踐行“三化”展新顏
——四川成都市新都區龍橋支局發(fā)展紀實(shí)走進(jìn)四川省成都市新都區龍橋郵政支局，映入眼簾的是“優(yōu)秀團隊”流動(dòng)紅旗和“拾金不昧 品德高尚”錦旗，今年以來(lái)，龍橋支局認真踐行成都市分公司提出的“三化”發(fā)展思路，即量化管理、細化服務(wù)、固化營(yíng)銷(xiāo)，不僅使員工的精神面貌呈現出新氣象，也贏(yíng)得了客戶(hù)和上級單位的認可，更推動(dòng)了業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)現新突破。截至11月18日，該支局新增儲蓄余額1048.81萬(wàn)元；8~10月，新單保費規模為490萬(wàn)元，提前40天完成成都市分公司下達的“奮戰金秋，百日沖刺”營(yíng)銷(xiāo)計劃。
管理量化 員工氣象新
為更好地滿(mǎn)足人民群眾對美好生活的需求，郵政企業(yè)不斷推出新業(yè)務(wù)和新產(chǎn)品。而每項新業(yè)務(wù)和新產(chǎn)品的背后，都有大量需要支局柜員學(xué)習和遵守的新規章、新制度?！霸趯@些規章制度不熟悉之前，柜員們在辦理業(yè)務(wù)時(shí)總有種束手束腳的感覺(jué)，特別害怕因違規被投訴、考核，這在代理金融業(yè)務(wù)發(fā)展中體現得尤為明顯?！饼垬蛑Ь种Ь珠L(cháng)楊德容介紹道。
為推動(dòng)各項新業(yè)務(wù)發(fā)展盡快步入正軌，該支局組織全體員工利用下班時(shí)間開(kāi)展集體學(xué)習?！凹w學(xué)習不光是讓大家坐在一起把規章制度通讀一遍，還要分別梳理、量化不同崗位的考核指標，讓每個(gè)人對自己所從事的崗位應當遵守的規章制度都了然于胸?！惫駟T刁敏認為量化后的考核指標一目了然，讓她和同事們在工作中得心應手。
“我建議完善‘對遲到者進(jìn)行相應考核’這項管理辦法，對遲到時(shí)間、考核金額進(jìn)行量化?！薄拔医ㄗh對‘支局每周開(kāi)展外拓營(yíng)銷(xiāo)不少于3次’進(jìn)行完善，將每個(gè)柜員每周外拓次數和時(shí)長(cháng)進(jìn)行量化?！睘檎{動(dòng)員工主動(dòng)參與支局管理的積極性，龍橋支局每次在制定和完善管理條例時(shí)，都會(huì )征求大家的意見(jiàn)和建議。
“自己的想法和意見(jiàn)能變成支局的管理條例，想起來(lái)就覺(jué)得帶勁，工作起來(lái)也更加投入?！惫駟T們都表示這種讓自己“從支局管理制度制定的旁觀(guān)者變成參與者”的做法，增強了大家的主人翁意識。此舉更重要的意義是，通過(guò)集思廣益讓支局日常管理制度中的各項指標不斷量化，也讓員工更易理解執行，真正使員工將各項規章制度內化于心、外化于行。
服務(wù)細化 客戶(hù)露笑顏
“感謝你們，讓我的8000元錢(qián)失而復得！”6月27日早上，龍橋支局剛剛開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)，客戶(hù)劉女士就拿著(zhù)一面印有“拾金不昧 品德高尚”的錦旗走了進(jìn)來(lái)。兩天前的下午，劉女士拿著(zhù)8000元錢(qián)到龍橋支局辦理業(yè)務(wù)，后來(lái)，由于家中突發(fā)急事，劉女士還沒(méi)來(lái)得及辦理業(yè)務(wù)就匆匆趕回了家，但不慎將裝錢(qián)的袋子遺忘在座位旁。營(yíng)業(yè)終了時(shí)，柜員龔曉蘭發(fā)現了遺忘在網(wǎng)點(diǎn)的錢(qián)袋，調閱監控后發(fā)現劉女士并未辦理業(yè)務(wù)，因此，支局沒(méi)有她的聯(lián)系方式。情急之下，龔曉蘭報了警。幾經(jīng)周折，該支局終于聯(lián)系上了劉女士，并返還了這8000元錢(qián)。
