給鴨蛋插上“翅膀”
11月11日9點(diǎn)，在江蘇省高郵市紅太陽(yáng)食品公司倉庫內，當天首批500件鴨蛋郵件收寄完畢，開(kāi)始了“雙11”之旅。
新平臺開(kāi)啟新模式
紅太陽(yáng)公司是高郵市當地蛋品加工行業(yè)的龍頭企業(yè)，主打產(chǎn)品為盒裝鴨蛋。2016年5月，高郵市郵政速遞物流營(yíng)業(yè)部“眾創(chuàng )眾享”工程試點(diǎn)剛剛拉開(kāi)帷幕，營(yíng)銷(xiāo)團隊深入當地重點(diǎn)企業(yè)摸排用郵需求時(shí)發(fā)現，“紅太陽(yáng)”鴨蛋的銷(xiāo)售以周邊城市的各大超市為主，而網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售由企業(yè)內部人員在網(wǎng)上分頭進(jìn)行零星售賣(mài)，寄遞量?jì)H占總銷(xiāo)量的約1/8。
為順利打開(kāi)增加寄遞量的突破口，高郵營(yíng)業(yè)部決定主動(dòng)協(xié)助紅太陽(yáng)公司建立一個(gè)專(zhuān)業(yè)的電商銷(xiāo)售平臺，突破傳統銷(xiāo)售模式帶來(lái)的時(shí)間、空間上的限制，讓“紅太陽(yáng)”鴨蛋插上郵政快遞的翅膀“飛”向全國各地。在初期網(wǎng)絡(luò )推廣費用和相關(guān)設備由紅太陽(yáng)公司負責的基礎上，高郵營(yíng)業(yè)部借鑒其他電商客戶(hù)的運作模式，開(kāi)始了平臺搭建的準備工作，將售前、售后人員的崗位設置、工作標準及每一環(huán)節的操作步驟等一一制定到位，從訂單響應到鴨蛋的出庫、封裝、交寄，以及快遞信息跟蹤、反饋等，將流程逐個(gè)梳理、銜接。高郵營(yíng)業(yè)部還有效利用自身客戶(hù)資源開(kāi)展了電商銷(xiāo)售技巧培訓，經(jīng)過(guò)一周的“送培上門(mén)”，平臺的運作迅速走上了正軌。平臺的搭建讓客戶(hù)網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)量的提升能立即轉化為郵政快遞業(yè)務(wù)量的增長(cháng)，這不僅是客戶(hù)自身銷(xiāo)售模式的轉型，而且開(kāi)啟了郵政快遞與客戶(hù)雙贏(yíng)的新模式。
新隊伍帶來(lái)新服務(wù)
隨著(zhù)新的電商銷(xiāo)售平臺運作日趨成熟，“紅太陽(yáng)”鴨蛋的寄遞量占比逐步提升到了近50%，平均每月寄遞4萬(wàn)件左右，在端午節、“雙11”等銷(xiāo)售旺季，月均寄遞量更是接近10萬(wàn)件。寄遞需求的增長(cháng)不僅帶來(lái)了收寄工作量的增加，也帶來(lái)了客服工作量的增加。
為了能夠及時(shí)支撐好紅太陽(yáng)公司在封裝、交寄、售后等方面的工作，高郵營(yíng)業(yè)部參照攬收和客服的定員定額標準，為項目增配駐點(diǎn)攬收人員和客服人員各1名，并與紅太陽(yáng)公司自有的倉管、客服人員現場(chǎng)對接，共同建立一支信息共享、分層協(xié)作的售后新隊伍。其中，攬收人員與紅太陽(yáng)公司的出庫人員對接，將鴨蛋的所有收寄工作前置到客戶(hù)倉庫內完成，收寄完畢直接裝車(chē)發(fā)運，在端午節、“雙11”等高量期更是直接采用流水式發(fā)運，裝滿(mǎn)即發(fā)。這不僅提高了鴨蛋的收寄和轉運時(shí)效，而且為營(yíng)業(yè)部免去了處理場(chǎng)地不足的煩惱。高郵營(yíng)業(yè)部增配的客服人員則直接同紅太陽(yáng)公司的售后客服人員對接，具體工作從常規的問(wèn)題郵件跟蹤查詢(xún)升級至未收貨訂單的主動(dòng)跟蹤反饋，并延伸到丟失、破損郵件的“一站式”理賠等服務(wù)。
新契機播下新希望
服務(wù)的持續提升得到了紅太陽(yáng)公司對郵政快遞的認可與支持。朝著(zhù)提質(zhì)增效的方向，高郵營(yíng)業(yè)部開(kāi)始以重點(diǎn)項目為抓手，向業(yè)務(wù)優(yōu)化、結構優(yōu)化、效益優(yōu)化的目標邁進(jìn)。2017年11月，高郵營(yíng)業(yè)部結合紅太陽(yáng)公司新的流程和需求，進(jìn)一步深化合作，從內部流程方面相互銜接、相互支撐擴展到外部宣傳方面相互營(yíng)銷(xiāo)、相互推廣，加上此前打下的合作基礎和優(yōu)質(zhì)、全面的創(chuàng )新服務(wù)，高郵營(yíng)業(yè)部順利實(shí)現了“紅太陽(yáng)”鴨蛋寄遞項目的件均單價(jià)與服務(wù)水平同步提升，進(jìn)一步提高了項目的贏(yíng)利水平。
今年10月26日，高郵市郵政寄遞事業(yè)部成立，郵速雙方的資源共享和支撐能力的提升為重點(diǎn)項目的進(jìn)一步優(yōu)化升級增添了動(dòng)力。面對與紅太陽(yáng)公司合作以來(lái)的第3個(gè)“雙11”，高郵市寄遞事業(yè)部對“紅太陽(yáng)”鴨蛋寄遞項目“雙11”期間的快遞總量、流量流向、寄遞峰值等數據進(jìn)行了預測，以資源融合、降本增效為原則，提前制定了人員、車(chē)輛、設備等各項預案，借助整合的新契機為“紅太陽(yáng)”鴨蛋寄遞項目的旺季運行保駕護航，更為項目的長(cháng)遠發(fā)展播下了新的希望。
高郵速遞物流工作人員協(xié)助客戶(hù)“打包”鴨蛋。