用心做好“幕后”服務(wù)
——哈爾濱中心局提高平常郵件分揀質(zhì)量側記“開(kāi)發(fā)區的省旅游局搬遷到哪里去了？誰(shuí)知道搬遷后的新址？”
“搬到南崗紅軍街與河溝街交叉口了，請分揀到南崗支局?！?/p>
這是哈爾濱郵區中心局函件分揀員孫麗麗與哈爾濱市郵政分公司南崗支局投遞員劉曉峰在微信群中的一段對話(huà)。作為提高平常郵件分揀質(zhì)量的措施之一，哈爾濱中心局主動(dòng)與哈爾濱市分公司運營(yíng)管理部溝通，建立了“分揀投遞業(yè)務(wù)溝通群”，分揀員在工作中遇有疑難郵件，直接與投遞人員溝通，努力一次性將疑難郵件準確分揀到位，避免了反復“試投”。
自6月中旬起，哈爾濱中心局開(kāi)啟了以“一封信一顆心”為主題的平常郵件質(zhì)量大提升百日攻堅活動(dòng)。全局從加強宣傳培訓、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)、嚴格檢查、推進(jìn)規范等方面多管齊下，強化對平常郵件的質(zhì)量管理，提升普遍服務(wù)質(zhì)量。目前，哈爾濱中心局掛信轉局率由7月下旬的2.11%，降低到10月上旬的1.07%，大幅降低了1.04個(gè)百分點(diǎn)。平信、平刷杜絕了亂批亂退現象，無(wú)著(zhù)郵件管理更加規范，各項制度能夠得到有效執行。
打好平常郵件質(zhì)量大提升百日攻堅戰，關(guān)鍵要全體員工統一思想，秉承“人民郵政為人民”的服務(wù)宗旨。百日攻堅活動(dòng)啟動(dòng)階段，哈爾濱中心局以授課、討論等形式，開(kāi)展了普遍服務(wù)培訓和職業(yè)道德、郵政法培訓，組織員工學(xué)習集團公司、省分公司相關(guān)文件、規定和會(huì )議精神，提高員工服務(wù)意識和責任意識。哈爾濱中心局還創(chuàng )新培訓方式，制作了可以在手機上播放的視頻微課，“做好十個(gè)規范，提升普遍服務(wù)質(zhì)量”微課生動(dòng)介紹了平常郵件交接驗收、分揀封發(fā)、運輸等流程的作業(yè)規范，每個(gè)規范都配有作業(yè)人員的標準演示。目前，這個(gè)“微課”已經(jīng)發(fā)給每一名作業(yè)人員。
9月6日，筆者跟隨該局監督檢查部的檢查人員來(lái)到函件車(chē)間工作現場(chǎng)進(jìn)行專(zhuān)項檢查。進(jìn)入函件車(chē)間，一排排分揀格口整齊排列，生產(chǎn)現場(chǎng)秩序井然，業(yè)務(wù)員呂春艷正在對各臺席分揀質(zhì)量進(jìn)行抽查，她對分揀員說(shuō)：“分揀時(shí)要對收件人地址一眼看到底，不能只看頭不看尾，特別是段與段在接合部上的路號與單位更要掌握清楚?！?/p>
在分揀質(zhì)量方面，函件車(chē)間將責任落實(shí)到人，每天由業(yè)務(wù)員、質(zhì)檢員對人為誤分逐件進(jìn)行考核?！肮枮I中心局信函分揀執行的是分揀到段，市內共有43個(gè)投遞局、700多個(gè)段區，完全掌握分揀關(guān)系確實(shí)是一件不容易的事情?！眳未浩G介紹說(shuō)。為此，每一名分揀員都自己制作了一份超級詳細的分揀簿。分揀員們笑稱(chēng)自己的分揀簿是工作離不了的“灶王爺”，分揀簿上用不同顏色標注了準確的段界名稱(chēng)、街道號碼和單位地址變更、建成小區的“最新動(dòng)態(tài)”。除了分揀員自己制作的業(yè)務(wù)資料，哈爾濱中心局還利用信息化技術(shù)來(lái)彌補分揀資料更新的不足。負責分揀業(yè)務(wù)的李建軍利用多年的業(yè)務(wù)經(jīng)驗，研發(fā)了一個(gè)市內名址查詢(xún)軟件，隨時(shí)修訂更新，只要在軟件中輸入“關(guān)鍵字”就可以查詢(xún)到所屬支局和投遞段區。有了詳細的分揀資料也要熟記之，才能提高分揀時(shí)限水平和準確率。哈爾濱中心局制定了一整套培訓方案，每名員工全年培訓不少于60個(gè)課時(shí)，班組將業(yè)務(wù)學(xué)習作為一項制度來(lái)落實(shí)，以培訓、討論、考試等多種形式每周組織業(yè)務(wù)學(xué)習，尤其是對業(yè)務(wù)資料調整部分進(jìn)行重點(diǎn)學(xué)習。
哈爾濱中心局狠抓兩崗履職，強化責任意識和履職能力，要求管理崗位、監控崗位人員必須將普遍服務(wù)納入每個(gè)月的履職檢查工作中，嚴格落實(shí)“七必須七嚴禁總體要求和九項具體指標”，對檢查中發(fā)現的問(wèn)題層層落實(shí)考核。為規范無(wú)著(zhù)郵件管理，該局每個(gè)車(chē)間（班組）都設立了“無(wú)著(zhù)郵件登記簿”，對于無(wú)法投遞又無(wú)法退回的平常郵件及時(shí)進(jìn)行登記，凡是平常信件封皮上有電話(huà)號碼的，落實(shí)專(zhuān)人負責撥打電話(huà)征址并按址分揀。
哈爾濱郵區中心局函件車(chē)間班組長(cháng)岳偉（左二）正在對平信分揀臺席進(jìn)行質(zhì)量檢查。