像這樣的事情在龍橋支局數不勝數。支局放置的客戶(hù)意見(jiàn)簿上記載著(zhù)很多客戶(hù)對該支局員工的表?yè)P和感激：有的是客戶(hù)證件遺留在柜臺上，柜員想方設法歸還；有的是客戶(hù)存款時(shí)多付了錢(qián)款，柜員如實(shí)告知；有的是客戶(hù)不方便前來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，柜員們及時(shí)提供上門(mén)服務(wù)……這點(diǎn)點(diǎn)滴滴的細心服務(wù)，讓客戶(hù)發(fā)自?xún)刃牡馗兄x龍橋支局的員工們。
在做好細節服務(wù)的基礎上，該支局還要求柜員堅持做到每月拜訪(fǎng)客戶(hù)?！鞍菰L(fǎng)不僅是打個(gè)電話(huà)、拉拉家常，更要關(guān)注客戶(hù)的需求，及時(shí)收集意見(jiàn)、建議并加以解決?！痹邶垬蛑Ь謫T工看來(lái)，客戶(hù)拜訪(fǎng)早已成為各大金融機構的常規工作，如何賦予其新意，讓常規工作成為增強客戶(hù)黏性的獨特競爭力，唯有通過(guò)拜訪(fǎng)找準客戶(hù)需求后及時(shí)加以滿(mǎn)足。
“手機銀行每日轉賬限額20萬(wàn)元，根本滿(mǎn)足不了我的需求?！痹诮臻_(kāi)展的客戶(hù)拜訪(fǎng)活動(dòng)中，客戶(hù)唐女士提出意見(jiàn)。龍橋支局立即上報新都區分公司，最終將唐女士的轉賬限額提高至200萬(wàn)元?！皩蛻?hù)足夠重視，問(wèn)題處理及時(shí)高效?！饼垬蛑Ь值慕鉀Q方案得到了唐女士的高度認可。源于這份認可，目前，唐女士在龍橋支局的存款已突破千萬(wàn)元。
營(yíng)銷(xiāo)固化 業(yè)績(jì)創(chuàng )新高
“我是柜員王靜，我承諾今日加辦短信業(yè)務(wù)5筆、開(kāi)通網(wǎng)銀5戶(hù)、銷(xiāo)售保險2萬(wàn)元，請大家為我加油！”一日之計在于晨，每天早上8點(diǎn)是龍橋支局的晨會(huì )時(shí)間，除了總結前一天的工作外，柜員們還會(huì )逐一提出自己當天的營(yíng)銷(xiāo)目標。明確的業(yè)績(jì)目標導向已成為該支局員工自我加壓、不斷前進(jìn)的“動(dòng)力源”。
“李玲、羅顯婷，你們上午的業(yè)務(wù)量如何？”每天中午，楊德容都會(huì )利用午餐時(shí)間，跟進(jìn)和了解各柜員的工作情況。他說(shuō)：“這樣做，一方面是為了掌握支局當天的業(yè)務(wù)發(fā)展情況；另一方面也提醒大家時(shí)刻將業(yè)績(jì)目標掛在心上，同時(shí)，營(yíng)造‘你追我趕’的競爭氛圍，促使大家努力工作?！?/p>
此外，該支局還建立了代理保險業(yè)務(wù)期滿(mǎn)客戶(hù)登記簿，提前1個(gè)月聯(lián)系客戶(hù)?！拔覀兘⑴_賬的目的就是以提醒客戶(hù)及時(shí)前往網(wǎng)點(diǎn)辦理退保手續為切入點(diǎn)，了解客戶(hù)近期的資金規劃，根據客戶(hù)需求，提前策劃個(gè)性化的金融產(chǎn)品方案，進(jìn)而做好客戶(hù)資金再開(kāi)發(fā)工作?！饼垬蛑Ь謫T工善于從常規的工作中找到突破口，在常規中找創(chuàng )新。
客戶(hù)張先生一直由楊德容維護。中秋節前夕，張先生有一筆100萬(wàn)元的保險即將到期。楊德容特意登門(mén)拜訪(fǎng)，了解到客戶(hù)近期正在規劃自己的養老和孩子的教育資金，便向客戶(hù)推薦了相關(guān)產(chǎn)品。最終，張先生不僅購買(mǎi)了100萬(wàn)元的養老型保險產(chǎn)品，還為孩子購買(mǎi)了50萬(wàn)元的5年期交保險產(chǎn)品。
在龍橋支局的員工們看來(lái)，只要扎實(shí)做好支局管理、客戶(hù)服務(wù)和業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作，并在常規工作中不斷推陳出新，就一定能在激烈的市場(chǎng)競爭中創(chuàng )造出屬于自己的精彩。