零食包裹送得快
“雙11”當天，北京市郵政速遞物流電商分公司共攬收“三只松鼠”郵件3.9萬(wàn)多件。
找準需求 競跑市場(chǎng)
2017年，北京電商分公司與郵件處理中心共用生產(chǎn)場(chǎng)地，當每天看到有大量的“三只松鼠”郵件進(jìn)口到處理中心時(shí)，電商分公司的工作人員就在一起商討，如何也在“三只松鼠”項目上有所作為？經(jīng)過(guò)了解，“三只松鼠”郵件從天津的倉庫發(fā)出，北京路向的郵件抵達郵件處理中心前，需要在廊坊環(huán)渤海郵件處理中心進(jìn)行中轉，而中轉環(huán)節影響了郵件的時(shí)效性。于是，北京電商分公司與天津速遞物流協(xié)商，由北京電商分公司直接往返天津拉運北京路向的郵件，以更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求。今年1月，北京電商分公司與三只松鼠公司簽訂合作協(xié)議。
經(jīng)過(guò)一個(gè)月的運行，北京路向的“三只松鼠”郵件由原來(lái)的48小時(shí)隔日遞提高至24小時(shí)次日遞，三只松鼠公司客服人員反映說(shuō)：“北京的‘松鼠’主人們當日下單次日就可以收到寶貝，速度快了，快遞好評也多了?！睘榇?，三只松鼠公司將一部分原由其他快遞公司負責的業(yè)務(wù)轉給北京電商分公司，日均交寄量由起初的1000件提升至3000件。
強化管控 主動(dòng)客服
零食包裹配送拼的是速度，更是質(zhì)量。為進(jìn)一步做大“三只松鼠”項目，北京電商分公司開(kāi)展專(zhuān)業(yè)化的配送監控和售后客服，努力提升客戶(hù)用郵體驗。
“三只松鼠”項目團隊由2人增加至6人。其中，2人負責攬收、郵件到達處理中心、郵件到達營(yíng)業(yè)部、收件人簽收、異常郵件處理、退回郵件上報等全環(huán)節監控。4人客服團隊及時(shí)接收三只松鼠公司的咨詢(xún)及投訴工單，在收件人、攬投員和三只松鼠公司客服之間建立有效的溝通渠道。及時(shí)的時(shí)效分析、及時(shí)的異常問(wèn)題提報、及時(shí)的郵件跟蹤、及時(shí)的客戶(hù)工單處理、及時(shí)的客戶(hù)咨詢(xún)處理、及時(shí)的理賠審核，“六個(gè)及時(shí)”服務(wù)得到了客戶(hù)的充分認可。
面對旺季 精心準備
今年“雙11”，北京電商分公司“三只松鼠”項目的接單量預計突破45萬(wàn)件。
為做好服務(wù)，北京電商分公司全面進(jìn)行人員、車(chē)輛、現場(chǎng)管理、處理中心駐場(chǎng)、網(wǎng)運運配能力的協(xié)調安排。該分公司除了安排相應的外包搬運工外，還挑選了有實(shí)戰經(jīng)驗的職能人員補充隊伍，以發(fā)揮團隊協(xié)作能力，共同迎戰業(yè)務(wù)高峰。另外，針對三只松鼠公司的天津倉距離北京速遞物流郵件處理中心運輸路程長(cháng)的實(shí)際情況，北京電商分公司提前將攬收車(chē)輛全部檢修，并采用“2+1”的模式，即“2輛固定攬收車(chē)+1輛備用攬收車(chē)”24小時(shí)不間斷提貨，以保證郵件快速出倉。
11月10日夜幕降臨，在三只松鼠公司的天津倉，一件件堅果零食郵件被裝上郵車(chē)運往北京速遞物流郵件處理中心，第二天上午，它們就與北京的“主人”見(jiàn)面了。
“雙11”當天，北京客戶(hù)及時(shí)收到“三只松鼠”零食包裹。