新形勢下郵政普遍服務(wù)體系再構
普遍服務(wù)是郵政的“根”。在國家提出新的普遍服務(wù)標準和集團公司提出更高要求的新形勢下,中國郵政以中央要求為指引，以企業(yè)問(wèn)題為導向，以人民需求為動(dòng)力，充分發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性，再構新形勢下的郵政普遍服務(wù)體系是大勢所趨，也是不斷滿(mǎn)足人民群眾新時(shí)代用郵需求，履行新形勢下國企擔當的重要體現。
湖南省郵政分公司正是通過(guò)對原郵政普遍服務(wù)體系的再構，形成了完善的郵政普遍服務(wù)保障與監督體系，使郵政主管部門(mén)監管有成效，郵政企業(yè)履職有擔當，新的《郵政普遍服務(wù)標準》在全省得到全面貫徹執行；建立了高效的郵政普遍服務(wù)運行體系，拓寬了郵政普遍服務(wù)的領(lǐng)域，創(chuàng )新了郵政普遍服務(wù)的模式，進(jìn)一步深化了郵政惠民服務(wù)的品牌認知，全省郵政的普遍服務(wù)質(zhì)量水平顯著(zhù)提升。
湖南郵政再構的新形勢下郵政普遍服務(wù)體系主要由3個(gè)子體系組成，分別是政企協(xié)同體系、普惠供給體系以及內控監督體系。
政企協(xié)同體系是指創(chuàng )新“政企三聯(lián)”工作法，即“聯(lián)合調研”“聯(lián)動(dòng)整改”“聯(lián)席會(huì )議”，構建新型政企關(guān)系，努力爭取政府政策。郵政監管部門(mén)與郵政企業(yè)通過(guò)舉行全省政企普遍服務(wù)工作聯(lián)席會(huì )、每季召開(kāi)政企聯(lián)席會(huì )議以及不定期組織專(zhuān)題聯(lián)席會(huì )等形式進(jìn)行信息溝通，重點(diǎn)針對提升普遍服務(wù)能力水平進(jìn)行專(zhuān)項研討。根據檢查發(fā)現或群眾反映存在的問(wèn)題，由郵政監管部門(mén)牽頭，通知郵政企業(yè)普遍服務(wù)管理部門(mén)一道，聯(lián)合開(kāi)展調查研究，核實(shí)問(wèn)題真偽、查找問(wèn)題原因、研究解決方案、形成整改意見(jiàn)、確定驗收時(shí)間。郵政監管部門(mén)一方面根據聯(lián)合調研中所發(fā)現的問(wèn)題，要求郵政企業(yè)限期整改并回復整改結果；另一方面，根據郵政企業(yè)在整改過(guò)程中所提出的合理請求，積極主動(dòng)地為郵政企業(yè)向地方政府有關(guān)職能管理部門(mén)爭取扶持政策，使郵政企業(yè)普遍服務(wù)工作中的一些困難和問(wèn)題得到更好的解決。
普惠供給體系是指充分利用遍布城鄉的網(wǎng)絡(luò )資源優(yōu)勢，大幅拓寬郵政普遍服務(wù)的領(lǐng)域，把郵政普遍服務(wù)嵌入便民、惠民服務(wù)鏈中，搭建農村電商綜合服務(wù)平臺；積極參與空白鄉鎮網(wǎng)點(diǎn)建設，創(chuàng )建特色主題郵局，樹(shù)立便民、惠民的郵政普遍服務(wù)品牌形象；服務(wù)農村電商和精準扶貧，全力提升新型郵政普遍服務(wù)供給，持續改善人民群眾的用郵體驗，創(chuàng )建郵政可持續發(fā)展的普遍服務(wù)機制。
內控監督體系是指從內部問(wèn)題出發(fā)，改革管理構架，提升管理能力，創(chuàng )新監督檢查方式，有效提升用戶(hù)體驗，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。成立省、市普遍服務(wù)機構，建立省—市—縣三級普遍服務(wù)管理體系；完善管控機制，建立普遍服務(wù)考核體系；建立省—市—縣—生產(chǎn)機構的四級普遍服務(wù)客服體系，傳遞人人是客服的理念，提升用戶(hù)體驗；通過(guò)“視頻監控+微信”的方式，增加檢查頻次，提升檢查效率，創(chuàng )新檢查體系。
通過(guò)再構新形勢下郵政普遍服務(wù)體系，湖南郵政2017年實(shí)現機要通信連續11年質(zhì)量全紅，全省縣城城關(guān)《人民日報》等主要黨報當日見(jiàn)報率100%，建制村直接通郵率100%，郵政普遍服務(wù)行政零處罰，投遞標準達到新的郵政普遍服務(wù)標準；在普遍服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)疊加服務(wù)供給，發(fā)展農村電商，累計建成高標準、全功能的縣級電商公共服務(wù)中心10個(gè)，一般功能縣級電商公共服務(wù)中心32個(gè)。依托于此，2017年，累計開(kāi)展110余個(gè)農產(chǎn)品進(jìn)城項目，1380個(gè)農特單品實(shí)現銷(xiāo)售額4億多元，農村電商包裹業(yè)務(wù)量4280萬(wàn)件、排全國郵政第2位，2013～2017年，銷(xiāo)售農產(chǎn)品達15億余元；國網(wǎng)申訴率遠低于集團公司標準，申訴處理滿(mǎn)意率100%，郵件全程時(shí)限明顯縮短，用戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)入全國郵政前三。
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點(diǎn)睛之筆：政企合一時(shí)，既當運動(dòng)員，又當裁判員?，F在，湖南郵政主動(dòng)把“裁判員”請回來(lái)，監督郵政企業(yè)把普遍服務(wù)做好。