深耕細作 厚積薄發(fā)
浙江省義烏市郵政分公司在市場(chǎng)分析、客戶(hù)需求以及降本增效上下功夫，突出“快”“準”“嚴”，實(shí)現時(shí)間、任務(wù)“雙過(guò)半”，推動(dòng)包裹快遞業(yè)務(wù)快速發(fā)展。至6月30日，義烏市分公司包裹快遞業(yè)務(wù)收入達3.8億元，同比增長(cháng)91.53%，實(shí)現全年業(yè)務(wù)收入確保目標的55.34%，列全省縣（市）郵政第一；其中，包裹快遞業(yè)務(wù)收入達1.3億元，同比增長(cháng)167.85%，日均業(yè)務(wù)量從去年15萬(wàn)件增至30萬(wàn)件，增幅達100%，提前6個(gè)月實(shí)現浙江省郵政分公司“200萬(wàn)件”的分解目標。
重市場(chǎng)分析，
強目標管控，突出“快”
隨著(zhù)義烏民營(yíng)物流快遞企業(yè)的不斷發(fā)展，包裹集群市場(chǎng)競爭愈發(fā)激烈。義烏市分公司將市場(chǎng)進(jìn)行區塊劃分，及時(shí)調整5個(gè)區域經(jīng)營(yíng)組工作模式，明確目標，提升工作質(zhì)量。筆者一走進(jìn)北苑經(jīng)營(yíng)組，就看到墻上釘著(zhù)的區域開(kāi)發(fā)地圖，上面標著(zhù)附近各個(gè)區塊的位置?！安逯?zhù)紅旗的是開(kāi)發(fā)成功可以長(cháng)期發(fā)展的大客戶(hù)，綠旗是正在跟進(jìn)研究攻克的客戶(hù)，白旗是發(fā)現的新客戶(hù)?！北痹方?jīng)營(yíng)組負責人宋炳位介紹說(shuō)，“一看到地圖就充滿(mǎn)了動(dòng)力，尤其看見(jiàn)標識能長(cháng)期發(fā)展的‘紅旗’區塊?！睂γ娴膲ι厢斨?zhù)一張北苑經(jīng)營(yíng)組工作報，每個(gè)人的業(yè)績(jì)均上墻進(jìn)行PK，有月計劃、每日業(yè)務(wù)量、計劃進(jìn)度、省內件和專(zhuān)線(xiàn)日均、活躍客戶(hù)數、激活客戶(hù)數等指標完成情況。說(shuō)起這個(gè)工作報，還有個(gè)故事。北苑經(jīng)營(yíng)組從去年成立之初，在“營(yíng)銷(xiāo)+攬收”的模式下，由于區域面積廣、單獨工作效率低，營(yíng)銷(xiāo)員的團隊意識明顯弱于攬收員，業(yè)績(jì)并不理想?！盀榱俗屆课粻I(yíng)銷(xiāo)員成為團隊的主人，主動(dòng)做好工作，按照營(yíng)銷(xiāo)量的差異，我將營(yíng)銷(xiāo)員分成3個(gè)小組，開(kāi)展PK，讓團隊隊員對小團隊負責，從而提升團隊歸屬感?！彼伪恍χ?zhù)說(shuō)。北苑經(jīng)營(yíng)組日均業(yè)務(wù)量從最初的5.5萬(wàn)件到現在的9.3萬(wàn)件，列區域經(jīng)營(yíng)組第一。如今，義烏市分公司每個(gè)區域經(jīng)營(yíng)組都建立了張貼區域開(kāi)發(fā)地圖、工作報的制度，有計劃、有目標對所在區塊進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，深挖市場(chǎng)。
重客戶(hù)需求，
拓精準營(yíng)銷(xiāo)，突出“準”
至6月底，義烏市分公司主動(dòng)客服覆蓋率124%，異常郵件催辦率達72%，均列全省郵政第一。這個(gè)成績(jì)的取得正是因為該分公司創(chuàng )新機制，不斷提升專(zhuān)業(yè)度，夯實(shí)客戶(hù)基礎而取得的效果。
