用心做服務(wù) 用愛(ài)抓管理 用情系客戶(hù)
——江西宜春市分公司代理金融發(fā)展的“方法論”江西省宜春市郵政分公司今年以“拓渠道、建平臺、提能力、樹(shù)品牌”為發(fā)展導向，構建“金融+”的協(xié)同發(fā)展模式，不斷優(yōu)化服務(wù)體驗、提升渠道效能、深化創(chuàng )新轉型，取得了一系列可喜的成績(jì)。截至10月底，宜春市分公司今年新增儲蓄存款9.3億元，列全省地市郵政分公司第3位。在江西省郵政分公司組織開(kāi)展的6~9月“絕地奮起·盛夏突圍”活動(dòng)中，宜春市分公司金融總資產(chǎn)凈增6.7億元，完成情況列江西郵政第1位。
用心，讓服務(wù)更加精細化
好的做法千篇一律，唯有細節決定成敗，關(guān)鍵在用心。10月初，高安縣郵政分公司組織了一次網(wǎng)點(diǎn)轉型大討論，邀請了8位有代表性網(wǎng)點(diǎn)的負責人，和指導老師一起探討發(fā)展中的難點(diǎn)和困惑。前7位網(wǎng)點(diǎn)負責人談了他們在客群開(kāi)發(fā)、存量盤(pán)活等工作中遇到的困惑，最后一位的發(fā)言讓人耳目一新。她對自己網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展充滿(mǎn)信心，介紹如何通過(guò)熟人拉自己進(jìn)入廣場(chǎng)舞愛(ài)好者的微信群，然后通過(guò)微信聊天贏(yíng)得了客戶(hù)信任；介紹自己如何通過(guò)做一份小小的市場(chǎng)調研問(wèn)卷很好地切入商貿客群；講自己逢人就介紹郵儲銀行的積分活動(dòng)，最終形成口碑……沒(méi)有華麗的辭藻，也沒(méi)有獨特的創(chuàng )意，只是用了一點(diǎn)點(diǎn)心思，就讓常見(jiàn)的做法取得了意想不到的效果。
網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升的關(guān)鍵是服務(wù)能力的提升。宜春市分公司堅持把服務(wù)作為網(wǎng)點(diǎn)的核心競爭力，矢志不渝固化服務(wù)流程、提升服務(wù)水平、拓展服務(wù)新渠道，讓服務(wù)促發(fā)展的理念深入人心。
服務(wù)精細化主要體現在：存量盤(pán)活要有持之以恒的恒心，找準切入點(diǎn)是電話(huà)拜訪(fǎng)的關(guān)鍵，有助于化解客戶(hù)的抵觸情緒；廳堂服務(wù)要有不厭其煩的耐心，網(wǎng)點(diǎn)人員的一個(gè)微笑就可能決定一個(gè)客戶(hù)的去留，一句簡(jiǎn)單的問(wèn)候就可能給網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)更多的效益；活動(dòng)策劃要精心，活動(dòng)前要精心準備、活動(dòng)中要精心布局、活動(dòng)結束后要精心總結；客群開(kāi)發(fā)要有百折不撓的決心，從細微處著(zhù)手，在一點(diǎn)一滴中取得客戶(hù)的信任。
用愛(ài)，讓管理更加人性化
有愛(ài)的管理能充分釋放網(wǎng)點(diǎn)活力、調動(dòng)員工熱情、激發(fā)發(fā)展潛力。宜春市分公司總經(jīng)理蘇高峰在網(wǎng)點(diǎn)調研的時(shí)候說(shuō)：“改革創(chuàng )新的關(guān)鍵是人性化，經(jīng)營(yíng)好壞反映的是管理問(wèn)題?！彼浅ｊP(guān)心基層人員的感受，主張“有溫度的管理”。他在網(wǎng)點(diǎn)對縣分公司領(lǐng)導說(shuō)：“網(wǎng)點(diǎn)時(shí)間要碎片化管理，在符合合規管理要求的前提下，讓員工下班有時(shí)間陪伴家人；合理安排班務(wù)，滿(mǎn)足網(wǎng)點(diǎn)人員集中休年假的需求；輪崗要考慮員工意愿和屬地問(wèn)題……”身旁的網(wǎng)點(diǎn)人員聽(tīng)到后無(wú)不歡呼雀躍、拍手叫好。
