，終于在漳州修建起新廠(chǎng)房，但當他們正準備大干一場(chǎng)的時(shí)候，一場(chǎng)臺風(fēng)讓企業(yè)的運營(yíng)“擱淺”，修復廠(chǎng)房、恢復生產(chǎn)線(xiàn)運轉等需要花費大筆資金。危急之下，漳州市分行在充分調研的基礎上，短短幾天內便給企業(yè)注入100萬(wàn)元的流動(dòng)資金貸款，讓陳美華在天災面前重新燃起希望。
陳美華的“涅槃重生”只是漳州市分行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)縮影。近年來(lái)，漳州市分行多措并舉，加大對實(shí)體經(jīng)濟的服務(wù)力度。該分行創(chuàng )新產(chǎn)品體系，相繼推出了船網(wǎng)工具指標貸款、醫院小企業(yè)貸款、農業(yè)設施抵押貸款、農業(yè)企業(yè)財政收入賬戶(hù)質(zhì)押貸款等一系列郵儲系統內全國或全省首創(chuàng )信貸產(chǎn)品，為支持“三農”和小微企業(yè)發(fā)展提供了有力的抓手；積極搭建銀政、銀協(xié)、銀企、銀擔、銀保等合作平臺，引入多方力量共同破解農戶(hù)、小微企業(yè)抵押擔保難問(wèn)題，進(jìn)一步拓寬服務(wù)渠道；利用郵儲銀行遍布城鄉的網(wǎng)絡(luò )優(yōu)勢，深入田間地頭、孤島鄉村，不斷延伸城鄉金融服務(wù)的“最后一公里”，構建起了支農、惠農、便農的“綠色通道”。
“服務(wù)‘三農’、服務(wù)小微，助力地方經(jīng)濟發(fā)展是郵儲銀行應履行的社會(huì )責任，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)正是要讓地方經(jīng)濟受惠、讓百姓受惠。只要這樣，金融機構的服務(wù)才有意義!”漳州市分行行長(cháng)蘭祖容如是說(shuō)。截至目前，漳州市分行累計幫扶了近5萬(wàn)戶(hù)農戶(hù)、商戶(hù)和400多家小微企業(yè)，授信金額超400億元，逐漸成為服務(wù)漳州地方經(jīng)濟建設的生力軍。
致力于細微服務(wù)的排頭兵
讓用戶(hù)滿(mǎn)意不是一句空話(huà)。漳州市分行多年來(lái)一直不斷探索，大膽創(chuàng )新，從細微處做好用戶(hù)服務(wù)。
漳州市分行的網(wǎng)點(diǎn)面貌煥然一新。為優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，拓寬服務(wù)渠道，漳州市分行在網(wǎng)點(diǎn)形象上下足功夫，近年來(lái)共投入2700多萬(wàn)元建設資金，新增7個(gè)二級支行和6個(gè)離行自助銀行，重新裝修6個(gè)一級支行，新增自助設備ATM48臺和商易通900多臺，讓用戶(hù)感受到了實(shí)實(shí)在在的變化。該分行還主動(dòng)為特殊用戶(hù)群體提供上門(mén)服務(wù)，尤其是針對病殘孤寡老人無(wú)法親自到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的情況，主動(dòng)上門(mén)核實(shí)信息、完成業(yè)務(wù)辦理，送服務(wù)到家。
同時(shí)，該分行堅決維護用戶(hù)利益。近兩年來(lái)，漳州市分行在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，主動(dòng)發(fā)現可疑信息和風(fēng)險點(diǎn)，成功堵截80多起外部欺詐事件，挽回用戶(hù)直接經(jīng)濟損失50多萬(wàn)元，成為用戶(hù)資金安全的“守護者”。本著(zhù)用戶(hù)投訴無(wú)小事的原則，該分行加強用戶(hù)投訴管理，嚴格執行首問(wèn)負責制，及時(shí)做好用戶(hù)回訪(fǎng)，確保件件有落實(shí)、事事有回音。截至11月底，漳州市分行點(diǎn)均用戶(hù)投訴率為0.2%，比2017年下降15個(gè)百分點(diǎn)，在省分行組織的年度管理履職檢查中得分99.3分，排名全省第一，成為系統內服務(wù)管理工作的標桿?！ 踔苌荷?nbsp; 蔡曉寒