為第一時(shí)間了解客戶(hù)攬收需求，義烏市分公司開(kāi)發(fā)攬收調度系統，隨時(shí)更新數據、滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高工作效率，是目前全省郵政唯一通過(guò)攬收調度實(shí)現攬收各項相關(guān)數據可視化的單位。一走進(jìn)義烏市分公司經(jīng)營(yíng)攬收崗辦公室，巨大的投影屏出現在筆者面前。包裹快遞部經(jīng)營(yíng)攬收崗負責人吳逢春介紹道：“通過(guò)這個(gè)投影屏，可以清楚看到客戶(hù)分布情況，點(diǎn)擊人頭圖標，就能了解客戶(hù)名稱(chēng)、具體位置、相關(guān)責任攬收員等內容。點(diǎn)擊車(chē)輛圖標，能了解車(chē)輛和駕駛員的相關(guān)信息以及行駛速度和當前的里程數?！蓖ㄟ^(guò)系統，還能隨時(shí)對車(chē)輛進(jìn)行實(shí)時(shí)派攬、關(guān)注行駛軌跡，也可通過(guò)后臺調取攬收員攬收的客戶(hù)數和相關(guān)業(yè)務(wù)量?！拔覀儠?huì )把每個(gè)攬收員信息錄入到系統中，根據攬收員名字、身份證號和手機號碼建立獨立賬號，并為每輛攬收車(chē)輛制作了二維碼，攬收員要使用車(chē)輛必須先掃碼再出班。通過(guò)手機終端，攬收員方便快捷地接收平臺的派攬需求，方便又省時(shí)?！眳欠甏盒χ?zhù)說(shuō)。
義烏市分公司運用客戶(hù)清理、走訪(fǎng)、激活、開(kāi)發(fā)“四步法”，篩選已建檔但不發(fā)生業(yè)務(wù)的“睡眠客戶(hù)”，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。至6月底，激活睡眠客戶(hù)超過(guò)200家，日均100件以上達486家，活躍客戶(hù)1565余家?！爱敃r(shí)我態(tài)度非常強硬，直接把他趕走了，但在我最困難的時(shí)候，小伙子幫助了我，讓我對郵政有了新的認識，郵政服務(wù)太給力了?！闭f(shuō)這話(huà)的是義烏市美妮飾品公司經(jīng)理鄭國發(fā)，他口中的小伙子是義烏市分公司城中經(jīng)營(yíng)組負責人祝君。祝君被鄭國發(fā)拒絕了數十次，依然不放棄，他在走訪(fǎng)中發(fā)現，美妮飾品公司主營(yíng)居家百貨，因近幾年生意紅火，發(fā)件量大致使場(chǎng)地不夠用、貨物堆積。祝君聯(lián)合包裹快遞部開(kāi)發(fā)小組制定方案，為客戶(hù)提供派專(zhuān)員駐點(diǎn)操作、攬收、主動(dòng)客服的VIP一體化服務(wù)，最終贏(yíng)得了鄭國發(fā)的信任。至6月底，美妮飾品公司累計發(fā)貨超過(guò)48萬(wàn)件。
重細節管控，
促降本增效，突出“嚴”
義烏市分公司在擴大包裹快遞業(yè)務(wù)規模的同時(shí)，優(yōu)化流程，對業(yè)務(wù)發(fā)生全流程環(huán)節各項成本進(jìn)行測算，以輕小件和省內件為抓手，提升裝載率。
“一排多塞兩件，一車(chē)至少就能多裝200件，整個(gè)流程嚴格按照裝車(chē)標準，禁止‘疊空墻’，提升裝載率?！绷x烏市分公司包裹快遞部負責人傅俊榮介紹道。
中國郵政跨境電子商務(wù)義烏基地的操作場(chǎng)地，共有21個(gè)出貨口，標著(zhù)杭州、廣州、江西等不同路向，處理好的郵件全部被打包成方形，按照不同的路向在這里裝車(chē)。今年以來(lái)，義烏市分公司牢固樹(shù)立成本意識，從全流程環(huán)節角度出發(fā)合理控制成本，提質(zhì)增效，把小車(chē)換大車(chē)，將形狀改成方形，增加裝載量，加強規范化操作，降低單件成本。在裝車(chē)過(guò)程中，義烏市分公司發(fā)現傳統的集包形狀呈圓鼓狀，擺放后，袋子之間有間距，浪費空間，運輸途中還會(huì )加強郵件間相互碰撞，破損率提升。為解決問(wèn)題，義烏市分公司參觀(guān)學(xué)習民營(yíng)快遞處理中心，發(fā)現他們集包全部打成方形，裝載率明顯更高。為此，義烏市分公司定制了一批便于方形集包的撐袋架，其中最大面兩側用鐵板覆蓋，既可確保方形整體結構，又具有較強的彈性，便于操作人員使用。
“深耕細作才能厚積薄發(fā)。只有不斷注重細節管控，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求和提升客戶(hù)體驗為中心，時(shí)不我待，真抓實(shí)干，才能獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意，提升經(jīng)營(yíng)效益，促進(jìn)整體業(yè)務(wù)發(fā)展?！绷x烏市分公司黨委書(shū)記、總經(jīng)理林艷說(shuō)。