代理金融的發(fā)展說(shuō)到底是網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展，網(wǎng)點(diǎn)的管理關(guān)鍵是人的管理。宜春市分公司始終堅持“以人為本”的理念，不斷提升管理水平，改進(jìn)激勵辦法，探索網(wǎng)點(diǎn)管理新模式，倡導有愛(ài)、暖心的管理。
管理人性化主要體現在：對網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行“簡(jiǎn)政放權”，釋放發(fā)展活力；推行損益核算、崗位雙選、全員管理三項機制，充分釋放網(wǎng)點(diǎn)活力，增強發(fā)展自主性，引導網(wǎng)點(diǎn)效益發(fā)展；制定科學(xué)考評機制，調動(dòng)員工熱情；合理運用“雙創(chuàng )”“雙普”“金融+”等方式以及組建各類(lèi)項目組的形式，讓有能力的員工有施展的平臺，調動(dòng)員工發(fā)展熱情；合理做好網(wǎng)點(diǎn)管理，激發(fā)發(fā)展潛力，在合理安排班務(wù)、提高員工幸福指數的同時(shí)，指導網(wǎng)點(diǎn)做好二次分配方案，并向員工傳播多勞多得的理念。
用情，讓營(yíng)銷(xiāo)不再功利化
客戶(hù)的需求千差萬(wàn)別，難以一一滿(mǎn)足，唯有用情才能維系客戶(hù)?！拔覀兛此圃谂茼椖?，其實(shí)更是在悉心維護一段感情，誰(shuí)也不放心把錢(qián)交給一個(gè)陌生人?！痹輩^分公司朝陽(yáng)路網(wǎng)點(diǎn)負責人徐小秀如是說(shuō)。她曾經(jīng)也像大部分營(yíng)銷(xiāo)人員一樣，在營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候經(jīng)常遭人冷眼。她并沒(méi)有放棄，仍然堅持送禮物上門(mén)、和客戶(hù)談心，甚至幫客戶(hù)搬家、搞衛生，客戶(hù)對她的稱(chēng)呼由“徐行長(cháng)”變成“小徐”。在“絕地奮起·盛夏突圍”活動(dòng)中，朝陽(yáng)路網(wǎng)點(diǎn)總資產(chǎn)凈增7086萬(wàn)元，列江西郵政城區網(wǎng)點(diǎn)第2位。
“萬(wàn)物得其本而生，百事得其道而成?！睕Q定郵政代理金融發(fā)展強弱的“根”在客戶(hù)，“道”就在于拓客。宜春市分公司始終致力于客戶(hù)拓展工作，著(zhù)力在批量獲客、片區開(kāi)發(fā)、項目拓展上下功夫，持續擴大客戶(hù)規模，使代理金融得到了持續、快速、高效發(fā)展。
用情維系客戶(hù)主要體現在：做好客戶(hù)的日常維護，建立情感基礎。村社建檔、到期提醒、存量盤(pán)活都是日常維護客戶(hù)的有效手段，必須以滴水穿石的信念常抓不懈；加強批量獲客項目開(kāi)發(fā)，搭建情感橋梁。批量代發(fā)、項目拓展是快速提升客戶(hù)數量的強有力抓手，要抓住一切機會(huì )、創(chuàng )造一切可能，促進(jìn)客戶(hù)快速提升；持續深入開(kāi)展各類(lèi)獲客活動(dòng)，鞏固情感紐帶。充分利用積分平臺、廳堂活動(dòng)、“三進(jìn)三訪(fǎng)”外拓活動(dòng)、電子渠道活動(dòng)等黏合客戶(hù)，加固情感紐帶。
目前，宜春市分公司正堅持“城市突圍、農村深耕”的發(fā)展戰略，加快創(chuàng )新轉型、加強能力提升、加速客戶(hù)拓展，乘勢而上、順勢而為，為全省郵政代理金融發(fā)展作出更大的貢獻?！趼匊愄m